案例背景：

中美聯(lián)泰大都會人壽（以下簡稱大都會）是由美國大都會集團下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。美國大都會集團是全球保險、年金和員工福利業(yè)務(wù)的領(lǐng)先服務(wù)商，具有超過140年的壽險經(jīng)驗，通過遍布世界各地的分支機構(gòu)向為9000萬名客戶提供服務(wù)。通過下屬公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)，美國大都會集團在美國、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區(qū)保持市場領(lǐng)先地位。

2013年6月，大都會大連分公司開業(yè)，成為其開設(shè)的全國第十家、東北地區(qū)第二家分公司。與此同時，大連分公司選擇集時通訊作為呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，針對大都會人壽新的業(yè)務(wù)需求與大連職場的現(xiàn)實情況，與大連諾塞爾聯(lián)合定制開發(fā)電話銷售呼叫中心系統(tǒng)。

大都會人壽作為全球領(lǐng)先專業(yè)保險機構(gòu)，對電銷中心有很強的技術(shù)要求，對呼叫中心供應(yīng)商的品牌、產(chǎn)品、技術(shù)水平、服務(wù)也有著嚴(yán)格要求。以往，大都會都選擇采用AVAYA、華為等國際一線廠商產(chǎn)品的解決方案。此次大連分公司電銷平臺項目，在經(jīng)過嚴(yán)格的方案選型和反復(fù)測試后，最終選擇了集時通訊的營銷版呼叫中心系統(tǒng)，表明集時通訊的營銷外呼解決方案已經(jīng)達到相當(dāng)?shù)膶I(yè)化水準(zhǔn)。

關(guān)鍵需求及解決方案：

1.實現(xiàn)同MTS系統(tǒng)的無縫對接

大都會保險的所有電銷中心，都必須采用全國統(tǒng)一的MTS業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為確保全國平臺的穩(wěn)定性和各地業(yè)務(wù)的相對自主性，電銷的話務(wù)平臺必須嚴(yán)格按照MTS的接口規(guī)范完成對接。

集時通訊的軟交換中心，提供Web Service、ActiveX等多種接口方式，應(yīng)用靈活，在同第三方系統(tǒng)對接方面積累了及其豐富的經(jīng)驗。在極短時間內(nèi)即完成了同MTS系統(tǒng)的無縫對接。

2.實現(xiàn)智能外呼路由，節(jié)省通話費用

大都會網(wǎng)絡(luò)線路較為復(fù)雜，同時擁有多個電話運營商。希望根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類別，智能選擇不同的電話運營商做電話外呼，以節(jié)省通話費用。

集時通訊營銷版呼叫中心，自帶智能外呼的路由配置模塊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，靈活設(shè)定呼出規(guī)則，實現(xiàn)呼出時能區(qū)分被叫號碼、分線路進行外呼路由選擇，很好的滿足大都會外呼節(jié)省通話費用的需求。

3.高效穩(wěn)定的預(yù)測外呼，節(jié)省人工成本

預(yù)覽外呼往往需要人工先點擊撥出，等待用戶接通，使得大量的人工時間浪費于接續(xù)等待以及無效電話上。

為提高效率，節(jié)省人工成本，大都會保險要求采用預(yù)測式外呼，由系統(tǒng)自動撥打，待電話接通后才轉(zhuǎn)人工接聽。

集時通訊的營銷版呼叫中心，提供了專業(yè)的預(yù)測式外呼功能，不但做到了穩(wěn)定、高效的批量自動外呼，還能確保被叫用戶在接通電話的1秒內(nèi)同坐席建立通話。在滿足效率要求的前提下，兼顧了用戶體驗，得到大都會保險的高度認(rèn)同。

4.專業(yè)錄音，安全、靈活

為確保錄音萬無一失，大都會要求錄音系統(tǒng)采用雙回路錄音，即同時對中繼線路和坐席做通話過程的全程錄音。

對錄音的管理，要求實現(xiàn)靈活的權(quán)限控制：管理人員可查詢職場所有錄音，各個項目的主管或者QA只可以查詢所負(fù)責(zé)的小組的錄音，普通的銷售人員，只可以查詢自己呼入/呼出的錄音。

集時通訊的錄音模塊經(jīng)過大都會技術(shù)團隊的實測，完全滿足上述要求。

目前大都會大連分公司已經(jīng)上線150坐席，后期根據(jù)業(yè)務(wù)增長還將繼續(xù)與集時通訊合作進行擴容升級。