在隸屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（即中國聯(lián)通）的眾多分公司中，山東省分公司（即山東聯(lián)通）無疑是最大的分公司之一，而在中國聯(lián)通全國的30多個大型客服中心中，山東聯(lián)通客服中心無論在座席規(guī)模上還是服務的客戶總量上都是最具規(guī)模的。

　　山東聯(lián)通客服中心分布在山東省的三個城市，分別是濟南分中心、濟寧分中心和淄博分中心，共有1200多名話務員，他們的服務支撐著山東全省5000 多萬名用戶。 在過去的兩年中，中國聯(lián)通憑借其優(yōu)秀的WCDMA網(wǎng)絡以及強大數(shù)據(jù)服務，吸引了大量的高端用戶，尤其是蘋果手機用戶，并為他們提供高品質(zhì)的客戶服務。

　　面對強勁的業(yè)務增長，山東聯(lián)通客服服務中心遭遇了巨大的挑戰(zhàn)。由于業(yè)務需求增長，業(yè)務種類增多，來話量居高不下，對于客服中心運營管理團隊來說，如何控制呼叫中心成本，同時還要保持較高的服務水平，這無疑是個艱巨的任務。 人員是有限的，按照過去Excel老方法， 往往很難考慮周全， 只能采取簡單的延長月工時或者延長班次長度?？蛇@樣一來，這種高強度的作業(yè)，不但沒有解決服務水平問題，反而降低了話務員的滿意度，導致員工離職率升高。

　　在華為的支持下，Teleopti公司歷時4周完成對Teleopti CCC（排班系統(tǒng)）的安裝、調(diào)試與運行。之后相當長的一段時間用在客戶培訓并給出提升的建議。在過去的一年里，服務水平，人員占用率以及遵時度有了明顯的提升，并保持在一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)。同時，管理者投入在排班的時間也減少了。

　　通過部署勞動力資源與績效管理系統(tǒng)，山東聯(lián)通客服中心有效改善并穩(wěn)定了平均服務水平，并且沒有相應的增加座 席人數(shù)。依據(jù)現(xiàn)有的人員占用率數(shù)據(jù)（工時利用率），話務產(chǎn)能可以提升大約8％，這相當于大約兩百五十萬至三百萬的人力薪酬成本。此外，客服中心還增加了新業(yè)務與昂貴手機的交叉銷售業(yè)務量，提升了間接銷售額。

　　山東聯(lián)通是一個全業(yè)務運營商，在山東省17個地市與154個區(qū)縣運營。山東聯(lián)通是中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司的子公司（簡稱中國聯(lián)通”）。中國聯(lián)通主要提供有線和移動通信服務，國內(nèi)和國際通信設施，衛(wèi)星IPLC服務，數(shù)據(jù)通信服務和網(wǎng)絡接入服務，增至電信服務以及系統(tǒng)集成服務等與信息和通信相關(guān)的服務。