一、客服中心通過客服人員為客戶提供服務(wù)或者完成交易。每一次為客戶提供服務(wù)，都必須通過溝通去了解客戶的需求，所以，良好的溝通技巧是客服人員應(yīng)該具備的基本技能。想要與客戶建立起良好的溝通，學(xué)會聆聽，是客服人員的必修課。
在進行客服人員挑選中，判斷客服人員是否具備有效的聆聽能力，為大家提供以下幾點參考：
1、是否具備體諒客戶的心理
2、在對話中應(yīng)變能力的表現(xiàn)
3、是否采用積極的態(tài)度探詢問題
4、交流中的互動回應(yīng)是否輕松自然
5、是否了解服務(wù)效率以及對服務(wù)效率的理解
二、客服中心都希望在最短的時間內(nèi)為客戶提供最適合客戶需求的解決方案，為客戶提供有效率的服務(wù)。如何提高在通話過程中的服務(wù)效率，客服人員就應(yīng)具備把握時機適時回應(yīng)客戶。
判斷客服人員是否具備此項技能，需注意以下：
1、關(guān)注其溝通互動中的習(xí)慣
2、關(guān)注其談話中的頻率
3、關(guān)注其在不同的場景對話中是否能及時應(yīng)變回應(yīng)
4、關(guān)注其在與客戶互動或探詢時的用詞
作者：許海燕 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會 專家委員
CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
