企業(yè)面對競爭，如何不斷改善企業(yè)服務(wù)，保住已有用戶，擴大新用戶，降低運行成本，節(jié)省日常開銷費用。利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，建立真正的呼叫中心（CALL CENTER），擴大服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，成為一個日漸重要的問題。 如果呼叫中心，給用戶提供的服務(wù)是本地服務(wù)，而用戶所需服務(wù)的內(nèi)容在異地，則用戶需要付出長途電話費，這是用戶不愿意的，限制了呼叫中心的作用。如果呼叫中心是異地聯(lián)網(wǎng)的方式，則需租用電信的公網(wǎng)長途線路，將長途費用轉(zhuǎn)嫁給服務(wù)商，又是服務(wù)商所承擔(dān)不了的。 如何找出一種方案使服務(wù)商和用戶都滿意呢？

利用虛擬呼叫中心應(yīng)用方案，可以解決這個問題。我們將IPMUX電話網(wǎng)關(guān)接入分級網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成IP電話系統(tǒng)，可以達到構(gòu)成虛擬呼叫中心的目的。各地市的呼叫客戶，可以在任何一個地方，利用本地電話，得到統(tǒng)一的、優(yōu)質(zhì)的、全面的呼叫服務(wù)。座席員也可以有效地工作在任意地點。例如，一個在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶。

虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)可以使企業(yè)充分利用共同的知識庫。在企業(yè)范圍內(nèi)采用基于技能的選路方法，每一個適當(dāng)?shù)墓蛦T，在企業(yè)園區(qū)內(nèi)任何一個辦公桌上，都可以處理客戶請求或完成某種商業(yè)服務(wù)（見圖示）。虛擬呼叫中心解決方案幫助企業(yè)快速的解決客戶問題。能夠以高度的靈活性支持高峰期業(yè)務(wù)需求，并且可以為業(yè)務(wù)代表提供在家辦公的能力，減少企業(yè)需要的空間，同時增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動）。

通過軟接入，軟交換,軟座席的方式來構(gòu)建虛擬呼叫中心,具體視客戶情況而定。

虛擬呼叫有以下幾個特點：

虛擬網(wǎng)絡(luò)化

即利用一套綜合解決方案，將座席分布在不同地域的網(wǎng)絡(luò)上，用廉價的互聯(lián)網(wǎng)連接成一個大的虛　擬運營中心，即各服務(wù)座席共享資源，雖然地理位置不同，邏輯上好象是緊挨在一起一樣，因此　特別適合呼叫中心的運營

統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)

同時，利用廉價、普及、方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將所有供應(yīng)商連接起來，形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)

統(tǒng)一消息

語音、數(shù)據(jù)、FAX、CHAT、E－MAIL等所有資源用統(tǒng)一消息進行統(tǒng)一控制、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理

接入無限化

可以接入有線通信系統(tǒng)，也可以接入無線通信系統(tǒng)，還可以接入有線電視系統(tǒng)、也可以將WEB網(wǎng)　絡(luò)上的呼叫通過IP GATEWAY接入到服務(wù)代表臺上，服務(wù)代表通過語音、FAX、E-Mail、Chat、電子白板、視頻通信等多種方式、手段與用戶交互通信

呼叫中心統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統(tǒng)一完成產(chǎn)品定貨、付款、交貨等各個環(huán)節(jié)，減少庫存，減少中間環(huán)節(jié)，減低成本，增強競爭力。

自動語音設(shè)備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。有很多呼叫到來的同時，即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時就可得到很多信息，簡化了電話處理的過程。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯。在用戶進入客戶支持中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題。這樣，雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能的處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶可以得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。

呼叫中心通常采用客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改系統(tǒng)的功能。

虛擬呼叫中心（VCC：Virtual Call Center）是基于呼叫中心技術(shù)的一種靈活組網(wǎng)方式，即在邏輯上將不同地方、區(qū)域的話機（按業(yè)務(wù)的需求，使用遠端座席技術(shù)）組成客戶預(yù)定的小型客服中心，在客服中心內(nèi)通信如同分機通信一樣，可自由發(fā)起網(wǎng)外呼叫或從外部登錄。同時可對此客服網(wǎng)絡(luò)中每個成員進行權(quán)限設(shè)置、錄音監(jiān)察、排隊接入等等。

以這樣的方式提供一種外包式的客服服務(wù)，具有許多的優(yōu)勢：

經(jīng) 濟：

VCC網(wǎng)內(nèi)呼叫等同內(nèi)線，無通話費，可代替小總機；

免除用戶自建客服系統(tǒng)的投入和維護，甚至包括對話務(wù)員的培訓(xùn)管理；

一旦用戶無需該客服系統(tǒng)，可以毫無損失的停止租用該服務(wù)；

組網(wǎng)靈活、適應(yīng)變化：

用戶可以隨意申請或取消VCC服務(wù)；

用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求隨時更改客服系統(tǒng)的規(guī)模數(shù)量；只是一種邏輯上的操作，簡單且不需用戶另外的投資。

管理方便：

管理過程中對用戶技術(shù)上的要求大大降低，用戶只是對業(yè)務(wù)進行申請，并可利用VCC功能進行有效的控制和管理；

有更加專業(yè)的公司提供有針對性的專門經(jīng)營分析

維護方便：

用戶從維護的工作中解脫出來，不再面對一大堆設(shè)備，這些工作全交給了專門運營商集中管理。

有更加專業(yè)的公司提供專門的維護、升級、管理

對于通訊運營商而言，面對變幻莫測的市場，需要盡可能的降低運營成本，在原來基礎(chǔ)設(shè)施　上開展更多樣的業(yè)務(wù)。這樣，虛擬呼叫應(yīng)用作為一種經(jīng)濟有效的業(yè)務(wù)拓展方式，適合運營商的需　求，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出各種各樣的產(chǎn)品。讓運營商能在市場競爭游刃有余，做出快速準確的判斷。