我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的情況：客戶聯(lián)絡(luò)中心的高層管理者有很好的悟性，一些策略性的想法很透徹，但在執(zhí)行過程中卻像是一拳打在棉花上，不能落地生根，或者是出現(xiàn)“上有政策 下有對(duì)策”，“雷聲大雨點(diǎn)小”，領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，一級(jí)一級(jí)打折扣，結(jié)果是敷衍了事的現(xiàn)象。
IBM 公司前 CEO 路易斯·郭士納說過這樣一句話“我認(rèn)為，一家公司里有效的戰(zhàn)略執(zhí)行是建立在以下三個(gè)基礎(chǔ)之上的，即一流的業(yè)務(wù)流程、戰(zhàn)略的透明性以及高績(jī)效的公司文化?！?現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)成功的企業(yè)， 30%靠正確的戰(zhàn)略， 70%靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。對(duì)于一個(gè)成功運(yùn)營(yíng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心來說這個(gè)理論同樣適用。然而對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，哪些因素影響了團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力呢？而采取哪里措施能夠確保客戶聯(lián)絡(luò)中心有效的戰(zhàn)略執(zhí)行呢？
客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力受到阻礙的原因可以說是多種方面的，諸如責(zé)任心匱乏的管理團(tuán)隊(duì)、職責(zé)不清的管理層次、不穩(wěn)定的管理機(jī)制等因素都影響著客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。執(zhí)行力就像一個(gè)乘式中的乘數(shù)，執(zhí)行力弱，另一個(gè)乘數(shù)再大，結(jié)果也是枉然?？蛻袈?lián)絡(luò)中心不僅僅是管理者的中心，更是員工的中心。大膽的用人，解決大膽放手的用人，解決好放心與放權(quán)的關(guān)系，適時(shí)給予人才施展才華的舞臺(tái)和機(jī)會(huì)，使員工經(jīng)常連續(xù)地產(chǎn)生自豪感與成就感，充分體現(xiàn)人才的自我價(jià)值和在企業(yè)的位置，才可以使得執(zhí)行力得到充分的發(fā)揮。
明晰的業(yè)務(wù)流程是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵
在對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理過程中，高效的運(yùn)作流程是服務(wù)策略能夠快速實(shí)施，客戶滿意度得以提升的關(guān)鍵因素。客戶聯(lián)絡(luò)中心的流程主要涵蓋戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶滿意度管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、績(jī)效衡量與分析系統(tǒng)等方面?？梢詺w納為關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造流程和關(guān)鍵支持流程。關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造流程包括企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)管理流程。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程是達(dá)成企業(yè)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)的關(guān)鍵，它對(duì)推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的建設(shè)發(fā)揮著重要的作用。客戶聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)確保各級(jí)員工正確理解相關(guān)流程，按照流程進(jìn)行規(guī)范操作。
作為呼叫中心的管理者應(yīng)該定期重新設(shè)計(jì)流程并與員工實(shí)際需要相結(jié)合，追求最高效的適合的運(yùn)作流程。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和能力的考核需要從流程的關(guān)鍵點(diǎn) - 各核心要點(diǎn)的 KPI 指標(biāo)來考量，順暢的流程應(yīng)該是各環(huán)節(jié)一脈相承的，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，也將直接影響下一環(huán)節(jié)指標(biāo)的正常實(shí)現(xiàn)。
建立呼叫中心內(nèi)部的執(zhí)行文化、構(gòu)建執(zhí)行機(jī)制
管理始于計(jì)劃，計(jì)劃是管理的首要職能。對(duì)于提高執(zhí)行力而言，道理是一樣的。有些客戶聯(lián)絡(luò)中心缺乏執(zhí)行力，可能源于沒有明確的目標(biāo)和計(jì)劃，或者目標(biāo)和計(jì)劃在執(zhí)行過程中被大大折扣。管理終于控制，控制就是調(diào)整目標(biāo)或者采取措施保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。由于執(zhí)行過程與計(jì)劃的差異，執(zhí)行的中間結(jié)果偏離計(jì)劃軌道是正?，F(xiàn)象，每當(dāng)出現(xiàn) “ 結(jié)果偏離 ” 時(shí)， “ 控制 ” 成為一項(xiàng)必需的管理職能。
執(zhí)行應(yīng)該是企業(yè)文化的重要組成部分，必須所有人在實(shí)踐中得到滿足。在執(zhí)行文化樹立方面有的客戶聯(lián)絡(luò)中心采取了以下實(shí)踐：在全體員工中樹立“一切工作從執(zhí)行開始”和“執(zhí)行力也是競(jìng)爭(zhēng)力”的意識(shí)。向員工推薦了《把信送給加西亞》一書，大家紛紛寫下讀后感暢談對(duì)“執(zhí)行”的認(rèn)識(shí)，將執(zhí)行與執(zhí)行力的概念扎根于頭腦中。還要求客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理層重視執(zhí)行，從過去重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)、關(guān)注結(jié)果向既關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果、更要關(guān)注執(zhí)行過程轉(zhuǎn)變，確?！白稣_的事”和“做事正確”。
各級(jí)管理人員在制訂目標(biāo)計(jì)劃時(shí)注重科學(xué)性和可操作性，下發(fā)目標(biāo)和安排布置工作時(shí)向下屬交待清楚，避免工作中的盲目性和隨意性，從而有效提高執(zhí)行效果。還建立了執(zhí)行管理機(jī)制的觀念?？蛻袈?lián)絡(luò)中心將年度目標(biāo)分解到每月，每月按時(shí)制訂月度目標(biāo)計(jì)劃，各部門及時(shí)對(duì)公司目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行層層分解，將目標(biāo)分解落實(shí)到具體人，并堅(jiān)持每月對(duì)各部門月度目標(biāo)的分解落實(shí)進(jìn)行檢查。客戶聯(lián)絡(luò)中心用人手一本“管理周記”的制度來確保工作執(zhí)行到位，每周制訂工作計(jì)劃，按周追蹤，使工作有條不紊?？蛻袈?lián)絡(luò)中心內(nèi)部成立督辦小組，采取事前、事中、事后的方式，及時(shí)了解有關(guān)工作進(jìn)展程度和落實(shí)情況，特別是執(zhí)行中存在的問題和困難，使客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要決策不折不扣地貫徹執(zhí)行。
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與業(yè)績(jī)薪酬掛鉤
不是說管理者就僅僅局限于管理，局限于決策，管理者更要注重執(zhí)行，自身不僅要有良好的執(zhí)行力，更要關(guān)注下屬的執(zhí)行力，培養(yǎng)和造就一批執(zhí)行力強(qiáng)、責(zé)任心重而且態(tài)度明確的執(zhí)行高手則是管理者執(zhí)行力高明的最有依據(jù)的證明。
要強(qiáng)化客戶聯(lián)絡(luò)中心的執(zhí)行力，作為管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖——領(lǐng)導(dǎo)首先需要以身作則。另外，要有好的管理機(jī)制，充分體現(xiàn)人才的自我價(jià)值和在企業(yè)的位置，充分實(shí)現(xiàn)執(zhí)行力的最大發(fā)揮。
對(duì)于員工來講，充分的授權(quán)，鼓勵(lì)員工敢于承擔(dān)責(zé)任?？蛻袈?lián)絡(luò)中心有以下的實(shí)踐：
- 全體員工參與客服中心目標(biāo)的設(shè)定，并與中心簽署備忘；
- 根據(jù)年度目標(biāo)總體要求，制定嚴(yán)格的月度目標(biāo)管理機(jī)制；
- 建立責(zé)任到人的KPI考核體系；
- 針對(duì)每個(gè)崗位設(shè)定清晰的職責(zé)描述和職責(zé)劃分；
- 利用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的科學(xué)管理
總之，培育客戶聯(lián)絡(luò)中心的執(zhí)行文化，鍛造客戶聯(lián)絡(luò)中心的執(zhí)行力，并把提升執(zhí)行能力看作提升客戶聯(lián)絡(luò)中心整體競(jìng)爭(zhēng)力和構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口，客戶聯(lián)絡(luò)中心才能更好的朝向世界級(jí)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心發(fā)展。
來源：CCCS
