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隨著居民生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)于住宅區(qū)的訴求也早已不是停留在僅僅滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的投訴問(wèn)題——解決問(wèn)題”式的單一模式。這種模式的最大弊端就在于，只是簡(jiǎn)單地、履行職務(wù)地幫業(yè)主處理了眼下的問(wèn)題，即便是服務(wù)態(tài)度和辦事效率一流，給人的印象頂多是盡職盡責(zé)。由于沒(méi)有形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，沒(méi)有一套系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理模式，勢(shì)必不能從案例中提取有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)沉淀，不能從數(shù)據(jù)的角度理性地分析總結(jié)業(yè)主訴求，不能在信息化高速發(fā)展的今天給業(yè)主帶來(lái)信息化的服務(wù)體驗(yàn)，生生給自己貼上了不專(zhuān)業(yè)”、不高端”、不及時(shí)”等灰色的標(biāo)簽，最終讓公司業(yè)務(wù)發(fā)展的宏大遠(yuǎn)景蒙上了陰影。

其實(shí)出路很簡(jiǎn)單。

只要搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)——融合信息及通信的平臺(tái)，以業(yè)主為主體，將其信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)主辦理業(yè)務(wù)通過(guò)呼叫中心分流到相應(yīng)的業(yè)務(wù)組，由客服專(zhuān)員對(duì)業(yè)主需要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理。實(shí)際應(yīng)用中，通常以工單的形式記錄下業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況，根據(jù)系統(tǒng)的提前設(shè)定指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，指派的方式可以是短信、郵件或傳真，近年來(lái)，由于智能手機(jī)的風(fēng)行，手機(jī)APP也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。工單提交完畢，選定指派方式，負(fù)責(zé)人就會(huì)收到關(guān)于已編號(hào)項(xiàng)目的短信、APP推送等。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收到項(xiàng)目通知后，可以自行處理，或者二次指派。一級(jí)級(jí)傳遞直至最前線(xiàn)的施工人員。施工人員按照項(xiàng)目要求，跟業(yè)主協(xié)調(diào)溝通并處理，處理完畢后同樣以短信或APP推送等方式反饋給上級(jí)，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反饋到客服專(zhuān)員，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)專(zhuān)員就要更新項(xiàng)目的處理狀態(tài)，然后，對(duì)已處理的項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng)，如果業(yè)主反映問(wèn)題仍存在或出現(xiàn)新的問(wèn)題，就要生成一個(gè)新的工單，新工單可以作為之前工單的后繼子工單，亦可以將之前工單完結(jié)后，作為獨(dú)立的工單存在，重復(fù)工單流程，直至完結(jié)。

以上的描述是呼叫中心系統(tǒng)在物業(yè)行業(yè)應(yīng)用中最基本的工單流轉(zhuǎn)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也是物業(yè)管理中對(duì)外服務(wù)的主心骨，可以說(shuō)，任何一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，如果沒(méi)有解決業(yè)主問(wèn)題的服務(wù)流程機(jī)制，其他的再豐富多彩的功能模塊也只是繡花枕頭包草——中看不中用。

結(jié)合呼叫中心平臺(tái)，我們的想象力是無(wú)窮的。那么呼叫中心在物業(yè)行業(yè)還有什么其他功用呢，咱們下次接著說(shuō)。

標(biāo)簽：黃山松原衡水南昌舟山呼和浩特昌都鹽城

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《物業(yè)管家——呼叫中心之工單流程篇》，本文關(guān)鍵詞物業(yè),管家,呼叫中心,之工,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。