呼叫中心的流程管理已成為運(yùn)營(yíng)過(guò)程中至關(guān)重要的部分，不能設(shè)想兩個(gè)情況相同的客戶，打電話詢(xún)問(wèn)類(lèi)似的問(wèn)題會(huì)得到兩個(gè)不同的解決方案；也很難想象一個(gè)來(lái)電投訴的客戶問(wèn)題會(huì)在客戶服務(wù)中心石沉大海。

　面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)既定的績(jī)效目標(biāo)，不斷提高客戶滿意度變得日益重要。

　　任何一家規(guī)范運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，要想確保日常工作的正常運(yùn)營(yíng)，都必須有一套完整規(guī)范的流程作支撐。從其潛在的效果來(lái)說(shuō)，不論哪個(gè)人剛上崗，只要他能掌握必須的技能并理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開(kāi)始這份工作。

　　但仔細(xì)觀察行業(yè)中的許多呼叫中心，“無(wú)章可循”或“有章不循”是許多呼叫中心低效率、低士氣、高成本、高投訴的重要原因，也是無(wú)法建立良好客戶體驗(yàn)的原因之一。因此，上海農(nóng)行客戶服務(wù)中心十分重視相關(guān)流程的制定、實(shí)施、控制與改進(jìn)，建立完善的流程管理機(jī)制。并根據(jù)不同用途將所有的流程分為兩大類(lèi)，即關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與支持管理流程，通過(guò)不同的側(cè)重點(diǎn)指導(dǎo)各崗位人員明確工作職責(zé)。

　　在流程設(shè)計(jì)階段，該行客戶服務(wù)中心依據(jù)5W2H的分析方法來(lái)設(shè)計(jì)。首先，確定新流程建立的需求和目的（Why），界定新流程的適用范圍（Where）以及涉及在內(nèi)的部門(mén)及人員（Who）；再確定流程對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵輸入輸出條件或要素，為了確保流程正確無(wú)誤的運(yùn)轉(zhuǎn)，還對(duì)流程設(shè)定包括人力、方法、物資、設(shè)備、時(shí)間安排等控制指標(biāo)（How）。

　　之后，進(jìn)入流程內(nèi)容討論與起草（What）、審批階段，這是個(gè)反復(fù)提升的階段；最后進(jìn)入流程發(fā)布（When）、流程培訓(xùn)和貫徹階段。他們還對(duì)流程進(jìn)行財(cái)務(wù)分析（HowMuch），以最終確定流程的可行性。

　　通過(guò)合理科學(xué)的規(guī)范流程設(shè)計(jì)，他們將客戶服務(wù)中心、銀行內(nèi)部各部門(mén)等組成一個(gè)緊密工作小組，小組內(nèi)各崗位、各環(huán)節(jié)密切配合，依次完成各崗位應(yīng)盡的職責(zé)，最終完成客戶閉環(huán)服務(wù)。

　　工作流程制定之后，要在執(zhí)行過(guò)程對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的審核和監(jiān)控，目的是檢驗(yàn)流程的有效性和可執(zhí)行性，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)由于系統(tǒng)內(nèi)其他部門(mén)的變動(dòng)或平臺(tái)的升級(jí)對(duì)流程的影響。此外，該中心還開(kāi)發(fā)了先進(jìn)的工作流管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)的支持下，原來(lái)手工傳遞表單改為工作流自動(dòng)流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)了部門(mén)間協(xié)作，保證了客戶中心高效、實(shí)時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和客戶滿意度。

　　在客戶業(yè)務(wù)處理方面，呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門(mén)，這種流程避免了大量問(wèn)題需要逐層升級(jí)而浪費(fèi)的人力成本，大幅度提升了問(wèn)題的一次性解決率，使客戶問(wèn)題得到更迅速、有效的處理。

　　除了日常的流程控制、調(diào)整之外，客服中心每6個(gè)月會(huì)由首席內(nèi)審員組織內(nèi)審小組進(jìn)行全面流程審核，通過(guò)根源、關(guān)聯(lián)、趨勢(shì)、對(duì)比等分析方法和手段，確定目前存在的績(jī)效問(wèn)題、趨勢(shì)及根源，并據(jù)此制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

上海金融報(bào)