又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。

此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

金融保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀

1、客服流失率高

客服工作壓力大，保險(xiǎn)險(xiǎn)種復(fù)雜多變，每種保險(xiǎn)知識量大，學(xué)習(xí)難度大。并且客服流動性大，很多80后90后不愿意做客服工作。這就導(dǎo)致金融保險(xiǎn)行業(yè)客服服務(wù)、電銷難度大于其他行業(yè)。

2、缺乏高素質(zhì)人才隊(duì)伍

與銀行、證券等其他金融行業(yè)相比，保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入門檻低、人員學(xué)歷相對較低。行業(yè)內(nèi)精通保險(xiǎn)、擅長管理的中高端人才，特別是核保、核賠、風(fēng)險(xiǎn)管理等專業(yè)型人才，以及管理、營銷、培訓(xùn)等經(jīng)驗(yàn)型人才嚴(yán)重不足。

有數(shù)據(jù)表明，中國保險(xiǎn)從業(yè)人員中真正受過系統(tǒng)保險(xiǎn)專業(yè)教育又有保險(xiǎn)專業(yè)水平的保險(xiǎn)專業(yè)人才不到30%，其中既了解國際保險(xiǎn)市場又懂得精算和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高級人才更是鳳毛麟角。人才是行業(yè)發(fā)展的原動力，保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊在很大程度上制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

在這兩大矛盾之下，就給人工智能帶來了一展拳腳的機(jī)會。以人工智能客服為例，它的運(yùn)用將為企業(yè)減少一般以上的人力客服成本，并且擁有強(qiáng)大的知識存儲能力、現(xiàn)已成為呼叫中心未來的發(fā)展方向。

近期，金融保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能機(jī)器人電銷服務(wù)系統(tǒng)，搭建對外智能服務(wù)系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。

智慧錦囊

客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)采用深度學(xué)習(xí)算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖，流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理。

該功能操作簡單，上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險(xiǎn)信息，智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術(shù)，理解做席的搜索意圖，便可導(dǎo)出做席想要的知識，此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關(guān)信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓(xùn)上崗的標(biāo)準(zhǔn)，還大大提升了保險(xiǎn)電銷的成單率。

保險(xiǎn)知識庫管理方面：智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理，業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以結(jié)構(gòu)化方式呈現(xiàn)，方便維護(hù)人員增減、編輯文本。這套電銷系統(tǒng)不僅僅可以用在電銷中，還可以同時服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)，還可給特定渠道提供特定的知識，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運(yùn)營維護(hù)與管理。

智能電銷系統(tǒng)

智能電銷系統(tǒng)之所以這么強(qiáng)大，是因?yàn)樗昧巳斯ぶ悄芗夹g(shù)。

實(shí)時語音識別：在坐席人員與客戶的溝通過程中，語音實(shí)時傳輸。實(shí)時意圖分析：根據(jù)上下文分析對話，實(shí)時返回客戶的意圖，實(shí)時智能話術(shù)推薦。

對話管理：為滿足呼叫中心大批量并發(fā)數(shù)據(jù)，提供對話管理服務(wù)，保障同時處理多通對話；同時能夠監(jiān)控單通對話狀態(tài)，支持上下文管理，輔助提升意圖識別準(zhǔn)確率。

人與人的對話分析：突破傳統(tǒng)的人機(jī)對話模式，創(chuàng)新支持智能分析人與人之間的對話。支持特定場景模型訓(xùn)練及管理監(jiān)控坐席人員并發(fā)數(shù)量等數(shù)據(jù)。

實(shí)時質(zhì)檢功能：做席服務(wù)客戶時，實(shí)時監(jiān)控質(zhì)檢點(diǎn)，并提醒做席是否觸發(fā)質(zhì)檢點(diǎn)，以便做席及時修正話術(shù)。