我要講的是一支團隊的故事。

　　它積淀了厚重的歷史、無數(shù)的榮譽；它以服務(wù)著稱，更以服務(wù)聞名。

　　它擁有這樣一個傲人的數(shù)字：信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定投訴率為千分之0.5，而去年該臺全年查號量1500多萬次，有理由投訴只一件，今年至今，客戶服務(wù)質(zhì)量方面的有理由投訴為0。

　　它是一支以女性為主，在三尺機臺上揮灑青春和熱情、永遠鐘情服務(wù)的百人團隊———通信公司油田114查詢臺。規(guī)范服務(wù)以人為本 走近油田114查詢臺，記者真切體會到了這里嚴細規(guī)范的服務(wù)和人性化的管理理念。

　　對于114查詢臺的話務(wù)員，雖然人們“只聞其聲”，但從話語中仍能感受到她們的規(guī)范服務(wù)。她們在語音、語調(diào)、語氣、語速等細節(jié)上，都有嚴格的標準。

　　114查詢臺有一項“發(fā)明專利”———“心語”晴雨表，分為“我很開心”、“我很平靜”、“我不高興”三種表情。每天，值班長都會根據(jù)這些“表情”靈活調(diào)整安排坐次，并幫助情緒狀態(tài)不好的話務(wù)員分析原因，對癥“治療”。油田114查詢臺實行的“星級達標競賽”激勵機制，激發(fā)了話務(wù)員苦練技術(shù)的自覺性和服務(wù)的主動性，也處處體現(xiàn)了“以人為本”的人性化管理理念。力量之泉源于責(zé)任你知道嗎？在油田114查詢臺，高峰期平均每分鐘一個話務(wù)員要接4個電話，一個班下來，一個話務(wù)員要接客戶查詢電話1800多次，手指擊打鍵盤8萬多次，說規(guī)范服務(wù)用語6000多句。采訪中，記者竭力搜尋話務(wù)員承受如此高強度勞動的力量源泉，這些，緣于她們高度的責(zé)任心。

　　11月16日，一位山西客戶出于誤會，對話務(wù)員侯淑鳳進行指責(zé)。而侯淑鳳卻始終耐心細致地進行解釋。第二天，客戶打來長途電話道歉。

　　今年春節(jié)，話務(wù)員譚翔發(fā)現(xiàn)節(jié)假日查詢液化氣罐站的客戶特別多，但在數(shù)據(jù)庫里登記的都是各企業(yè)的規(guī)范名稱，小區(qū)的液化氣罐站根本查不到。意識到這一點，她立即行動起來，利用七八天的時間，電話詢問、實地走訪，把管理局所屬60余座液化氣罐站逐一核實，確定它們的居民轄區(qū)范圍。她將整理好的資料提供給資料室輸進了數(shù)據(jù)庫，這樣，不管客戶問哪個小區(qū)，話務(wù)員都能迅速地調(diào)出資料，提供準確的電話。真情服務(wù)心手相連多年來，在石油系統(tǒng)，油田114查詢臺一直保持著“客戶最多、服務(wù)最佳、管理最規(guī)范”的口碑。如今，油田114查詢臺由“客戶滿意是我們的服務(wù)準則”的滿意服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舾袆邮俏覀兊姆?wù)追求”的感動服務(wù)，著力打造“親情、個性、超前”的服務(wù)品牌。2000年以來，114查詢臺為客戶解決疑難查詢7萬多件，收到客戶表揚信40多封，表揚電話500多個。

　　在油田114查詢臺，太多的故事訴說著溫情和感動。河南的一位老大爺?shù)酱髴c看兒子，下了火車卻打不通兒子的電話，打到了114查詢臺，話務(wù)員劉丹幫他找到了兒子；一名12歲的男孩離家出走好幾天，是話務(wù)員董巖打電話逐家詢問找到了他的家人；液化氣泄漏的一家，危急時刻把電話打到了114查詢臺，話務(wù)員張巍娜幫助他們化險為夷……這些看似平凡的人、平凡的事，架起了114查詢臺與客戶間的“連心橋”，也成為了114查詢臺便民、利民、親民最有力的明證。

　　成長于大慶這片沃土，油田114查詢臺在未來的日子里，將在超越自我、追求卓越的過程中與客戶心手相連，鐘情服務(wù)到永遠。

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