呼叫中心場地的選擇不僅僅是關(guān)于地點(diǎn)，其實(shí)這個(gè)更和人員相關(guān)。在你選擇地點(diǎn)的時(shí)候，一直要考慮人員的問題。

在很多資料中可以看到，呼叫中心場地選擇需要考慮的因素：

1.人員。

有多少人員可供選擇。
工資的架構(gòu)
當(dāng)?shù)馗＠?
教育
語言技能

2.立法。

電話營銷和服務(wù)的規(guī)定；
稅務(wù)政策和具體規(guī)定；
失業(yè)保險(xiǎn)和工人的工資規(guī)定
獎(jiǎng)勵(lì)，比如培訓(xùn)基金和稅務(wù)免除

3. 社區(qū)。

時(shí)區(qū)
氣候
電信和電子基礎(chǔ)設(shè)施
交通（道路，公共交通，城際航空和公路運(yùn)輸）
生活成本
公共安全。
物業(yè)和場地的備用狀況
當(dāng)?shù)厣虡I(yè)的文化。
我們在這里不祥述這些要點(diǎn)，因?yàn)檫@些要點(diǎn)本身已經(jīng)說明地很清楚了。

但是，在這里我們需要著重討論的是人員的部分：

在考慮所選地點(diǎn)的人員因素的時(shí)候，我們要考慮幾個(gè)重要的因素，這里的困難和挑戰(zhàn)在于怎樣才能將人員選擇和場地選擇的時(shí)間結(jié)合在一起。

1.供給。為了給你的呼叫中心配備人員，你必須找到有足夠人員供應(yīng)的地方，并且這些地方的人員愿意根據(jù)你提供的工資和福利水平為你工作。

注意那些失業(yè)數(shù)據(jù)，你可以感覺到人員的公給市場有多大，但這并不是故事的全部。這些數(shù)字不包括那些在呼叫中心兼職的人員，也不包括那些從來沒有工作過的人。而在另一方面，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也不包括那些有著高級能，卻在從事低層次工作的人員。這種情況發(fā)生在那些一找到工作就工作的人員，即使他們擁有的能力可以幫助他們找到其他的工作。比如，經(jīng)過大學(xué)教育的人經(jīng)常干那些低薪，兼職的工作。這些人可能是呼叫中心潛在的工作人員。

確保你檢查當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力供應(yīng)，并檢查一下時(shí)候有其他的呼叫中心在那兒。他們可能同你在競爭同一類的人員。但是在另外一個(gè)方面，你可以出比平均水平高的工資水平來吸引人才。你也可以成功的吸引到其他呼叫中心的主管和組長。這帶出來另一個(gè)要點(diǎn)，你必須確保那些人員有你需要的技能。比如，你服務(wù)的客戶是講日語或者非英語的，那么你必須找到那些具有這些技能的人員。你可能在上海，廣州或著北京等大城市找到這些人員的機(jī)會(huì)比其他城市的機(jī)會(huì)要更大。很多地方呼叫中心對人員的需求已經(jīng)飽和。要保證你有足夠多的人員，你可以使用5%法則。這個(gè)法則就是你所在地區(qū)在呼叫中心工作和以前曾在呼叫中心工作的人員的比例不超過當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力的5%。如果這個(gè)數(shù)字超過5%，就比較困難吸引和保持好的雇員。

同這些供給的問題緊密相連的就是“成本”。每年你可以多少的工資和福利吸引多少人員？對呼叫中心的顧客服務(wù)代表和主管，市場的工資和其他的薪酬費(fèi)用是多少？每年增長的幅度是多少？你的競爭對手的情況是怎樣的？

請做一些調(diào)查。你可以拜訪大學(xué)和政府工作機(jī)構(gòu)，并去看看其他招聘處的情況。一些優(yōu)秀的呼叫中心地點(diǎn)選擇顧問這些調(diào)查去獲得信息。并在那些呼叫中心進(jìn)入之前就了解了很多的情況。

2.勞動(dòng)人員的品行。第一個(gè)和最重要一個(gè)就是工作態(tài)度。他們是否具有工作需要的思維？和做顧客服務(wù)需要的態(tài)度：友好，勤奮和能夠提供幫助，而做呼出電話銷售卻需要不同的態(tài)度：敏銳，積極和以目標(biāo)為導(dǎo)向。第二個(gè)是方言。你需要在一個(gè)人們能夠清晰講話的地點(diǎn)，如果你的顧客不知道你的顧客服務(wù)代表在說什么，那么你的顧客服務(wù)和銷售就有問題了。第三個(gè)要點(diǎn)是生活方式。如果你在一個(gè)郊區(qū)的地點(diǎn)建立呼叫中心，這個(gè)問題變得特別重要。第四個(gè)是階級意識。一個(gè)古老的馬克思主義名詞描述工人知道他們是工人，是工資的奴隸。老板可以任意聘用和解雇他們，他們不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，而他們之間并不平等。員工用“他們和我們”的詞匯。

這種階級意識的存在并不是聯(lián)合工會(huì)的前兆。它存在于那些好斗的和在政治上非?；钴S的工會(huì)。

其他要考慮的因素包括：

稅收. 記住在很多地方可以是建立呼叫中心非常好的地方，因?yàn)橛泻芏嗟娜藛T可供選擇，但同時(shí)個(gè)人的收入和銷售的稅收也非常高。

通路。你的員工可以多容易和多塊到你的呼叫中心?？梢栽谝欢ǔ潭壬蠜Q定你有多少員工可以選擇。一般，工資越低，容忍度越低。

在另外一方面，如果你經(jīng)常需要帶客人和公司管理層到你的呼叫中心來，你可能比較在意他們怎樣到達(dá)你的呼叫中心，這些會(huì)抵銷在市場上公司的優(yōu)勢。

政治穩(wěn)定性。沒有必要在談了。你不能在一個(gè)不穩(wěn)定的環(huán)境里做生意吧。

災(zāi)難。很少有地方你可以建立一個(gè)呼叫中心卻常常什么都不會(huì)發(fā)生。同時(shí)，如果你僅僅設(shè)立一個(gè)呼叫中心，你最好將這個(gè)因素放在其他因素的后面，比如勞動(dòng)人員的供給，并計(jì)劃災(zāi)難恢復(fù)。否則的化，就將你的呼叫中心設(shè)立在幾個(gè)關(guān)鍵的人員市場，所以如果一個(gè)不工作了，其他地點(diǎn)可以立刻頂上。

技術(shù)。更進(jìn)一步，看看可以使用的帶寬。有很多地方，缺乏呼叫中心需要的語音和數(shù)據(jù)帶寬。

整體成本。你的呼叫中心一定要在可以承受的預(yù)算里。為了滿足預(yù)算，你可以忽略很多地點(diǎn)，因?yàn)樗麄兒馨嘿F，即使他們有很好的人員，有完美的設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


來源：客戶世界