“問渠哪得清如許，為有源頭活水來?！彪娦艠I(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是電信企業(yè)發(fā)展永恒的主題。樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，要堅持“以人為本”的服務(wù)理念，加強客戶服務(wù)，滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。中國移動實施“新跨越”戰(zhàn)略，立志成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，提出要建立以客戶為中心的高效運營體系，著力增強開拓創(chuàng)新能力，著力提升管理服務(wù)水平，著力實現(xiàn)和諧跨越，保持持續(xù)健康發(fā)展。2006年上半年，中國移動山東公司緊緊圍繞集團公司“新跨越”戰(zhàn)略，持續(xù)推進服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，客戶規(guī)模實現(xiàn)歷史性突破，運營收入和區(qū)域市場地位持續(xù)提升，實現(xiàn)了持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。這些成績的取得，離不開廣大客戶的認可和支持。近幾年來，在中國移動通信集團公司組織的客戶滿意度調(diào)查中，山東公司始終名列前茅，為企業(yè)發(fā)展注入了活力和動力。在山東公司，伴隨著“和諧跨越”的號角，“滿意100”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的大潮正在掀起，營業(yè)員、話務(wù)員、大客戶經(jīng)理“三大窗口”的微笑和親情服務(wù)故事，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和優(yōu)化建設(shè)者的責(zé)任心故事，業(yè)務(wù)支撐、市場經(jīng)營人員的創(chuàng)新故事成為服務(wù)創(chuàng)優(yōu)大潮中悅耳的音符。

　　 “歡迎致電中國移動山東客戶服務(wù)熱線……”當(dāng)你撥打青島移動10086時，首先就能聽到這句親切、平實的語言。8月14日，記者走進山東移動青島分公司10086客服中心，記錄下這個年輕而又充滿活力的群體。

　　一進客服大廳，映入眼簾最醒目的便是“讓客戶聆聽我們的微笑”這十個大字?？头行闹魅卫顐ジ嬖V記者說，在10086，“微笑”是這樣被詮釋的：讓客戶聆聽到、感受到的微笑，一種把客戶服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。

　　每天上班前，話務(wù)員都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，盡管客戶是“只聞其聲，不見其人”，但話務(wù)員力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。記者發(fā)現(xiàn)，在每位話務(wù)員的臺席前，都掛著一面畫著笑臉的小鏡子，它讓話務(wù)員時刻都能看到自己的表情，提醒著每一位話務(wù)員：把用心的解答，微笑著傳遞給每一位客戶！

　　青島移動10086熱線班組是一幫年輕的姑娘們，她們的平均年齡只有22歲。在這個平凡的崗位上，她們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢，幫助客戶解決業(yè)務(wù)疑難，創(chuàng)出了年來話量超過2020萬次、接通率達95.2%、客戶投訴回復(fù)解決率100%的不平凡業(yè)績。

八點服務(wù)，輕輕松松做一天

　　10086的每個話務(wù)員，平均每天要接電話300多個，平均每次通話70秒，如何保證她們始終保持“微笑”的心態(tài)？一個客戶滿意了，不難；100個客戶都滿意，不容易。

　　青島移動10086熱線班組提出“八點服務(wù)，輕輕松松做一天”，即精神飽滿一點，認真傾聽一點，頭腦靈敏一點，聲音甜美一點，業(yè)務(wù)熟練一點，工作主動一點，效率提高一點，客戶滿意一點，以此讓話務(wù)員擺正工作心態(tài)，把客戶放在第一位，快速準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)。

　　去年三四月份，山東移動大規(guī)模推廣“動感地帶10元包”業(yè)務(wù)，客戶咨詢量很大，日均話務(wù)量激增到13萬次。話務(wù)員除了耐心細致地為客戶講解辦理方法外，還不忘事后給客戶再發(fā)一條說明短信，以起到重復(fù)提醒的作用。隨后，10086又把這一情況在第一時間反饋給了市場部，市場部當(dāng)即決定開通動感業(yè)務(wù)預(yù)約熱線，實行登記預(yù)約，凡預(yù)約客戶不必再到營業(yè)廳辦理，從而大大方便了客戶。

　　不斷提升客戶感知是青島移動10086始終不變的追求。記者隨便問一個話務(wù)員：“你覺得怎樣才能做得更好？”她都會回答說：“關(guān)鍵在細節(jié)?！庇浾吡私獾剑@些10086話務(wù)員，會在客戶來電不經(jīng)意的一個噴嚏時，善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒；會在客戶咨詢?nèi)绾稳マk業(yè)務(wù)時，主動告知最佳的乘車路線；會在客戶得到滿意答復(fù)后，再送上一句“請問還有什么可以幫您？”……

　　一個細雨蒙蒙的夜晚，一位外國客戶打進電話說他行駛在高速公路上，要求10086一小時后給他回電進行時間提醒。雖然客戶的要求不在服務(wù)項目里，但話務(wù)員知道滿足客戶的需要是自己的首要任務(wù)。當(dāng)一小時后話務(wù)員準(zhǔn)時撥通了外國客戶的電話，并用英語提醒客戶：“Becarefulwhenyoudriveacarontheroadatnight！”（夜晚行車請您多加小心！）時，這位外國客戶激動地說：“Chi－neseisverygood!CMCCisverygood!”（中國人太棒了！中國移動太棒了?。┧f：“我會讓更多的朋友選擇中國移動！”

一切讓數(shù)據(jù)說話——把事做實

　　許多客戶可能不知道，當(dāng)你撥通青島移動10086人工服務(wù)熱線時，話務(wù)員已經(jīng)在計通話時長了。這是什么原因呢？

　　客戶服務(wù)中心副主任解穎告訴記者：“10086的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要一定的技巧。把話務(wù)員的接話時長控制在一定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，正是提高接通率的一種技巧?！?/P>

　　解穎解釋說：“我們把接話時間分為三段。最優(yōu)接話時間定為150秒以下。當(dāng)在150秒到200秒之間時，話務(wù)員就應(yīng)給出客戶一個準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)了。我們不提倡接話時間超過250秒，因為根據(jù)科學(xué)分析，超過這一時段后話務(wù)員有可能出現(xiàn)浮躁情緒，同時也反映出該話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟。”

　　記者了解到，除接通率外，準(zhǔn)確率和客戶滿意度也是衡量熱線服務(wù)水平的重要指標(biāo)。對此，青島移動10086一率采用“一切讓數(shù)據(jù)說話”的原則，并成立了“接通率提升項目小組”、“業(yè)務(wù)整改項目小組”和“服務(wù)整改項目小組”，實施了倒計時制、天天通報分析制、平凹點行動等，不斷提高接通率、準(zhǔn)確率和客戶滿意度。

　　申訴班班長魏曉園在接受記者采訪時說：“處理客戶投訴的受理時長有著明確規(guī)定。我們要求讓客戶等待的時間不能超過20秒，如果超過這一時間，就要求話務(wù)員留下電話，我們會盡快給客戶回話，原則上不超過兩小時。”“我們每個月根據(jù)來話量進行數(shù)據(jù)分析，并以此為基礎(chǔ)，從各環(huán)節(jié)加大后臺支撐和檢查監(jiān)督力度，做到前臺有質(zhì)檢、后臺有監(jiān)督?！睒I(yè)務(wù)主管蘇建青說。據(jù)了解，通過落實監(jiān)督檢查制度，10086在派單準(zhǔn)確率、客戶滿意度真實性、內(nèi)部銜接及一次性問題解決率等方面有了很大提高。

　　此外，青島移動10086還根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析來話量在月、旬及每日24個時段的呼入強度變化規(guī)律和分布特點，科學(xué)核定10086話務(wù)人員的勞動定額，力爭實現(xiàn)忙時增員、閑時減員，以保證接通率。

　　記者了解到，對這些數(shù)據(jù)的分析還有一個重要作用，就是給數(shù)據(jù)部、市場部等其他部門作為參考。質(zhì)檢班班長孟慶文講了一個小例子：有一段時期，10086分析出熱點查詢集中在“查詢號碼的歸屬地”上，并反映給了市場部。省公司經(jīng)調(diào)研后，開通了“1259011711”的自動語音查詢歸屬服務(wù)，并面向全省迅速推廣。

“孫俊們”的成長

　　在采訪中，李偉說過這樣一句話：“一個人進步不算進步，整個團隊的進步才算進步?！?/P>

　　正因為如此，許多不諳世事的小姑娘在青島移動10086平臺上迅速成長為業(yè)務(wù)骨干，實現(xiàn)了自我價值。孫俊就是其中一個。

　　2004年4月，孫俊來到10086，當(dāng)時這個濃眉大眼高個子的女孩對業(yè)務(wù)非常不熟。在老員工耐心的幫扶下，再加上小孫個人的努力，短短兩年里，孫俊先后做過VIP座席、申訴員，現(xiàn)在當(dāng)上了話務(wù)2班的班長，管理著70多號人呢。孫俊說：“10086不僅是一份工作，也是教我為人處事的課堂和體現(xiàn)人生價值的舞臺?！?/P>

　　記者了解到，對于每一個新話務(wù)員，10086的質(zhì)檢班都給予重點監(jiān)聽，并隨時給出表揚、鼓勵、改進的便箋，幫助其迅速掌握業(yè)務(wù)。在員工培養(yǎng)方面，青島移動10086還定期進行“聆聽微笑”優(yōu)秀案例評選和服務(wù)之星評選，并和個人績效掛鉤，以此形成正面、有效的激勵機制。

　　《溝通日記》，是青島移動10086客服中心特有的一種交流方式，它一直都是中心與每個員工溝通的橋梁。每周，員工都會將自己在工作中碰到的難題、與同事相處的感想和其他想對中心傾訴的話，一一記錄在日記中，從而使中心能夠從多方位了解員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，并幫助員工解決難題，進而使集體凝聚力大大增強。

　　當(dāng)記者要求大家用一句話來評價孫俊時，她們說：“孫俊是一個心中時刻裝著客戶的人?！倍谇鄭u移動10086客服中心，更多的孫俊們正成長起來。截至目前，青島移動10086客服中心先后榮獲了“2004年度全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“2005年度全國質(zhì)量信得過班組”等榮譽稱號。

人民郵電報