老客戶的重要程度在這里就不再說(shuō)，任何從事銷(xiāo)售工作的人都深知。老客戶的維護(hù)成本遠(yuǎn)低于新客戶開(kāi)發(fā)成本，且維護(hù)好已有客戶，讓已有客戶上量是比開(kāi)發(fā)新客戶要容易得多。除了招商騙子和營(yíng)銷(xiāo)傻子，誰(shuí)多不愿去干丟了西瓜撿芝麻的事。

所以很多企業(yè)開(kāi)始建立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)、建立客戶檔案、制作客戶服務(wù)卡片、指定專(zhuān)門(mén)的人員服務(wù)客戶、規(guī)范客戶服務(wù)的內(nèi)容、培訓(xùn)一批有溝通技巧的客服等等。但企業(yè)在實(shí)施客服的過(guò)程中還是會(huì)遇到各種問(wèn)題：人員更替導(dǎo)致客服脫節(jié)、客戶記錄不完整導(dǎo)致事情無(wú)可查及同樣事情處理浪費(fèi)人物財(cái)力、無(wú)法核實(shí)客戶有時(shí)提出公司曾經(jīng)的承諾、客戶樣品物料支持管理混亂（亂配或多配）導(dǎo)致浪費(fèi)、不能及時(shí)察覺(jué)客戶所發(fā)生的變故（放棄、串貨或加大投入等）而采取應(yīng)對(duì)、不能閱讀客戶銷(xiāo)售狀態(tài)而找到幫助客戶切實(shí)提高銷(xiāo)量的方法。從而客戶服務(wù)工作就只停留在客戶說(shuō)我們聽(tīng)、客戶要求我們做的低級(jí)狀態(tài)，不能真正的促進(jìn)銷(xiāo)售，掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)。

筆者在05年初接手某公司銷(xiāo)售部門(mén)，當(dāng)時(shí)由于公司內(nèi)部變動(dòng)，具有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員所剩無(wú)幾。由于公司陷入困境，在短時(shí)間內(nèi)新招入銷(xiāo)售精英不太可能，留給我的是一群最高只有電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)甚至只干過(guò)文員的小妹子。當(dāng)時(shí)公司具有近百個(gè)已合作客戶，但真正還在繼續(xù)合作的四十個(gè)還不到。公司資金以及人員缺乏，招商全面收縮。老板提出在最短時(shí)間規(guī)范客服部，要做到穩(wěn)定老客戶，且讓老客戶上量幫助公司挺過(guò)難關(guān)。在客戶服務(wù)方面公司已有一套操作的模式，也正如我上所述，處于隨客戶要求進(jìn)行服務(wù)的低級(jí)狀態(tài)。根據(jù)公司及人員實(shí)際，筆者建立客戶日志，歷經(jīng)兩年的檢驗(yàn)，客戶日志達(dá)到了建立目的，實(shí)踐證明客戶日志是進(jìn)行客戶服務(wù)的一個(gè)重要工具。特在此與各從事銷(xiāo)售管理人員進(jìn)行分享。

何為客戶日志？

通過(guò)簡(jiǎn)單的電子表格將客戶與公司往來(lái)的每一個(gè)事件完整記錄，包括事件發(fā)生的時(shí)間、事件歸類(lèi)、事件描述、事件的解決描述、事件總結(jié)，即客戶在公司的完整歷史檔案。通過(guò)日志可完整地了解客戶，并能透過(guò)分析客戶，做到預(yù)知預(yù)判，達(dá)到全面把握客戶動(dòng)態(tài)，避免不良情況發(fā)生及引導(dǎo)銷(xiāo)量提升。

建立客戶日志的意義？

1、客戶規(guī)范管理

客戶日志涵蓋客戶檔案、客戶往來(lái)帳、客戶樣品物料支持帳、發(fā)票開(kāi)具帳、退換貨帳、市場(chǎng)支持帳等所有的基礎(chǔ)科目，并且能根據(jù)分類(lèi)進(jìn)行檢索。所有科目清晰明了，從客戶與公司合作開(kāi)始發(fā)生的所有科目都有據(jù)可查，使客戶管理規(guī)范化。

2、客服人員規(guī)范操作

客戶日志建立后要求客服人員規(guī)范操作，根據(jù)日志及客戶級(jí)別知道自己什么時(shí)候該干什么事情，根據(jù)不同的客戶制定不同的服務(wù)內(nèi)容，而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫無(wú)目的執(zhí)行服務(wù)。

同樣便于客服管理者的監(jiān)管，檢查客戶日志是重要的監(jiān)管手段，可檢查客服人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋，事件是否處理得當(dāng)，客戶的狀態(tài)是否把握準(zhǔn)確。

3、個(gè)人客戶轉(zhuǎn)為公司的重要工具

銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)移導(dǎo)致客戶喪失合作是很多企業(yè)頭痛的問(wèn)題，所以公司把銷(xiāo)售人員個(gè)人客戶轉(zhuǎn)化為公司客戶視為考察銷(xiāo)售管理者的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。要求全部合作客戶建立客戶日志，銷(xiāo)售管理人員對(duì)客戶也能了如指掌，并加以合適的干預(yù)便能掌握客戶。

同時(shí)有了客戶日志做保障，新接手的客服人員只需要通過(guò)客戶日志就可以全面了解客戶，甚至不需要交接人員的當(dāng)面交接。

4、預(yù)知預(yù)判先行

客戶日志除了涵蓋客戶往來(lái)的各種基本數(shù)據(jù)外，還記載客戶的投訴及每次通話中的重要內(nèi)容，以及客服人員通過(guò)其他渠道了解的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀態(tài)，同時(shí)還有定期開(kāi)展的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析加以動(dòng)態(tài)分析。

可以清晰看到客戶銷(xiāo)量增減、各品類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)覆蓋情況等，綜合各種因素可以判斷客戶的異常（在本司品種的投入力度、有無(wú)串貨傾向、各品類(lèi)產(chǎn)品傾斜等），可以看到客戶所能夠挖掘的潛力（什么方法可擴(kuò)大占有率、應(yīng)該重點(diǎn)支持哪類(lèi)品種、還應(yīng)給予客戶什么樣的支持等）。

有了客觀的數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，加以科學(xué)的分析，及時(shí)行動(dòng)可預(yù)防串貨等不良行為發(fā)生，還可積極支持客戶加大投入力度，引導(dǎo)客戶進(jìn)行更加科學(xué)的品類(lèi)管理。