建設(shè)誤區(qū)

當(dāng)前，企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的潛在用戶由于受市場宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心系統(tǒng)搭建方案選擇時有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價格、應(yīng)用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來很大的損失

有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。

有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來很多麻煩。

建設(shè)模式

建設(shè)模式目前主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，突出特點(diǎn)是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上?；谝惑w化的平臺目前主要應(yīng)用于中端客戶。從國內(nèi)企業(yè)級的實(shí)施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應(yīng)用已經(jīng)成熟，在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。

建設(shè)重點(diǎn)

建設(shè)重點(diǎn)與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：

1）無須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力

呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。

2）設(shè)置、擴(kuò)容、升級要靈活、快速、低成本

企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。同理，如果升級擴(kuò)容時長時間停止呼叫中心的運(yùn)營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴(kuò)容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現(xiàn)。

3）實(shí)施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題

對效益就是生命的企業(yè)來說，呼叫中心平臺的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營的時間當(dāng)然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。

4）足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制

穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價，關(guān)鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時間、容災(zāi)方案的自動化程度。

5）能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對接

這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。

建設(shè)流程與管理

1.確認(rèn)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)和范圍；

2.呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定；

3.呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)術(shù)計劃與行動方案的制定；

4.企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計劃；

5.制定可供選擇的運(yùn)營模式和理念；

6.評估這些運(yùn)營模式和理念；

7.選擇最終的運(yùn)營模式和理念；

8.實(shí)施方案的制定與確認(rèn)；

9.運(yùn)營試行方案的制定；

10.開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行；

11.對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。