一、大連廣播電視臺簡介

大連廣播電視臺于2010年10月15日正式掛牌成立，是中共大連市委直屬的事業(yè)單位，是由大連人民廣播電臺、大連電視臺以及原廣電局所屬的14家企事業(yè)單位整合而成，全臺現(xiàn)有職工3300多人。

大連廣播電視臺設有新聞綜合、生活、公共、文體、綜合影視、少兒、財經，購物，移動頻道和云動微電影頻道10個電視頻道和綜合新聞、交通、都市之聲•汽車、體育、財經、少兒音樂、新城鄉(xiāng)等7個廣播頻率，以及大連網絡廣播、大連網絡電視和大連天健網，是一個集廣播、電視、網絡廣播電視、移動電視、大型新聞門戶網站于一體的大連地區(qū)最大的綜合性傳媒機構；廣播電視節(jié)目覆蓋大連全域及周邊地區(qū)1000多萬人口。

目前，具有國內一流、世界先進水平的21000平方米星海灣全媒體新聞中心、沿海天翼傳媒文化產業(yè)園及時代傳媒廣場、大連高清電視、東北亞影視節(jié)目交易中心、綠山大連廣播影視文化中心等重點建設項目全面規(guī)劃建設，同步推進，大連廣播電視臺正在向"東北一流、全國領先的城市廣電媒體"奮斗目標大步前進。

二、大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導航、電話排隊、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務等呼入功能，而且在呼出業(yè)務上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

在座席在和客戶交流的整個過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音，統(tǒng)計報表軟件為管理人員提供綜合性話務指標統(tǒng)計、座席通話記錄明細統(tǒng)計、呼入話務量統(tǒng)計、呼出話務量統(tǒng)計、座席轉接話務情況統(tǒng)計、呼入電話排隊等待（ACD）時長統(tǒng)計、座席登入登出情況統(tǒng)計、座席平均通話時長統(tǒng)計、呼入電話轉座席接通率統(tǒng)計、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計、來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計、座席服務質量滿意度評價統(tǒng)計、語音留言情況統(tǒng)計、語音留言回復情況統(tǒng)計、下班時間來電轉值班電話情況統(tǒng)計、座席話務控制操作情況統(tǒng)計、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時長統(tǒng)計、座席質檢記錄統(tǒng)計、座席負荷率統(tǒng)計等，以便于更直觀地了解到業(yè)務的開展情況。

大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)市民提供了來電業(yè)務[即新聞報料]信息管理、電子派工單流轉信息管理功能、客戶回訪功能，從而實現(xiàn)了客戶服務的閉環(huán)。

基于對博域通訊呼叫中心平臺的領先的技術優(yōu)勢和豐富的規(guī)模商用案例以及良好服務的認可，大連廣播電視臺新聞熱線選擇與博域通訊合作實施呼叫中心項目，通過呼叫中心系統(tǒng)減少市民等待時間、提高新聞熱線服務效率、提升服務品質。

目前大連廣播電視臺新聞熱線呼叫中心系統(tǒng)已經正常上線投入運行。

深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關系管理系統(tǒng)和指揮調度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產、銷售和服務并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務、技術支持與培訓等。