明治維新時(shí)期，破落的武士們?yōu)榱藬[脫生活困境，不得不從事商業(yè)活動(dòng)，結(jié)果可想而知，只有失敗。“武士型經(jīng)商方式”是嘲笑那些根本不熟悉商業(yè)卻還要經(jīng)商的武士們的專用詞。這種說(shuō)法隱隱約約的透露出那些處于社會(huì)中上階層而又不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的人們的悲哀。
反觀當(dāng)今社會(huì)，某有詐騙嫌疑的宗教團(tuán)體的成員中竟然也有持“腳掌診斷師”職稱的人。這就不得不讓我們感嘆資格認(rèn)證制度已經(jīng)蔓延到了社會(huì)的每一個(gè)角落。
這種利用資格認(rèn)證獲得“***師”的作法，即所謂的“武士型經(jīng)商方式”，在客服中心行業(yè)中似乎也根深蒂固。
頭銜的誘惑
當(dāng)今，上至國(guó)家級(jí)的資格考試、下至聞所未聞的公共資格考試都十分盛行，這就自然造成了各種各樣的“師”的盛行。
資格考試如此盛行，與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、水平的提高以及所屬行業(yè)在社會(huì)中的地位有很大關(guān)系。但更重要的原因還是在于以下幾點(diǎn)。它給人們帶來(lái)了諸多難以拒絕的“頭銜”的誘惑。
①通過(guò)獲得某種資格而希望取得特殊權(quán)益的人：這樣有利于就業(yè)、事業(yè)發(fā)展等。
②雇用有資格證書(shū)的職員，希望在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)：這與炫耀某某是獲得“諾貝爾獎(jiǎng)”的PBX銷售商的做法很相似。不過(guò)，希望大家不要把因工作成果而獲得“褒獎(jiǎng)”的數(shù)量混同于“結(jié)業(yè)證”的數(shù)量。
③投其所好，乘機(jī)滿足某些個(gè)人和企業(yè)需求從而可以為自己帶來(lái)各種利益的資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)等等：資格培訓(xùn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)也相繼發(fā)展起來(lái)，這也符合了那些尋找商業(yè)機(jī)會(huì)人們的要求。還有，對(duì)于那些公益性機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，資格認(rèn)證制度的創(chuàng)立有利于體現(xiàn)他們存在的意義，這也是不可否認(rèn)的事實(shí)。
④某個(gè)產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有進(jìn)入成熟階段，希望能從人員培訓(xùn)入手促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立能夠補(bǔ)充該產(chǎn)業(yè)所需人才的機(jī)制或制度時(shí)，也可能設(shè)立某些資格證書(shū)。
資格認(rèn)證制度的實(shí)用性
雖然資格認(rèn)證制度已經(jīng)成為了形式，但還有些人認(rèn)為，通過(guò)資格考試至少可以提高該行業(yè)的技能水平。可是實(shí)際上還存在著一些根本沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、只通過(guò)一兩天學(xué)習(xí)就能取得“**師”或者“**級(jí)資格”之類的資格考試。而且，如果難度較高，就很少有人應(yīng)試。那樣就更加無(wú)法提高資格認(rèn)證制度的“實(shí)效”。
這些情況就讓求職學(xué)生和進(jìn)行資格考試的學(xué)校感到困惑。企業(yè)的人事負(fù)責(zé)人幾乎也不怎么關(guān)心這些資格證書(shū)。
而相反的是，政府監(jiān)督部門對(duì)本行業(yè)的公司進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)時(shí)，總要求企業(yè)報(bào)告自己?jiǎn)T工中具有相關(guān)資格的人數(shù)。企業(yè)方面往往為了表明重視職員的教育培訓(xùn)，由企業(yè)出資鼓勵(lì)職員參加資格考試。因此，這就導(dǎo)致了采取“武士型經(jīng)商方式”的行業(yè)協(xié)會(huì)的相繼出現(xiàn)。他們每年可以獲得一定數(shù)額的資格考試收入，而且在給合格者頒發(fā)證書(shū)時(shí)還要收費(fèi)。
欲創(chuàng)立座席代表資格認(rèn)證制度的電子銷售業(yè)團(tuán)體
討論座席代表和主管的技能審定及資格認(rèn)證時(shí)，存在幾個(gè)重點(diǎn)，在此特別指出兩點(diǎn)。
第一，審定“溝通技能”指的是什么？我們一般需要1個(gè)月左右的時(shí)間，來(lái)給座席代表進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容重點(diǎn)是關(guān)于企業(yè)精神、顧客期望、信賴感、品牌意識(shí)及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)等等。而關(guān)于“電話的對(duì)話方式”只進(jìn)行了幾天的培訓(xùn)。換句話說(shuō)，即使是取得“座席代表”資格的人，在客服中心培訓(xùn)過(guò)程中“溝通技能”部分是很少的。如果這個(gè)資格考試又只是筆試的話，則更是少之又少了。
溝通方法與職位、發(fā)展方向、企業(yè)戰(zhàn)略等有很大的關(guān)系。如果想提高技能或者想得到社會(huì)對(duì)該職位的認(rèn)可，業(yè)內(nèi)組織首先要確定座席代表培訓(xùn)課程的方針和業(yè)務(wù)能力的定義。
第二，“社會(huì)要求”。首先要確定社會(huì)對(duì)客服中心的期望是什么，或者說(shuō)對(duì)客服中心的要求是什么。在這方面，ATA（美國(guó)電話服務(wù)協(xié)會(huì)）的業(yè)務(wù)活動(dòng)值得我們?nèi)⒖?。他們最重視的不是資格認(rèn)證，而是為了避免騷擾電話制定的自動(dòng)撥號(hào)的有效方法。在保護(hù)個(gè)人隱私方面他們也慎重考慮，并以嚴(yán)于律己的態(tài)度，預(yù)防客服中心容易發(fā)生的社會(huì)問(wèn)題。很多資格認(rèn)證制度優(yōu)先考慮的是企業(yè)的利益。如果考慮社會(huì)的需求，更需重視的不是座席代表的資格認(rèn)證，而是主管的資格認(rèn)證。
與直接進(jìn)行交流的座席代表相比，主管人員的職能已經(jīng)超越了公司規(guī)定或給予的框架，這是一個(gè)業(yè)內(nèi)普遍存在的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)技能容易進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，舉辦講座的范圍也較廣。然而決定座席代表素質(zhì)的并不是一張“資格證”，實(shí)際上更重要的是主管人員的作用。也就是說(shuō)，關(guān)鍵在于主管是如何成功地培養(yǎng)座席代表的。
對(duì)經(jīng)營(yíng)客服中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，主管人員的資格認(rèn)證有很多好處。在CTI相關(guān)應(yīng)用技能評(píng)價(jià)方面就更不用說(shuō)。從座席代表中間選拔出來(lái)的主管，如果有主管資格認(rèn)證，又能讓同事信服，這樣就便于監(jiān)督和指揮原來(lái)的同事。
合理有效地利用公司內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)制度及資格認(rèn)證制度是必要的
到目前為止，我還是對(duì)在座席代表中推行資格認(rèn)證制度持懷疑的態(tài)度。但是，這與客服中心的座席代表排行榜相比完全是另外一回事。
通過(guò)根據(jù)公司溝通原則制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)，適當(dāng)排列座席代表的次序或者給予褒獎(jiǎng)，這能使客服中心的運(yùn)營(yíng)邁向更好的方向，并可以在與其他公司的競(jìng)爭(zhēng)中提供一些有效的方法和依據(jù)。雖然還有其他方面的因素，但也有通過(guò)開(kāi)展座席代表排行榜活動(dòng)顯著減少離職率的客服中心。
同樣，也能在座席代表中消減“工作不工作都是一樣”的思想和“A主管把B座席代表描述成女巫”之類的在客服中心里經(jīng)常出現(xiàn)的是是非非。他可以使座席代表感受到自己的業(yè)務(wù)成績(jī)是被公平地評(píng)價(jià)并且在她們心中就建立了一種公平感，而這種公平感是很重要的。
座席代表在企業(yè)以外取得資格證書(shū)時(shí)，企業(yè)應(yīng)有選擇地給予褒獎(jiǎng)，這能在一定程度上提高客服中心的整體技能水平。但對(duì)培養(yǎng)職員的企業(yè)意識(shí)方面沒(méi)有多大的作用，因?yàn)槟切┵Y格和技能只屬于個(gè)人。
實(shí)施全行業(yè)的“座席代表”資格認(rèn)證可能還為時(shí)尚早。但是，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施能判斷座席代表實(shí)際業(yè)務(wù)水平的、公司內(nèi)部的資格認(rèn)證及獎(jiǎng)勵(lì)制度是非常必要的。這有利于繼續(xù)雇用職員和提高業(yè)務(wù)品質(zhì)。
客戶世界
作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者幕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
