從事了多年的呼叫中心的管理，感觸頗深，特別是今年年初從一個快遞行業(yè)的呼叫中心轉(zhuǎn)行至通信行業(yè)，更是體驗了其中的酸甜苦辣。艱辛與汗水、成功與失敗、歡笑與憂愁，陪伴我一路走來，現(xiàn)只想敞開心扉，一吐為快，說說自己在管理上的心得，希望與大家共享。

一、 客戶至上的理念

　　無論在哪個行業(yè)，客戶都是我們賴以生存的根本。但我卻發(fā)現(xiàn)我們自身并不了解客戶對我們評價，對我們的感知，所以定下了每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查的制度，調(diào)查從接通率、查詢速度、應(yīng)答技巧、服務(wù)態(tài)度及對我們的建議這幾個方面進行，使人驚喜的是客戶對我們的服務(wù)認可的同時，提出了許多忠肯的建議而且非常的細致。為了引起每一位坐席代表的重視，隨后我讓每一位員工針對客戶提出的問題及建議寫出自己的感想。但是沒有想到的是，很多員工不能正視客戶的意見，尋找各種客觀原因來推卸責(zé)任。甚至還有員工提出：客戶太挑剔了，服務(wù)時聲音小，熱情度不高是因為有時候早上趕著上班沒來得急吃飯。。。。。。呵呵，你們看到了吧，這還是一個艱辛的歷程呀。故此我們加大了對員工的客戶服務(wù)意識的灌輸，并進行了相關(guān)的培訓(xùn)與引導(dǎo)，使員工的意識得到了提升，并在日常的服務(wù)得以體現(xiàn)。在第二次的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出客戶的滿意度明顯得到了提高。

二、 合理的排班

　　每個行業(yè)的呼叫量高峰期都有自身的規(guī)律，我們也是一直在研究自身的呼叫量的規(guī)律，并發(fā)現(xiàn)了每個月乃至每個時間段的呼叫量的變化，并根據(jù)這些變化合理的調(diào)整班次，有時候為了排一個合理的班次，曾用了幾天的時間排了改，改了再排，即想有效減少呼損，覆蓋所有的呼叫量高峰期，又想讓員工得到合理的休息時間?？赡軙腥苏f，為什么不用排班軟件呀，是呀，這是在沒有排班軟件的情況下而做的努力，效果也不錯喲！

三、 團隊建設(shè)

　　我們呼叫中心將近180人，所以團隊建設(shè)也尤為重要。怎么樣才能調(diào)動所有員工的工作積極性，在業(yè)余時間讓她們放松身心，釋放自我，增強人員的穩(wěn)定性和凝聚力。我們也是想了很多的辦法：除了常規(guī)的外出旅游、撥河比賽、服務(wù)優(yōu)質(zhì)月、技能大賽之外，我們還組織員工利用現(xiàn)有的資源看電影，美容知識講座，秋季運動會等。并推行了積分計劃，員工可以能過各種途徑來獲得積分，哪怕是一件小事，例如主動關(guān)閉設(shè)備電源或是承辦版報等都可以獲得相應(yīng)的積分，目的在于讓每一個員工都有一種集體感和主人翁的意識。

四、 質(zhì)檢標準的合理化設(shè)定

　　對質(zhì)檢標準進行了重新討論修改，把原來慣用的扣分制改成了加分制。如果坐席在對客服務(wù)中哪一項達到了標準就會得分，個性化的服務(wù)還會得到更多的加分，這樣改變了以前坐席和質(zhì)檢之間的對立感，改善了坐席認為質(zhì)檢就知道扣分的心理，而是根據(jù)你自身的服務(wù)水平達到的標準就會得到相應(yīng)的分數(shù)，不符合要求則不得分。

五、 績效管理體系及員工激勵

　　呼叫中心需要根據(jù)自己的特性制定一套符合自己的績效管理體系，根據(jù)不同的崗位制定出考核的標準，并嚴格按此執(zhí)行，其實這也就是對員工的一個指引。為了激勵員工，每半年還舉行一次晉降級，進行業(yè)務(wù)考試、現(xiàn)場操作、日常表現(xiàn)、投訴處理能力等項的打分，符合標準的晉級加薪。但同時對降級也根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及日常表現(xiàn)做出了相應(yīng)的規(guī)定，不符合要求的員工將會被降一級，這樣改變了以前只能升不能降的習(xí)慣，隨時督促員工，體現(xiàn)不進則退的原則，激勵大家共同奮進。

　　好了，一下說了這么多，心理感覺輕松許多。在這里也想感謝CTI論壇給我們呼叫中心的人士這么好的一個溝通和交流的平臺，使我們在這里暢所欲言，各抒己見。

　　同時也預(yù)祝各位同仁在各自的崗位上工作順利！金豬呈祥！

北京全亞通信技術(shù)有限公司（河南移動12581/12582客服中心） 王茜