情景一：某公司的CEO，偶然的機(jī)會得知競爭對手的公司在用呼叫中心，責(zé)令中層管理人員盡快尋找呼叫中心廠家，為公司早日搭建呼叫中心平臺，還埋怨中層管理人員為什么不關(guān)注同行的動態(tài)。中層管理人員亦感覺很郁悶，是接到過這樣的系統(tǒng)廠家的電話，但是沒詳細(xì)了解這是什么東西，也沒聽到老總要建callcenter的風(fēng)聲呀？……
情景二：某公司客服經(jīng)理，從A公司跳槽到B公司，A公司一直在用呼叫中心管理客服的整個流程，從語音導(dǎo)航到電話分配順序、客戶管理、后續(xù)工單管理井然有序，到了B公司，一交接發(fā)現(xiàn)情況一塌糊涂：直線電話、excel記錄客戶、紙質(zhì)工單、沒有錄音……客服經(jīng)理感覺工作無從下手，要求總經(jīng)理先給建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，才能理順這些工作?？偨?jīng)理納悶，什么呼叫中心系統(tǒng)這么神奇，把呼叫中心廠家的人叫過來談?wù)劙?，給我看看這個系統(tǒng)……
情景三：歲末年初，公司管理層一起討論公司信息管理的問題，某領(lǐng)導(dǎo)提出需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，找廠家了解呼叫中心系統(tǒng)的功能及架構(gòu)方式、謹(jǐn)慎決策系統(tǒng)的選型，整理呼叫中心的需求及流程……
北京網(wǎng)訊兆通作為14年的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)專家，公司的銷售經(jīng)理與客戶溝通需求的時(shí)候常常了解到客戶需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)很多都是以上的情景：或慕競爭對手之名要建系統(tǒng)，生怕被競爭對手超越；或由中層或管理層提出，必須建設(shè)Callcenter系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶、電話流程等；或由于公司發(fā)展，管理層對信息化的重視要建呼叫中心……
無論企業(yè)方從哪個角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)都被提上日程，成為企業(yè)管理必備的平臺之一。北京網(wǎng)訊兆通提出觀點(diǎn)呼叫中心不是企業(yè)要不要用的問題，而是要發(fā)展就必須得用！”
在企業(yè)的發(fā)展過程中，呼叫中心扮演的角色是不可替代的，企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中的重大項(xiàng)目，因此對于大部分企業(yè)管理層來說都需要經(jīng)過較長時(shí)間的論證，項(xiàng)目選型和決策。從建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)直到系統(tǒng)的使用磨合都需要耗費(fèi)較大的時(shí)間和精力。
那么一些企業(yè)管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢，語音流程的統(tǒng)一、員工電話量的平均、總部與分部之間統(tǒng)一管理，工作人員的KPI考核，電話營銷，電話錄音，一體化客戶關(guān)系管理，來電彈屏，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等等，這些都是企業(yè)管理層考慮的具體應(yīng)用問題，大部分中層管理考慮的特別多。有些企業(yè)高層管理層基于更全面的考慮，希望構(gòu)建企業(yè)員工，客戶關(guān)系等一體化的企業(yè)通訊平臺，這樣企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，和客戶溝通情況，以及員工的工作情況，構(gòu)成企業(yè)的日常運(yùn)營數(shù)據(jù)庫，通過這些客觀的數(shù)據(jù)庫來分析公司面臨的問題和挑戰(zhàn)，及時(shí)的進(jìn)行管理和戰(zhàn)略調(diào)整。
其次是是項(xiàng)目選型，呼叫中心的選型需要根據(jù)企業(yè)的需求來確定，比如公司管理層需要數(shù)據(jù)安全、接入現(xiàn)在電話線路、能適應(yīng)公司現(xiàn)有管理流程、一次性支付系統(tǒng)費(fèi)用后續(xù)不用付費(fèi)等，就需要與之匹配的自建型呼叫中心，比如北京網(wǎng)訊兆通的VSION呼叫中心系統(tǒng)集成企業(yè)電話、CRM、電話錄音、工單管理、報(bào)表分析、短信、郵件等于一體，將企業(yè)的各種通訊渠道和客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫與內(nèi)部員工的KPI考核集成整合為一體，這樣員工、客戶行為數(shù)據(jù)都將記錄在數(shù)據(jù)庫中給企業(yè)提供分析數(shù)據(jù)報(bào)表。而且針對各個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不同，VSION呼叫中心可以靈活的配置，讓呼叫中心系統(tǒng)更適合企業(yè)的使用習(xí)慣。
再次就是系統(tǒng)的推行，對于大部分企業(yè)來說，要更改企業(yè)員工熟悉的業(yè)務(wù)流程會遭遇到較大的障礙，對于執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)來說難度不大，但大部分企業(yè)文化較為溫和。這需要呼叫中心系統(tǒng)在盡量不更改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式的情況下提高員工的工作效率，使得系統(tǒng)變成受到公司歡迎的應(yīng)用。比如如來電彈屏和登單記錄，員工再也不需要用筆記到紙上或記錄到Excel里，記錄過一次的客戶，下次來電自動彈出對應(yīng)客戶信息及咨詢記錄，消除由于記憶力局限而帶來的客戶困擾。
很多公司在企業(yè)信息化應(yīng)用過程中容易遇到阻礙就認(rèn)為系統(tǒng)不適合企業(yè)，事實(shí)上問題的關(guān)鍵可能并在于系統(tǒng)不理想，在于公司管理層對企業(yè)信息化管理應(yīng)用有多重視。如果有更多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心關(guān)系到企業(yè)的生死存亡”，那么企業(yè)管理層會高度重視起來，呼叫中心系統(tǒng)自然會更快的在公司中推行開了。呼叫中心一旦正式運(yùn)行起來，將為公司的發(fā)展提供巨大的動力。
