從提供商在同類產(chǎn)品中表現(xiàn)的能力來分析對方是否具備合作的優(yōu)勢，這里要從4個主要方面來進(jìn)行分析：

　　1.1 技術(shù)能力：技術(shù)能力主要體現(xiàn)在并發(fā)能力、系統(tǒng)架構(gòu)、安全能力三個方面，客服系統(tǒng)的并發(fā)能力強(qiáng)弱決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模，同時也表明了這個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，線上穩(wěn)健跑一億客戶的系統(tǒng)與只能跑幾百萬或者幾十萬的系統(tǒng)，兩者的穩(wěn)定性顯而易見。

　　1.2 架構(gòu)能力：企業(yè)直接用來接待客戶的服務(wù)請求我們通常稱之為 B2C 版本，有些企業(yè)是做平臺，然后廠商入駐后再去服務(wù)他的客戶，這樣的版本我們稱之為 B2B2C 版，也有人稱他為平臺版。客服系統(tǒng)在設(shè)計階段會選用不同的架構(gòu)，這樣會讓客服系統(tǒng)服務(wù)的形式和能力有所不同，企業(yè)在選型的時候一定要知道自己在做什么，然后選擇適合自己的版本。有些廠商兩個版本都可以提供，有些廠商只提供一個版本，這些都是當(dāng)初設(shè)計機(jī)構(gòu)的問題，友情提醒大家，一定要搞清原生 B2B2C版本和改編的 B2B2C 版本，這對以后的使用中功能的滿足性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性很重要。

　　1.3 安全能力：作為使用者我們不用關(guān)心廠商用對稱算法還是哈希算法，畢竟我們沒有時間去再學(xué)習(xí)加密技術(shù)，選型的時候主要看廠商是否具備應(yīng)有的安全系統(tǒng)認(rèn)證即可。然后我們再去了解廠商運維流程是否標(biāo)準(zhǔn)，比如工程師怎樣去訪問服務(wù)器（兩名工程師持不同秘鑰同時訪問）;運維工程師的權(quán)限（簡單的操作比如重啟）;是否每次訪問都有日志（留證）等等。

　　產(chǎn)品能力主要體現(xiàn)在客服系統(tǒng)所提供的功能是否可以滿足我們業(yè)務(wù)的需求，是否覆蓋了售前、售中、售后的全部環(huán)節(jié)。選型應(yīng)該關(guān)注的幾個功能有如下幾個方面：

　　2.1 全渠道： 目前客戶在線反饋客服請求主要通過微信渠道、網(wǎng)頁渠道（包括 H5）、APP 渠道三個主要渠道，但傳統(tǒng)的語音渠道也不能忽視，還要加上微博等渠道的輔助，真正成為全渠道客戶中心系統(tǒng)才是未來客服工作的趨勢所需。

　　2.2 客戶畫像：客戶中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)來區(qū)分不同的客戶屬性才能提供精準(zhǔn)的售前、售中、售后甚至營銷服務(wù)，比如某一位咨詢客戶通過一次咨詢就能夠讓企業(yè)記錄該客戶是哪里人（地域?qū)傩裕?、是男是女（性別屬性）、多大歲數(shù)（年齡屬性）、脾氣怎樣（性格屬性）、關(guān)注哪款產(chǎn)品（產(chǎn)品屬性）等等等等都通過系統(tǒng)記錄下來，并且可以不斷的補充優(yōu)化，這樣不但可以在服務(wù)過程中通過對客戶的了解提供精準(zhǔn)服務(wù)，亦可以通過客戶屬性的分類找到合適的人群進(jìn)行二次銷售。

　　2.3 會話路由：在新客戶中心系統(tǒng)中有兩件事比較難做，會話路由便是其中之一，不同的行業(yè)不同的渠道不同的咨詢?nèi)肟谛枰袑?yīng)的技能組來接待咨詢，要想實現(xiàn)靈活滿意的分配策略必須要有系統(tǒng)提供的路由規(guī)則來支持。從大的方面講，新客戶中心系統(tǒng)必須具備按渠道指定技能組、按關(guān)聯(lián)指定技能、按頁面指定技能組、按咨詢?nèi)肟谥付寄芙M、按客戶信息指定技能組或者指定客服，并且可以同時使用多套路由策略按優(yōu)先級順序分配。具備以上路由功能的客戶中心系統(tǒng)才能滿足各個行業(yè)客服請求精準(zhǔn)分類接待的場景需求。

　　3.1 提到 AI 很多人自然而然的會首先想到機(jī)器人，隨著新一代客戶中心的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費者多點接觸，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決，而這個顛覆型的技術(shù)就是客服機(jī)器人。據(jù)不完全統(tǒng)計，客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)解決60-80%的常見或高頻問題，在我國人口紅利逐漸消失的情況下，降低客服成本無疑成為了企業(yè)選擇客戶中心系統(tǒng)最關(guān)注的一點。

　　對于客戶服務(wù)中心而言，客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵?？头髷?shù)據(jù)包括哪些，我認(rèn)為主要有一下兩類：

　　4.1 客戶數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)主要分為描述類數(shù)據(jù)、行為類數(shù)據(jù)和關(guān)聯(lián)類數(shù)據(jù)三種類型。描述類數(shù)據(jù)包括客戶的基本屬性信息，例如客戶的地域信息、性別信息、聯(lián)系信息等。行為類數(shù)據(jù)包括客戶的瀏覽記錄、購買記錄、服務(wù)記錄以及客戶偏好等信息。關(guān)聯(lián)類信息主要包括客戶滿意度、對服務(wù)的評價留言、客戶忠誠度等等。

　　關(guān)于服務(wù)能力仁者見仁智者見智，每個企業(yè)的側(cè)重點都有些許不同，但是應(yīng)該都在以下4點這個范圍內(nèi)，對于新一代客戶中心系統(tǒng)，我推薦全部具備才是最好。

　　5.1 問題響應(yīng)：這是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的直接體現(xiàn)，是為服務(wù)人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可能在普通客戶眼里響應(yīng)時間長點短點無所謂，但是在專業(yè)的服務(wù)人員眼里，她們得到的服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，是更加敏感的。所以，在使用系統(tǒng)之前就要首先了解提供商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如SLA 是怎樣制定的？服務(wù)的時間范圍是多少？承諾響應(yīng)時間是多少？能夠提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是3個9還是4個9?

　　5.2 產(chǎn)品升級：隨著客戶需求的快速變化，每個系統(tǒng)都需要及時的進(jìn)行補充新功能，據(jù)統(tǒng)計目前客服系統(tǒng)更新周期已經(jīng)從原來的3個月一次縮短到1個月一次，敏捷開發(fā)敏捷迭代已經(jīng)是每個客服系統(tǒng)提供商的必修課，這里面不排除由于人力或者財力影響更新速度比較慢，與客戶需求產(chǎn)生脫節(jié)的情況。所以在選型時要做到了解提供商是否有每年至少兩次的自然升級，如果企業(yè)有定制功能需求，對方收集-分析-立項-設(shè)計-編碼-測試整個過程是否快捷。

　　5.3 客戶成功體系：說到客戶成功，就不能不提到SaaS（軟件即服務(wù)）。2001年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，興起了一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式：SaaS。隨著競爭加劇和客戶需求不斷變化，SaaS行業(yè)面臨一個問題：極低的切換成本，導(dǎo)致客戶留存的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。唯一的解決方案就是以客戶為中心，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶。雖然客戶成功的出發(fā)點是以提供商長期獲取合作為出發(fā)點，但是，幫助客戶成功，使客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的確可以上企業(yè)從中受益，尤其是一些剛剛接觸新一代客戶中心系統(tǒng)，對運營缺乏經(jīng)驗的企業(yè)，提供商的客戶成功體系能夠讓企業(yè)快速上手、快速發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正不足?？蛻舫晒χ饕譃檫\營指導(dǎo)、業(yè)務(wù)觀察、數(shù)據(jù)分析三大部分工作，一個優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理能抵半個客戶中心經(jīng)理，并且這是免費的，還不足以值得我們重視么？

　　5.4 培訓(xùn)體系：一個好的提供商必定會有一套完整的產(chǎn)品培訓(xùn)體系，如果客戶購買了系統(tǒng)但是不會用，并且獲取不到（或者得不到足夠的）廠商的培訓(xùn)支持，那么不管你提供的系統(tǒng)性能有多強(qiáng)大、功能有多完善，都失去了意義。既然是為客服做服務(wù)，那么服務(wù)意識就要比其他的提供商高，新一代客戶中心提供商除了提供基本的產(chǎn)品培訓(xùn)外，還應(yīng)該具備提供行業(yè)最佳實踐和客服能力培訓(xùn)的底蘊，只要我購買了你的產(chǎn)品，那么怎樣使用和怎樣用好甚至客服的基礎(chǔ)能力都一條龍服務(wù)，這樣才是一個優(yōu)質(zhì)提供商的體現(xiàn)。