我所到過的全球每一個(gè)呼叫中心都有一個(gè)共同的問題——如何降低員工流失率。每年員工流失低于10％的呼叫中心簡直是鳳毛麟角。
多數(shù)呼叫中心每年流失15～30％的員工。流失率與行業(yè)、企業(yè)文化甚至地點(diǎn)有關(guān)。實(shí)際上為數(shù)不少的呼叫中心正在遷到主要城市之外，原因就在于小城鎮(zhèn)失業(yè)率較高，促使呼叫中心的員工愿意呆更長的時(shí)間。
我所經(jīng)歷的員工流失最觸目驚心的是在美國。那是一個(gè)提供政府服務(wù)的呼叫中心，每年的流失率是96％！它的座席規(guī)模是300。設(shè)想一下，幾乎每年就要把整個(gè)呼叫中心全體換血一次！
研究表明，員工流失率的影響因素是多方面的，呼叫中心的設(shè)計(jì)、顏色的使用、企業(yè)文化、管理者的素質(zhì)、呼叫中心的工作類型等等都在其內(nèi)。然而，據(jù)員工反映最大的因素是他們感到他們所從事的工作是一個(gè)死胡同。也就是說，他們看不到自己職業(yè)成長的前景。
追根溯源
多數(shù)呼叫中心急急忙忙地想解決這個(gè)問題的癥狀，而不是試圖探出病根。譬如一個(gè)發(fā)燒的病人去看醫(yī)生，得到的只是退燒藥！醫(yī)生須要做的是找出導(dǎo)致發(fā)燒的病因，針對(duì)這個(gè)病因下藥。呼叫中心也是如此。
不妨讓大家知曉一個(gè)秘密：為什么呼叫中心的人容易離開？因?yàn)樗麄円恢痹诒P算的就是離開。多數(shù)座席代表進(jìn)入呼叫中心是把它作為“沒什么其他事時(shí)暫時(shí)做做”的工作。也就是說，他們走上崗位時(shí)心里就想著“在這段時(shí)間就先做這個(gè)吧”或者“做到某個(gè)時(shí)候就不做了”。常常聽到座席代表說，他們?cè)诠プx大學(xué)文憑期間暫且在呼叫中心做做，或者在更好的工作到來之前過渡一下。
把呼叫中心的工作當(dāng)作在一個(gè)好公司找到一個(gè)好職位的跳板，這種情況越來越普遍。在一個(gè)大公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)動(dòng)，比從公司外部直接進(jìn)入到一個(gè)較高的職位上，是要容易一些。
正在讀這篇文章的人，如果你以前也做過座席代表，想一想自己當(dāng)時(shí)的情形。你當(dāng)時(shí)多半不是心想“哦，我喜歡這個(gè)工作，我要在呼叫中心一直做下去”，你不是從上崗的第一天起就在想如何退出嗎？
因勢(shì)利導(dǎo)
態(tài)度上的重大改變似乎發(fā)生在座席代表被提拔成為主管（team leader）之時(shí)。在一個(gè)300人的呼叫中心，你只不過是大湖中的一條小魚。不過，因?yàn)橥ǔ?5個(gè)人就有一個(gè)主管，300人的呼叫中心需要20個(gè)主管。這時(shí)你成了較小的湖中一條稍大一些的魚，似乎有些盼頭了。
除了15個(gè)座席代表需要一個(gè)主管之外，6～7個(gè)主管就需要有一個(gè)經(jīng)理。所以，1/15的機(jī)會(huì)獲得初次提升之后，又有1/6的機(jī)會(huì)提升到下一個(gè)層級(jí)——我的職業(yè)前景看起來越來越明晰、越來越可以達(dá)到了。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們還知道不是每一個(gè)人都適合做主管（或人的管理者）的。有些人更善于與“物”打交道，如技術(shù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。所以，我們須要為座席代表設(shè)計(jì)不同的可能途徑，以燃起他們的熱情。
職業(yè)路徑
我認(rèn)為，每一個(gè)呼叫中心都應(yīng)當(dāng)訂出座席代表的可能職業(yè)路徑，并繪成一張大圖，張貼在人人都能看到的顯眼位置，而且管理層要經(jīng)常說起它，不讓它被人忘卻。
以下是一個(gè)受理呼入電話和進(jìn)行外呼式電話營銷的呼叫中心可能職業(yè)路徑的一個(gè)圖表示例，它是基于工作“線程”的，座席代表可以根據(jù)自身的情況規(guī)劃一個(gè)最適合自己的“線程”。
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這是一個(gè)很簡單的圖表，然而只要職業(yè)計(jì)劃得到仔細(xì)的考慮并清晰地繪出，還是可以看到不少機(jī)會(huì)的。比之多得一個(gè)“本月之星”的獎(jiǎng)項(xiàng)，你的員工會(huì)更高興看到這些潛在的職業(yè)機(jī)會(huì)！
給予座席代表一個(gè)類似這樣的職業(yè)路徑圖，就讓他們有了選擇。選擇就是力量！當(dāng)我有機(jī)會(huì)選擇我要走的路時(shí)，你就給了我掌控我自己的職業(yè)生涯的權(quán)力，我就愿意在你這里呆更長的時(shí)間，因?yàn)槲疫@是在為一個(gè)職業(yè)路徑進(jìn)行投資。
雙贏之局
繪制一個(gè)職業(yè)路徑圖也造就了一個(gè)“雙贏”的機(jī)會(huì)。從上圖可以看出，每一個(gè)線程的結(jié)尾都到達(dá)了公司的其他部門。這給予呼叫中心的經(jīng)理一個(gè)機(jī)會(huì)走出去與其他部門的頭目交談，征求他們的意見，讓他們贊同你的職業(yè)路徑圖。這樣做的另一個(gè)好處是向其他部門表明呼叫中心對(duì)于全公司的戰(zhàn)略價(jià)值，而不是一個(gè)人人“眼不見心不煩”的成本中心。
繪制職業(yè)路徑圖還有諸多其他的好處和機(jī)會(huì)，但我不想讓這篇文章顯得太羅嗦。
結(jié)論
我的這篇文章可能給出這樣的印象：繪制職業(yè)路徑圖是一件十分簡單的事情。其實(shí)大大不然！一個(gè)好的職業(yè)路徑圖第一階段就要花費(fèi)幾個(gè)星期的時(shí)間。下一步你需要對(duì)你所做出的假設(shè)條件進(jìn)行檢驗(yàn)，從呼叫中心的內(nèi)部和外部征求反饋，然后對(duì)職業(yè)路徑進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
SAGATORI給多不勝數(shù)的呼叫中心設(shè)計(jì)過職業(yè)路徑圖，每一次的結(jié)果都表明：設(shè)計(jì)職業(yè)路徑圖所花費(fèi)的時(shí)間、精力和投資是非常非常值得的。
作者為SAGATORI公司總裁兼CEO。本文刊載于《客戶世界》雜志2006年7月刊
