遠傳技術憑借先進的管理理念、智能化的服務軟件、過硬的實施技術，以及良好的市場口碑，與湖南電信再次成功牽手，開啟三度合作，承建10000號客服系統(tǒng)IT擴容工程。本次擴容主要包括排班績效管理系統(tǒng)和熱線IVR運營優(yōu)化系統(tǒng)兩大部分。從而使湖南電信10000號客服中心通過科學分析，實現管理的規(guī)范化、標準化、精確化，進一步提升各中心的執(zhí)行效力，給客戶帶來更美好的體驗。

湖南電信排班績效管理系統(tǒng)從試運行至今，已經穩(wěn)定運行一年有余。但隨著整個客服部門的快速發(fā)展，原有系統(tǒng)已不能滿足需求?？焖偬嵘龁T工素質的需求，也迫切需要更有效的系統(tǒng)進行支撐。
同時，隨著近幾年市場競爭的加劇和客戶規(guī)模的擴大，湖南電信更加重視電子渠道的建設。在熱線IVR、網廳、短廳、掌廳等眾多電子渠道當中，熱線IVR自動臺的活躍客戶數最高，而在成本方面，單次服務成本遠遠低于人工服務渠道。因此如何讓IVR發(fā)揮更大的作用？是湖南電信客服中心需要持續(xù)優(yōu)化的工作。

遠傳技術在借鑒國內外運營經驗的基礎上，結合湖南電信客服中心的運作模式、業(yè)務特點和未來發(fā)展目標，提出排班績效管理系統(tǒng)和熱線IVR運營優(yōu)化系統(tǒng)的具體優(yōu)化方案。

在排班績效管理系統(tǒng)上：大力提升現場管理的能力；對已有系統(tǒng)模塊功能如日常管理、績效管理、接口管理和流程管理進行優(yōu)化；基于多渠道服務模式的開放，如微博和QQ客服等，引入多渠道的統(tǒng)一排班理論，新建多渠道、多技能排班模型；通過積分模塊的建設，將積分獎勵機制貫穿生產和管理環(huán)節(jié)，實現績效協同。

在話務分析及報表中，系統(tǒng)可根據實際管理的需要，提供完備的數據分析及鉆取功能，幫助公司管理人員進行橫向的指標對比，從而對客服中心運營做深度分析。另外系統(tǒng)可以自定義數據鉆取格式，進行相應的比較分析。系統(tǒng)提供強大的圖形引擎，能夠自動生成豐富的分析圖標，支持靈活導出功能。（軟件結構圖如下）

在熱線IVR運營優(yōu)化系統(tǒng)上：建立一套完整的IVR評價指標體系，包含系統(tǒng)指標、業(yè)務指標和通話指標；分別從整體和 業(yè)務（包括顯性和隱性）兩個層次對IVR進行分析和監(jiān)控；努力實現IVR與其他電子渠道（如短信，彩信等）的業(yè)務協同；對客戶滿意度與IVR運行效能建模與關聯分析等。（軟件構件圖如下）

湖南電信客服中心通過客服系統(tǒng)IT擴容工程，將對整個呼叫中心的全面運營、客戶服務代表表現以及客戶反饋方面進行總體把握，從提升管理水平，提升市場競爭力和品牌形象。