企業(yè)幫助客戶一次性解決問題人概率很重要，這是用來測試呼叫中心的重要依據(jù)。一次性解決問題率高低，直接反映了呼叫中心(甚至整個企業(yè))服務(wù)客戶的能力，也是影響客戶滿意度的一項重要因素。過去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進行全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)進行認證評審的過程中，不斷有呼叫中心的管理者或運營者問起并探討有關(guān)呼叫中心"一次解決率"的問題，且問題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。一次解決率"的定義是指客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。

　　如果企業(yè)過分要求首次解決率的話那么絕大部的分呼叫中心首次解決概率都會不盡人意，因為除了簡單的信息查詢或咨詢以外，很多其它的客戶服務(wù)請求(例如：報修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)受理等等)都需要更高級別的授權(quán)或呼叫中心與其它部門以及線上線下的通力配合協(xié)作來解決，這也就導(dǎo)致了客戶的這類服務(wù)請求無法在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席來完全解決。

　　在現(xiàn)實當(dāng)中，我們很容易可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的呼叫中心并沒有采取首次解決率而是采用了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作"一次解決率"的范圍之內(nèi)。個人認為，這種方式可能更符合中國現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)實情況。