?做為從事客服工作的電話中心坐席人員，對(duì)企業(yè)有著很強(qiáng)的依賴和歸屬感。公司在除了提供頗具競(jìng)爭(zhēng)力的福利待遇和舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境外，團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)是管理好基層的有力保證。良好向上的文化環(huán)境，不僅有利于員工在工作當(dāng)中身心愉悅，而且有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，怎樣的企業(yè)文化會(huì)培養(yǎng)出什么樣素質(zhì)的員工隊(duì)伍。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，不僅要強(qiáng)調(diào)具有和睦、氣氛融融的一面，而更加要培養(yǎng)出團(tuán)隊(duì)的三個(gè)特質(zhì)：思考性、自主性和合作性。思考性是團(tuán)隊(duì)整體進(jìn)步的重要因素，在團(tuán)隊(duì)中要培養(yǎng)出勤于鉆研的學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)會(huì)怎樣的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、怎樣的認(rèn)識(shí)工作當(dāng)中所遇到的困難、怎樣的由表及里的考慮問(wèn)題。自主性是要塑造出團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員鮮明的性格特點(diǎn)，獨(dú)立的去完成其各自的工作，并能夠在工作中的某一方面獨(dú)擋一面，自覺(jué)地學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)技能，自我不斷地激勵(lì)前進(jìn)。合作性是要?jiǎng)?chuàng)造出團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一種互幫互助的氛圍，相互學(xué)習(xí)相互支持。每個(gè)人是單一的個(gè)體，但在團(tuán)隊(duì)中就是一個(gè)整體，以整體利益為出發(fā)點(diǎn)，凝結(jié)每人的力量參與到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)當(dāng)中來(lái)。采用多種方法讓員工之間能夠相互認(rèn)識(shí)到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，得到尊重和理解，相互欣賞、相互協(xié)助的共同努力工作。
2、加強(qiáng)管理者自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)與提高，避免在管理中常犯的毛病
電話中心的管理有其自身特殊性，作為國(guó)內(nèi)引進(jìn)的國(guó)外又一相對(duì)成熟的產(chǎn)業(yè)，眾多特殊的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理模式普遍被應(yīng)用，但這種管理的特殊性不能脫離于普遍性而存在，電話中心管理的本身也應(yīng)遵循著管理學(xué)的一般原則。在實(shí)際管理過(guò)程中，管理者自身素質(zhì)的高低將會(huì)決定著團(tuán)體的整體發(fā)展。因此作為基層的管理人員必須不斷的學(xué)習(xí)、改進(jìn)自己的管理方式。在實(shí)際以班組為單位的管理當(dāng)中，要特別注意避免作為管理者容易犯的四個(gè)問(wèn)題：(1)、沒(méi)能在工作當(dāng)中啟發(fā)教育員工。員工的成長(zhǎng)是和管理者有直接聯(lián)系的，如果只是簡(jiǎn)單的依照運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)去履行職責(zé)，而沒(méi)能在工作中適當(dāng)?shù)丶右詥l(fā)和教育，讓員工自身能夠迅速成長(zhǎng)獨(dú)擋一面，這樣的管理只能是“死讀書(shū)”。(2)、管理上缺乏區(qū)別對(duì)待。在電話中心這種人力密集型的組織當(dāng)中，員工之間會(huì)有許多的差異性，如家庭背景不同、受教育方式不同，性格不同等等，這些因素會(huì)在管理當(dāng)中體現(xiàn)出很多問(wèn)題。如果在管理中遵循一視同仁的方法，就會(huì)不太妥當(dāng)。一視同仁要求的是公正性，在公正性的基礎(chǔ)上，要研究每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)有針對(duì)性的管理。(3)、沒(méi)能堅(jiān)持公正立場(chǎng)，與部分員工產(chǎn)生“共振”現(xiàn)象。作為一個(gè)普通人都會(huì)有喜好偏愛(ài)，管理者也是如此，但在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中，不能有這種傾向。比如對(duì)性格背景相同、感覺(jué)好說(shuō)的來(lái)的人多加照顧，多次偏袒。就會(huì)在團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生人員對(duì)立的局面，管理的效果會(huì)大大折扣。(4)、只見(jiàn)問(wèn)題不看目標(biāo)。作為團(tuán)隊(duì)的管理者不能每天都扮演著消防隊(duì)的角色，到處去救火或者只看到了員工的小處，沒(méi)能看到問(wèn)題的根本所在。如果只注意小處，就會(huì)喪失做事的創(chuàng)造性，如果沒(méi)有從根本上做起，就會(huì)有救不完的火，只有讓團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都樹(shù)立起救火防災(zāi)的觀念，問(wèn)題才會(huì)有效解決。
3、重視溝通，建立一個(gè)有效的溝通交流機(jī)制。
電話中心工作的主要使命就是溝通，座席代表通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通，管理者則要面對(duì)面與座席代表進(jìn)行溝通，如何才能充分發(fā)揮好電話中心的作用，就需要建立一個(gè)全面有效的溝通機(jī)制。溝通是要有思想交流的，但由于以上所說(shuō)員工個(gè)體背景上的差異性，溝通難免會(huì)存在隔閡和誤解，作為基層的管理者，溝通應(yīng)該是隨時(shí)隨地的，隨時(shí)與座席代表就工作情況、生活情況進(jìn)行交流，了解所遇到的問(wèn)題。做到多問(wèn)、多想、多了解，達(dá)到與每個(gè)人的有效溝通。并且要注意溝通時(shí)的方式，針對(duì)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的情況采用適當(dāng)?shù)姆椒?，考慮到這樣的溝通方式座席代表是否能夠接受，溝通完之后會(huì)有什么結(jié)果。要避免用有殺傷力極強(qiáng)的話語(yǔ)進(jìn)行交流，比如：這件事我?guī)筒涣四?、公司政策向?lái)如此、沒(méi)人像你這樣抱怨、不高興就另謀高就。這樣的話語(yǔ)在溝通中不會(huì)起任何作用，只會(huì)造成隔閡，管理者需要站在員工的角度上進(jìn)行換位思考，用積極主動(dòng)的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，建立起一套有效的溝通方法。
4、注重現(xiàn)場(chǎng)管理的作用，跟蹤好每位客服代表的日常表現(xiàn)。
電話中心日常的運(yùn)營(yíng)工作是非常重要的，因?yàn)榭蛻舴?wù)代表每天都要面對(duì)來(lái)自各省市客戶的電話咨詢，并要在電話咨詢中達(dá)到積極、熱情與準(zhǔn)確，解決好客戶所遇到的問(wèn)題。這種持續(xù)性的工作表現(xiàn)需要實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)。作為基層管理人員，要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力，發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理的作用，及時(shí)給予客服人員指導(dǎo)和幫助。如在電話量高峰期時(shí)，查看每位客服人員是否都就緒到位。遇到某位客服人員通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，主動(dòng)分析一下相關(guān)原因?？头藛T心情沮喪抱怨時(shí)，馬上對(duì)她進(jìn)行心情的調(diào)理和安撫。這樣及時(shí)性的管理方式將會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)中每位成員的日常表現(xiàn)起到很好的效果。通過(guò)多種方法在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)節(jié)工作氣氛，讓客服人員一直著保持良好的精神狀態(tài)去工作。
隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)的需求已經(jīng)越來(lái)越重要，電話中心的建立和管理，是企業(yè)急需掌握和了解的。而基層的管理對(duì)電話中心來(lái)說(shuō)，是最為重要的，它決定了電話中心運(yùn)營(yíng)的品質(zhì)。以上所作的思考只是對(duì)基層管理中幾個(gè)簡(jiǎn)單層面的總結(jié)，要做好基層管理工作還會(huì)有很多需要注意改善的方面，相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，隨著工作經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間的推移，將會(huì)探尋出更多有效做好基層管理的方式和方法。
