• 為什么在航空公司沒(méi)有正式確認(rèn)前就和客戶(hù)確認(rèn)了機(jī)票？
  
• 當(dāng)發(fā)現(xiàn)出了問(wèn)題后為什么沒(méi)有交給專(zhuān)人來(lái)處理，而只是由預(yù)訂部門(mén)簡(jiǎn)單的通知客戶(hù)要補(bǔ)差價(jià)，難道預(yù)計(jì)不到客戶(hù)的強(qiáng)烈反應(yīng)嗎？
  
• 當(dāng)客戶(hù)致電服務(wù)熱線強(qiáng)烈投訴并明確有時(shí)間限制（下午六點(diǎn)前要送票）的情況下卻沒(méi)有人及時(shí)跟進(jìn)來(lái)安撫客戶(hù)導(dǎo)致二次投訴
  
• 當(dāng)已明確了是企業(yè)失誤后卻把責(zé)任轉(zhuǎn)到消費(fèi)者去承擔(dān)，明顯缺乏投訴處理應(yīng)急流程指引
  
• 既然最后明確了差額由某某客服中心承擔(dān)，卻由于內(nèi)部流程的問(wèn)題讓客戶(hù)先付全款再退款，無(wú)端增加了客戶(hù)的不滿(mǎn)

　　在整個(gè)案例中，必須承認(rèn)某某客服中心的員工是盡忠職守的，他們?yōu)槠髽I(yè)在爭(zhēng)取每一分的利益，即便是知道錯(cuò)不在客戶(hù)的時(shí)候也千方百計(jì)讓客戶(hù)來(lái)分擔(dān)企業(yè)的損失。但我們應(yīng)該清醒地看到，這種為企業(yè)挽回短期利益的行為勢(shì)必造成企業(yè)長(zhǎng)期利益的巨大損害。君不見(jiàn)國(guó)內(nèi)外大公司的產(chǎn)品召回活動(dòng)時(shí)有所聞，服務(wù)就是要完全以客戶(hù)為中心，應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)，服務(wù)不是討價(jià)還價(jià)！

　　客觀分析整個(gè)案例，問(wèn)題不在員工本身，而在于流程設(shè)計(jì)。員工缺乏在這種情況下應(yīng)該有的一個(gè)流程指引，從若干次被筆者拒絕后去請(qǐng)示到再拒絕再請(qǐng)示的過(guò)程中可以看到，整個(gè)事件最后是以管理層的個(gè)人意志來(lái)決定的，而不是按照一個(gè)規(guī)范的流程在操作。某某客服中心是國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)中服務(wù)相當(dāng)優(yōu)秀的公司之一，在某某客服中心發(fā)生的本案例，相信在國(guó)內(nèi)各行業(yè)來(lái)講具有普遍性。之所以將此案例與大家分享，并不是去指責(zé)某某客服中心的服務(wù)糟糕，作為國(guó)內(nèi)最大的商務(wù)旅行網(wǎng)在每天數(shù)量龐大的服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)類(lèi)似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行業(yè)同仁們?cè)诒景咐心苡兴w會(huì)，在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)要真正的以客戶(hù)為中心，多些從客戶(hù)角度出發(fā)。其實(shí)國(guó)內(nèi)的客戶(hù)要求并不算高，與其談那些宏偉的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)挽留計(jì)劃，還不如從最簡(jiǎn)單、最基本的客戶(hù)服務(wù)做起。

　　編后語(yǔ)：近期在網(wǎng)上看到一篇新聞《某某客服中心欲建立亞洲第一旅游呼叫中心》，不禁為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展感到由衷的高興，也希望更多的國(guó)內(nèi)客戶(hù)將來(lái)能享受到某某客服中心以客戶(hù)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

作者：余騰云 博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司 呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)