【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)中心無所不在，只要您透過電話，及任何媒體機(jī)能連結(jié)，尋求服務(wù)人員解答或協(xié)助的一刻起，您就在享用客服中心的服務(wù)了！一般客戶服中心一直處于成本客服中心的地位，僅是公司為了提高服務(wù)品質(zhì)的形象而建立的一個(gè)電話中心，聆聽客戶的聲音，但是小小的單位卻應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)最重要的核心。服務(wù)中心可以服務(wù)的除了公司的客戶，還有公司的員工，如HelpDesk Center，所以多元化的發(fā)展應(yīng)該是目前客服中心在爭(zhēng)取公司經(jīng)營(yíng)比重里最大的課題。
12月國(guó)際客服菁英交流研討會(huì)中，談?wù)摿烁鞣N客戶服務(wù)的視野，因此本期電子報(bào)特別專文探討現(xiàn)今客服中心的新面貌
雙S (services & sales) 的客服中心經(jīng)營(yíng) – 好的服務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)的開始
花旗客服中心的華心玲副總裁從研討會(huì)的例子中，特別把花旗銀行客服中心近年來的經(jīng)營(yíng)方式做一分享，傳統(tǒng)的客服中心在企業(yè)的成本考量下一直都是以服務(wù)為其績(jī)效的數(shù)據(jù)，無法創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)，但是這個(gè)觀念逐漸在改變中。試想客戶是從詢問電話進(jìn)線開始，當(dāng)座席可以試著從服務(wù)流程中完善解決客戶的問題，之后再帶入目前企業(yè)熱門商品的銷售，客戶在一開始美好的服務(wù)印象后，座席的銷售就不再只是拒絕聆聽，而是參考購(gòu)買的可能性，如此一來，和直接的電話行銷方式最大的不同就是：您的客戶不是一接電話就開始說“ No”，而是心情愉悅地聆聽，因?yàn)樗X得座席是專業(yè)可以信賴的。此時(shí)，銷售的時(shí)機(jī)更能創(chuàng)造更高的達(dá)成率。
加值型服務(wù)空中分行，是花旗電話理財(cái)中心轉(zhuǎn)型，但是如何成功轉(zhuǎn)型呢？培養(yǎng)“全功能理財(cái)專員”，一通電話即可解決客戶所有問題，并把“全方位服務(wù) (Universal)”、“一次購(gòu)足 (One step services)”、“加值型服務(wù)(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常運(yùn)作中。結(jié)構(gòu)整個(gè)空中分行的營(yíng)運(yùn)成功五大要素有：
- 便利且個(gè)人化的服務(wù)平臺(tái)
- 快速且安全的理財(cái)機(jī)制
- 多元化且獨(dú)創(chuàng)的理財(cái)產(chǎn)品
- 專業(yè)、熱忱且富榮譽(yù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
- 服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度衡量機(jī)制
‘以服務(wù)為本的銷售互動(dòng)模式’的觀念正逐漸蔓延在客服中心的營(yíng)運(yùn)里，從客服中心的內(nèi)在改變 - 專業(yè)人才的訓(xùn)練，服務(wù)平臺(tái)、流程調(diào)整，及商品銷售的設(shè)計(jì)，到外在改善，讓客戶信賴服務(wù)品質(zhì)，提高滿意度比值，進(jìn)而將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)型成一個(gè)利潤(rùn)中心。
BCP (Business Continuity Plan)機(jī)制建立，刻不容緩
從前年的SARS到今年的禽流感，傳染病的發(fā)生愈來愈快，傳染方式也輕易地從口沫及接觸方式感染，因此企業(yè)如何因應(yīng)一些天然災(zāi)害或疫情而造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)中斷進(jìn)而損失。
從企業(yè)危機(jī)管理及永續(xù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，可以看出在整個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃中，BRP，BCP及ERP處理模式，而一旦企業(yè)啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃，整個(gè)公司的運(yùn)作一定會(huì)遭受影響，也會(huì)造成客戶的不便性。而客服中心在危機(jī)計(jì)劃中的角色就顯得重要。利用目前的資訊技術(shù)，人員可以利用VOIP在家接電話，服務(wù)不中斷，而且企業(yè)還可以透過中央資訊系統(tǒng)做一監(jiān)控居家工作者的上班狀況。重要的是，客戶不會(huì)因?yàn)槠錉I(yíng)運(yùn)中斷而失去連系方式，除了讓客戶放心，也是維持企業(yè)營(yíng)收的方式。
國(guó)際SOS的客服中心建構(gòu)出一個(gè)不同的客服中心經(jīng)營(yíng)方式，一樣透過電話詢問方式，客戶可以透過其客服中心獲得醫(yī)療上的協(xié)助，結(jié)合國(guó)際間各個(gè)SOS客服中心 sites，服務(wù)無國(guó)界，客戶即時(shí)獲得完美的服務(wù)。從SARS的居家隔離案例中，我們發(fā)現(xiàn)若客服中心的機(jī)能運(yùn)用在危機(jī)處理中，也是一種新經(jīng)營(yíng)視野，重新創(chuàng)造客服中心的價(jià)值魅力。
客服中心經(jīng)營(yíng)的六大心法
客服中心都按照日常流程運(yùn)行者，都在想該提供什么服務(wù)讓客戶滿意，卻忽略客服中心真正的要角 – 座席人員，到底他們?cè)谙胧裁?，如何?jīng)由他們的專業(yè)，提升整體客服中心的品質(zhì)。客服中心經(jīng)營(yíng)者總是在想，客服中心的流程是否真的運(yùn)作流暢，是否整體客服中心的品質(zhì)如經(jīng)營(yíng)者預(yù)期呢？或許隱藏在客服中心管理背后的秘密，可以給予客服中心經(jīng)營(yíng)者一些解答，并重新審視其管理方式，將既有的客服中心帶往新的視野，透過發(fā)掘客服中心管理的秘訣，帶領(lǐng)整個(gè)客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界！
客服中心管理的六大秘密中，即使有些是老生常談，但是客服中心主管真的都了解呢？就像‘問問題’就是一門學(xué)問了，如何問對(duì)問題呢？從How轉(zhuǎn)變成Why，都是問句但是表達(dá)的訴求不同。例如：流程的改進(jìn)中，試著從‘我們?nèi)绾巫屃鞒谈?？’到‘為什么我們需要去改善流程？’問題的本質(zhì)帶領(lǐng)著回答的方式，How 屬于技術(shù)性的解答，而Why則是從問題的本身去思考，找尋問題的本源。
另外還有秘密如：‘差異性經(jīng)營(yíng) – 服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格差異化’，這二項(xiàng)是客服中心追求的理念，為了達(dá)成客戶滿意度及客服中心的價(jià)值評(píng)量，在成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制下，價(jià)格差異化最后會(huì)形成各家售價(jià)差不多的狀況，但是服務(wù)品質(zhì)的特色卻是支持客戶購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素。
最后，‘客服中心報(bào)告’，如何從報(bào)告事件轉(zhuǎn)成數(shù)字化的報(bào)告模式，客服中心一直給予企業(yè)觀念是養(yǎng)人不長(zhǎng)錢的單位，但是，少了客服中心的背后，數(shù)字可以提供給企業(yè)參考，如：一直告訴企業(yè)經(jīng)營(yíng)者“客服中心的重要性”，倒不如給他們數(shù)據(jù)，若一天電話量多少，而座席數(shù)只有多少，整體的服務(wù)水平在那個(gè)數(shù)值下，這是企業(yè)的期待值嗎？數(shù)字的說明提出更直接的證據(jù)顯示客服中心的重要性。
從新的客服中心管理視野中，客服中心的加值服務(wù)，危機(jī)應(yīng)變處理及客服中心內(nèi)部管理里，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要客服中心這個(gè)單位，更應(yīng)該說的是，客服中心應(yīng)該整個(gè)企業(yè)的核心溝通中心，從客戶端，企業(yè)內(nèi)部端等，它都是一個(gè)橋梁串連出一 個(gè)由服務(wù)人群導(dǎo)向的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)中心。
摘自《臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)電子報(bào)》
