一直以來(lái)，總有朋友夸獎(jiǎng)我“長(zhǎng)著一雙總發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛”，說(shuō)我對(duì)于別人的服務(wù)要求過(guò)于苛刻?？赡苁潜旧碜隹蛻舴?wù)的關(guān)系，總是在感受各種服務(wù)的過(guò)程中思考很多，想著或許改變一種服務(wù)方式會(huì)更好一些。

前幾天，和朋友一起去300吃了一頓飯，感受服務(wù)的過(guò)程中覺(jué)得不太舒服，實(shí)在不吐不快，借此“討伐”一下，希望有300的朋友能夠看到。

這個(gè)300隱蔽在一個(gè)小區(qū)附近的小角落，我們開(kāi)車到地方，準(zhǔn)備泊車，結(jié)果在客流高峰期門口泊車位沒(méi)有人進(jìn)行疏導(dǎo)，我們“車夫”的技術(shù)也不是很好，眼看著準(zhǔn)備泊進(jìn)的停車位被后來(lái)者侵占，又倒著開(kāi)了好久才泊到車，被我們幾個(gè)好好笑了一番，“車夫”臉上已經(jīng)開(kāi)始紅了。

往進(jìn)走，看到斑駁的鐵銹大門和充滿歲月痕跡感的木質(zhì)門檻，進(jìn)去跟居家一樣的假山，小橋，人工湖，覺(jué)得跟回到家一樣的很有親切感，一直覺(jué)得印象很好。

這是家以山禽燉類菜品見(jiàn)長(zhǎng)的餐廳。

但是，奇怪的是，在進(jìn)屋門的地方有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)西餐廳裝扮的門童跟我們說(shuō)了句：“歡迎到家！”，給我感覺(jué)奇怪死了，不禁還多看了門童兩眼。

進(jìn)得廳堂，更讓我覺(jué)得里面的裝飾實(shí)在跟那句“歡迎到家”不相符，比較現(xiàn)代的感覺(jué)。

進(jìn)去以后，找地方落座，由于朋友不愿意在靠近門口的地方坐著，侍者數(shù)了數(shù)人數(shù)，覺(jué)得把我們安排在靠門的位子對(duì)于餐廳來(lái)講是最經(jīng)濟(jì)合適的，所以在我們的一再堅(jiān)持下，用了10分鐘時(shí)間進(jìn)行落座。

之后，開(kāi)始點(diǎn)菜，同行的有個(gè)大哥是個(gè)愛(ài)“忽悠”的主，平日就喜歡開(kāi)玩笑，看見(jiàn)侍者一板一眼的站在旁邊等待我們點(diǎn)餐，就開(kāi)玩笑說(shuō)，他就想要——花生毛豆，涼拌蘿卜皮，老醋花生，侍者聽(tīng)完，很冷冰冰的說(shuō)：“先生，對(duì)不起，我們這里沒(méi)有，您別開(kāi)玩笑了。 ” 讓這位老哥頓時(shí)覺(jué)得很沒(méi)勁，就懶洋洋的開(kāi)始點(diǎn)菜…………

女士點(diǎn)的飲品是果汁，上來(lái)的時(shí)候，侍者打開(kāi)給倒在杯子里面，結(jié)果，我們拿到手里才發(fā)現(xiàn)是冰的，不喜歡冰的果汁，有點(diǎn)不高興了。

一餐的好心情受到一些影響，索性大家在就餐的過(guò)程中也不再打擾我們的侍者先生了…………

離開(kāi)的時(shí)候，在我們的腳已經(jīng)踏出門口的時(shí)候，門童突然后知后覺(jué)的很深的鞠躬，對(duì)著前面客人的后腦勺說(shuō)了句：“歡迎再來(lái)”，朋友忍不住笑出來(lái)，覺(jué)得蠻搞笑，樂(lè)得差點(diǎn)背過(guò)去。

這家餐廳讓我覺(jué)得“逗”的地方有

• 高峰期的時(shí)候可以讓大家練習(xí)泊車技術(shù)。

• 門童服飾與菜品，以及內(nèi)外環(huán)境的整體風(fēng)格充分體現(xiàn)東西方文化差異。

• 充分尊重我們的意愿，在我們堅(jiān)持了10分鐘后，安排了我們的座位。

• 換座位后，對(duì)我們這幫“刁民”，點(diǎn)餐的時(shí)候還是很親切友好的。

• 對(duì)于飲品的溫度，我們這幫“刁民”沒(méi)有事先說(shuō)明，確實(shí)不是人家的問(wèn)題。

• “有事先奏，無(wú)事退朝”，教會(huì)我們不要在人家工作的時(shí)候瞎搗亂，湊和吃吃就行了。

• 你看，多好啊，臨走時(shí)候門 童 先生還給咱搞點(diǎn)娛樂(lè)，咱就心里美吧。

多有趣的一家餐廳啊！大家有時(shí)間可以都去感受一下！反正偶是怎么也不去了，已經(jīng)接受教育完畢，喜歡的可以繼續(xù)去接受教育。

好了，言歸正傳，不好的服務(wù)千奇百怪。現(xiàn)在，我們研究一下什么是優(yōu)秀的人性化服務(wù)。

什么叫人性化服務(wù)，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明：

在餐館，

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員給我杯水，這叫滿足基本需要。

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員問(wèn)我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”，這叫有服務(wù)意識(shí)。

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員問(wèn)我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”我說(shuō)溫水，小姐繼續(xù)問(wèn)我：“冷熱各半的可以嗎？”，這叫有人性化服務(wù)的意識(shí)。

• 我渴了，要杯水，于是服務(wù)員問(wèn)我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”我說(shuō)溫水，小姐繼續(xù)問(wèn)我：“冷熱各半的可以嗎？”，在得到我確認(rèn)的情況下，小姐服務(wù)態(tài)度親切，并且很標(biāo)準(zhǔn)的完成了送水的工作，同時(shí)，把水杯放在我的左側(cè)，因?yàn)樗⒁獾轿覍懽謺r(shí)是左撇子。這就是優(yōu)秀的人性化服務(wù)了。

人性化服務(wù)就是用心去針對(duì)每個(gè)客人的個(gè)體差異性完成最適合她的工作過(guò)程，最終在滿足客人需要的同時(shí)，充分照顧到客人的的喜好度，達(dá)到超越客戶基本期待，出現(xiàn)“surprise”的服務(wù)結(jié)果。

人性化服務(wù)對(duì)我們所有人的唯一的要求，永遠(yuǎn)都是：用心……用心……再用心！

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