12345便民熱線平臺結(jié)構(gòu)圖

　　12345便民熱線平臺建立了完備的工作體系統(tǒng)和科學(xué)流程，實現(xiàn)全天候、多渠道接收民生信息，全程跟蹤辦理環(huán)節(jié)，有問必答”的原則，響應(yīng)國家提出來的服務(wù)型”政府的理念。

　　上海脈信通過多年的政務(wù)熱線的研發(fā)和應(yīng)用實踐，對政務(wù)熱線產(chǎn)品開發(fā)和建設(shè)運(yùn)營積累了豐富的經(jīng)驗，根據(jù)政務(wù)需求，提出了五位一體”、三庫四平臺”、四個統(tǒng)一”建設(shè)理念，將傳統(tǒng)呼叫中心、政務(wù)管理與互聯(lián)網(wǎng)+等整合，滿足政務(wù)服務(wù)需要。

　　五位一體，指整合熱線電話12345、微信、微博、網(wǎng)站、APP等多渠道的接入，建設(shè)起12345全媒體的五位一體的服務(wù)平臺，確保便民利民的服務(wù)渠道多元化，服務(wù)暢通。

　　三庫四平臺，三庫指知識庫、訴求庫和市民庫；四平臺指訴求受理平臺、聯(lián)動協(xié)同處理平臺、督辦監(jiān)控平臺和社會服務(wù)平臺。

　　四個統(tǒng)一，指統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。

　　通過建設(shè)理念，12345便民服務(wù)中心的工作人員現(xiàn)場答復(fù)咨詢類事項，電話直接通知相關(guān)部門處理緊急類事項。對需要辦理事項進(jìn)行分級分類、設(shè)定辦結(jié)時限，批轉(zhuǎn)到相關(guān)縣區(qū)和部門辦理，部門在辦理結(jié)束并將結(jié)果告訴當(dāng)事人后，提交辦結(jié)申請。市民對辦結(jié)事項進(jìn)行審核后，由話務(wù)員回訪當(dāng)事人，并記錄結(jié)果。對于牽扯面廣、辦理難度大的事項，通過召開聯(lián)席會議、呈送領(lǐng)導(dǎo)批示等方式促進(jìn)辦理。

　　同時，平臺充分利用現(xiàn)有資源，在全市設(shè)一個中心，進(jìn)行四個統(tǒng)一，并通過覆蓋市、縣區(qū)所有部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的1000多個政務(wù)專網(wǎng)用戶終端，進(jìn)行網(wǎng)上批轉(zhuǎn)辦理，提高了辦事效率，實現(xiàn)了民情民意的暢通。

　　上海脈信擁有十五年的呼叫中心平臺技術(shù)，有自己的MaixinICC、MaixinCRM一體化解決方案，擁有5000+客戶以及50000+的座席建設(shè)經(jīng)驗，遍及政務(wù)、地產(chǎn)、金融、制造業(yè)等政企客戶，豐富的呼叫中心平臺建設(shè)經(jīng)驗。

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