對(duì)于要到呼叫中心工作的人員，通過層層的人員選拔程序，真正踏入呼叫中心工作時(shí)多半有些恐懼或是緊張；即便是有多年工作經(jīng)驗(yàn)的客服人員，也會(huì)因?yàn)榉?wù)對(duì)象與產(chǎn)品不同而需要再訓(xùn)練，必須要適度的吸收相關(guān)知識(shí)，了解環(huán)境后，才有信心進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作。

成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人員學(xué)習(xí)環(huán)境的獨(dú)特性，并能掌握正確的訓(xùn)練方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員。前幾年客服中心的教育培訓(xùn)，著重于客服人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解與熟悉系統(tǒng)操作，這兩年重心轉(zhuǎn)化為客服人員溝通技巧的培訓(xùn)以及交叉銷售觀念的培養(yǎng)。

接下來，我將從客戶服務(wù)中心教育觀念與學(xué)習(xí)環(huán)境的營造談起，與諸位共同探討優(yōu)秀客服人員的教育與訓(xùn)練。

1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造

客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對(duì)那些面試合格的新員工實(shí)施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長為實(shí)用的客戶服務(wù)代表，同時(shí)還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作之后的流失率。所以，客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個(gè)層面，要形成一套完整的、獨(dú)特的教育訓(xùn)練計(jì)劃，而主宰這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。

·重視系統(tǒng)操作習(xí)慣的養(yǎng)成

課程學(xué)習(xí)與上機(jī)實(shí)習(xí)并重。員工學(xué)習(xí)之后，課程內(nèi)容回顧和檢驗(yàn)值機(jī)操作并行，得以了解員工學(xué)習(xí)與系統(tǒng)應(yīng)用情況回饋，加以強(qiáng)化輔導(dǎo)訓(xùn)練。

·重視輔導(dǎo)

在員工接受培訓(xùn)時(shí)段，受訓(xùn)人員往往對(duì)在其周圍提供培訓(xùn)輔導(dǎo)的資深客戶人員或主管的需求超出管理人員想象，必須避免輔助人手不足的現(xiàn)象出現(xiàn)，降低受訓(xùn)人員的在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中出現(xiàn)“懼問癥”，提升輔助學(xué)習(xí)的效果。

·重視協(xié)助

避免安排新近員工尚未充分接受訓(xùn)練，或未有資深客服人員或主管幫助下就上機(jī)工作，應(yīng)減少客服人員在上機(jī)之初的挫折產(chǎn)生，避免因此造成的人員流失而影響工作士氣。

·重視信心的培養(yǎng)

安排提升工作自信心與臨場(chǎng)反應(yīng)的培訓(xùn)課程，降低上機(jī)前后人員的離職率。

·協(xié)助經(jīng)營

管理人員應(yīng)具備強(qiáng)調(diào)與持續(xù)并重的培訓(xùn)教育觀念，隨時(shí)為客服人員提供增長產(chǎn)品知識(shí)與提升工作能力的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓員工能夠面對(duì)工作的新挑戰(zhàn)，提升客服人員競爭力。

建立以上這些觀念，將有助于改善整體訓(xùn)練的成效，并且可以避免許多客服中心常見并急需改善的狀況。

當(dāng)面對(duì)大量話務(wù)的壓力下，很多客服中心都可能發(fā)生下述情況：

·剛?cè)肼毜娜藛T在經(jīng)歷一段速成的訓(xùn)練課程后，就被安排上機(jī)接聽電話；

·剛?cè)肼毜目头藛T上機(jī)狀態(tài)不佳，出現(xiàn)混亂、緊張、不知所措等情況；

·工作現(xiàn)場(chǎng)沒有安排足夠的輔導(dǎo)人員；

·服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)品質(zhì)不佳或者客服人員接聽電話效率極低；

這些問題如果不能及時(shí)解決，其結(jié)果除了會(huì)導(dǎo)致對(duì)客服中心服務(wù)品質(zhì)不良的指責(zé)外，還要面臨員工離職率增加的壓力。

2 、營造適合客服人員的學(xué)習(xí)環(huán)境

現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓(xùn)教室，目的是期望通過培訓(xùn)教室的設(shè)置為客服人員提供模擬工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，但是大多數(shù)培訓(xùn)教室的設(shè)計(jì)，往往是為了給在職員工提供在崗培訓(xùn)，或者僅僅是為了給新入職員工提供學(xué)習(xí)場(chǎng)地而設(shè)計(jì)的。實(shí)際上在培訓(xùn)工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營造出一份主動(dòng)以及互動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強(qiáng)員工的自我學(xué)習(xí)。

·鼓勵(lì)員工間的互動(dòng)交流學(xué)習(xí)

在建立學(xué)習(xí)環(huán)境時(shí)，必須要營造互動(dòng)交流的氣氛，鼓勵(lì)學(xué)員提問，安排適量的輔導(dǎo)人員，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中遇到的問題能夠充分地得到暴露，并針對(duì)他們的每個(gè)不同問題，展開充分的討論，以便能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的互相分享。

·在模擬現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中學(xué)習(xí)

在模擬真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境中，讓學(xué)員上機(jī)實(shí)操，選擇時(shí)段適量的引入真實(shí)的客戶電話，讓學(xué)員感受到上機(jī)工作的真實(shí)性，輔導(dǎo)人員幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)知識(shí)或技能的不足之處，加強(qiáng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)。

·樹立標(biāo)桿引領(lǐng)學(xué)習(xí)環(huán)境

要想給員工提供適用的知識(shí)與技能，那么給員工配備的輔導(dǎo)人員，必須是經(jīng)過嚴(yán)格挑選，具有較強(qiáng)的交流能力和責(zé)任心，擁有豐富的上機(jī)經(jīng)驗(yàn)，并在團(tuán)隊(duì)中能夠持續(xù)保持較好績效的資深客服人員或主管。

·工作與學(xué)習(xí)并存的環(huán)境

管理人員要認(rèn)識(shí)到，為員工營造一個(gè)時(shí)時(shí)在學(xué)習(xí)、時(shí)時(shí)在吸收、時(shí)時(shí)成長的工作環(huán)境是非常重要的，只有這樣才能適應(yīng)客服中心千變?nèi)f化的動(dòng)態(tài)運(yùn)作環(huán)境。

3 、訓(xùn)練方式的導(dǎo)入

A. 員工學(xué)習(xí)過渡與銜接訓(xùn)練

根據(jù)客服中心的工作環(huán)境以及人員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，比較好的訓(xùn)練方式應(yīng)該有演練、銜接、過渡式等。

這種循序漸進(jìn)、反復(fù)練習(xí)的交互式學(xué)習(xí)模式，能讓培訓(xùn)真正扎實(shí)有效，讓受訓(xùn)人員可以在上線后有效工作。事實(shí)上如此強(qiáng)調(diào)新進(jìn)人員到正式員工過渡時(shí)期的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，也是符合客服中心實(shí)際需要的，員工正式上線后的服務(wù)品質(zhì)相當(dāng)重要，期間需要掌握的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技巧繁多且復(fù)雜，在培訓(xùn)教室里給新進(jìn)人員安排的訓(xùn)練課程并不能讓他們完全的了解上機(jī)后的真實(shí)情況。所以，在過渡時(shí)期，對(duì)員工實(shí)施實(shí)習(xí)、回饋、改進(jìn)等相互銜接式的訓(xùn)練就顯得尤為重要。

在客服中心，對(duì)員工的初始培訓(xùn)對(duì)以后員工學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成極其重要，員工一旦養(yǎng)成正確的訓(xùn)練觀念，客服中心對(duì)員工的教育培訓(xùn)往往就能比較順利的推行。

一般地，面對(duì)不同的情況，客服中心應(yīng)采用相對(duì)應(yīng)的訓(xùn)練方式，但當(dāng)下列情況出現(xiàn)時(shí)，卻往往是最困擾客服中心管理人員的。

1) 在急需人力或人員不容易找到的情況下，很多客服中心往往會(huì)招募那些完全沒有客服經(jīng)驗(yàn)的人員；

2) 新進(jìn)人員經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，但因心理壓力依然無法進(jìn)入工作狀態(tài)；

3) 管理人員發(fā)現(xiàn)新進(jìn)人員上機(jī)一段時(shí)間后出現(xiàn)的離職狀況很嚴(yán)重；

4) 主管或者班組長要在新進(jìn)人員身上花大量的精力、時(shí)間；

5) 新員工或者是準(zhǔn)備接受新項(xiàng)目的客服人員，在接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練后上線，在工作中因?yàn)榇鞌「兴a(chǎn)生的壓力。

這些情況在客服中心經(jīng)常會(huì)發(fā)生，一般發(fā)生這些情況時(shí)，客服中心的管理人員大多會(huì)知道是因?yàn)樵谂嘤?xùn)中出現(xiàn)了問題。分析產(chǎn)生這些情況的原因，無非是知識(shí)傳授后的員工復(fù)習(xí)不足、實(shí)踐作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)不足、面對(duì)問題無法及時(shí)處理造成的自信心不足等等，進(jìn)而影響到員工的情緒，造成士氣低落，最后不僅達(dá)不到預(yù)期效果，還造成了管理與人力成本浪費(fèi)。

所以，作為管理人員，更應(yīng)重視員工在過渡時(shí)期的訓(xùn)練方案的擬定，重視實(shí)施學(xué)習(xí)、回饋和改進(jìn)相互銜接的訓(xùn)練模式，掌握其中要領(lǐng)，有效運(yùn)用該訓(xùn)練模式。

3 、訓(xùn)練方式的導(dǎo)入

B. 銜接式訓(xùn)練模式的特質(zhì)

• 重視過渡時(shí)期的銜接式教育；它強(qiáng)調(diào)員工在養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣后，上機(jī)實(shí)踐，可以在員工尚未正式上線之前發(fā)現(xiàn)問題并解決。

• 銜接式訓(xùn)練不僅適用于新進(jìn)員工的培訓(xùn)，還適用于客服中心各階段的員工訓(xùn)練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；例如：針對(duì)項(xiàng)目操作的目的與訓(xùn)練對(duì)象不同，在實(shí)習(xí)課程中設(shè)計(jì)不同的課程內(nèi)容，結(jié)合不同的工作任務(wù)，選拔不同階段的客服人員，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

• 銜接式訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)員工上機(jī)實(shí)踐，但須注意的是，只有當(dāng)員工進(jìn)行完相關(guān)課程培訓(xùn)后，方可進(jìn)行上機(jī)實(shí)踐。

• 在采用銜接式培訓(xùn)對(duì)員工上機(jī)實(shí)踐訓(xùn)練，要注意在實(shí)施此類實(shí)踐時(shí)，進(jìn)線電話應(yīng)該有適度的分類與引導(dǎo)，最好能引入真實(shí)客戶的電話進(jìn)線，員工上機(jī)實(shí)踐場(chǎng)所應(yīng)與員工工作區(qū)有所隔離。

• 對(duì)員工采用上機(jī)實(shí)踐方法訓(xùn)練時(shí)，須安排適量的資深客服人員與主管在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊密的管理、輔導(dǎo)與線上協(xié)助，在安排電話進(jìn)線時(shí)，需要給受訓(xùn)人員保留足夠的時(shí)間發(fā)問與回饋。

• 要對(duì)員工強(qiáng)調(diào)課程的學(xué)習(xí)與實(shí)際操作同等重要，訓(xùn)練期間必須給員工提供足夠時(shí)間的提問，協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)在掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與上機(jī)操作上自身存在的問題、困難、不足及潛在的心理壓力。

• 幫助員工在接受知識(shí)培訓(xùn)吸收方面與上機(jī)操作之間取得平衡，減少理論與實(shí)踐間的落差感，降低因落差而產(chǎn)生的不良狀況。

• 銜接式訓(xùn)練的時(shí)間可長可短，視受訓(xùn)人員將要執(zhí)行的工作與所扮演的角色的復(fù)雜程度而確定，銜接式訓(xùn)練同樣適用于客服中心任何時(shí)期內(nèi)的任何業(yè)務(wù)。

客服中心的工作任務(wù)變化頻繁，各個(gè)階層的客服人員不論資深與否，都需要接受新任務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因此客服中心的管理階層，必須正確認(rèn)識(shí)并建立客服中心的培訓(xùn)策略和實(shí)施方法，不僅僅是針對(duì)新進(jìn)人員的訓(xùn)練，同時(shí)也可應(yīng)用在資深客服人員或是主管的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，甚至也可應(yīng)用在公司推出新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)等活動(dòng)上，增進(jìn)客服人員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的了解。

樹立客服中心培訓(xùn)策略，其核心是確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)目標(biāo)是讓所有受訓(xùn)的客服人員，都能得到完善且扎實(shí)的訓(xùn)練，更有信心地、正確地執(zhí)行并達(dá)成績效，一旦成功地把握了培訓(xùn)目標(biāo)，也就確保了人員素質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)。

4 、導(dǎo)入步驟

A 清楚設(shè)定并落實(shí)訓(xùn)練目標(biāo)

• 將整個(gè)訓(xùn)練所要達(dá)成的主要目標(biāo)明確定義，然后要將定義好的目標(biāo)與所有的人員做充分的溝通，使其了解訓(xùn)練的內(nèi)容；

• 管理層要充分認(rèn)識(shí)到客服人員進(jìn)行知識(shí)與技能訓(xùn)練的重要性，并能主動(dòng)提供便于員工學(xué)習(xí)的環(huán)境。

• 允許受訓(xùn)人員犯錯(cuò)和提問，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際工作中取得的效果。

• 這種訓(xùn)練方式除了新進(jìn)人員適用外，也同樣適用于在崗客服人員、講師、輔導(dǎo)人員及一線管理人員。

B 確定工作類型所需技能與訓(xùn)練結(jié)構(gòu)

• 對(duì)新進(jìn)人員采取上機(jī)實(shí)踐訓(xùn)練時(shí)，要清楚說明轉(zhuǎn)接進(jìn)來的電話類型，以及接聽這些電話需要的技能、產(chǎn)品與系統(tǒng)操作知識(shí)；

• 明確訓(xùn)練需要花費(fèi)的時(shí)長；

• 上機(jī)實(shí)踐可先從簡單電話訓(xùn)練入手，在輔導(dǎo)人員協(xié)助下進(jìn)行接聽練習(xí)；

• 經(jīng)過上機(jī)實(shí)踐后，需安排學(xué)員對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行回顧，然后再進(jìn)行下一階段的訓(xùn)練；

• 采用分段訓(xùn)練的方法，學(xué)員不僅可將重要的理論知識(shí)通過上機(jī)實(shí)踐體會(huì)吸收，也直接縮短了整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間。

C 上機(jī)實(shí)踐培訓(xùn)環(huán)境

• 如果條件允許，給學(xué)員提供實(shí)踐的上機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，可接聽到真實(shí)的客戶電話；

• 盡可能給上機(jī)實(shí)踐現(xiàn)場(chǎng)提供與實(shí)際值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)同樣的系統(tǒng)、訊息、資源和設(shè)備；

• 在規(guī)劃設(shè)計(jì)上機(jī)實(shí)踐現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可考慮將其作為實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)的備份進(jìn)行建設(shè)。

D 輔助人員與講師的選擇

• 具有耐心、擁有線上各種電話接聽的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)者；

• 對(duì)受訓(xùn)人員的疑問，能夠作正面的回應(yīng)。

一般來說，每5－7名新進(jìn)人員，需安排一位輔導(dǎo)人員；若是資深的客服人員或主管，安排其訓(xùn)練12－15名新進(jìn)人員。

根據(jù)以上形成較完善的訓(xùn)練構(gòu)架，可作為一般客服中心進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃之初的參考，有助于落實(shí)整個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。

5 、基礎(chǔ)訓(xùn)練

客服人員的服務(wù)素質(zhì)與意識(shí)培訓(xùn)是客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練的核心，但是像這樣的課程要想培訓(xùn)的切實(shí)有效，其實(shí)并不容易，還必須同時(shí)兼顧訓(xùn)練的方法與技巧。

關(guān)于客服人員的訓(xùn)練我將從下圖所示的幾個(gè)環(huán)節(jié)展開與大家探討：

在人員選拔環(huán)節(jié)，管理人員即便是相當(dāng)仔細(xì)地挑選客服人員，但依然會(huì)發(fā)現(xiàn)員工不適合或不能勝任的潛在因素存在。例如：客服人員在管理自身情緒方面的能力欠缺，或是無法在較強(qiáng)的壓力下工作等，這些問題如若存在在員工身上，一般都較為隱性并且較難察覺；如果管理人員不能幫助員工及時(shí)處理這些潛在的危險(xiǎn)，日后很有可能會(huì)產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)不佳、客戶不滿或者員工流失風(fēng)險(xiǎn)。

那么，在人才選拔環(huán)節(jié)，只要嚴(yán)格遵循人員選拔流程謹(jǐn)慎地挑選，一般所篩選出來的員工，多半已具有客服人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，有規(guī)劃對(duì)這些人員進(jìn)行良好的訓(xùn)練，便能逐步提升其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，所以在基礎(chǔ)課程的訓(xùn)練上，除了產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)外，還應(yīng)在服務(wù)技能、營銷理念、系統(tǒng)操作上加以規(guī)劃課程訓(xùn)練，建議在課程的安排上應(yīng)有淺到深，由外而內(nèi)，循序漸進(jìn)，從基礎(chǔ)溝通到專業(yè)技能進(jìn)行延續(xù)性的規(guī)劃，讓新進(jìn)人員在接觸到新的工作之后，有所遵從，從而達(dá)到落實(shí)教育與延續(xù)訓(xùn)練的目的。

作者：許海燕 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì) 專家委員

作者供稿 CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)