由于電視媒體受眾多，業(yè)務(wù)市場(chǎng)大，故而催生了電視購(gòu)物業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，電視購(gòu)物的最大特點(diǎn)是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)線路擁堵，占線嚴(yán)重，大量來(lái)電，來(lái)不及處理的現(xiàn)象。然而非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　如何在有效的時(shí)間內(nèi)獲取更多的訂單，及閑置時(shí)間節(jié)省資源，節(jié)約成本，就成了做好電視購(gòu)物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心及強(qiáng)大的CRM客戶關(guān)系管理功能是做好電視購(gòu)物的必然選擇！

　　CC電視購(gòu)物呼叫中心解決方案

　　針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)，媒體廣告播出時(shí)間，消費(fèi)者打進(jìn)電話量大，無(wú)法及時(shí)處理消費(fèi)者的需求，我們提供優(yōu)質(zhì)光纖數(shù)字中繼電話線路及配備設(shè)置隨時(shí)調(diào)整電話呼入并發(fā)數(shù)，讓熱線暢通無(wú)阻，閑時(shí)關(guān)閉空閑的線路，以節(jié)省資源成本。如有需求，我們還配套提供眾多400靚號(hào)選擇，方便記憶，準(zhǔn)確快速撥打，更多引進(jìn)客戶，提升企業(yè)形象！

　　CC呼叫中心系統(tǒng)配備了完備的商品銷售型功能模塊

　　a、 系統(tǒng)記錄下單

　　在廣告播放期間，通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)客戶完成售前咨詢及購(gòu)買流程，流程為：1、語(yǔ)音簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品2、消費(fèi)者按鍵選擇所需產(chǎn)品名稱、型號(hào)、顏色等 3、轉(zhuǎn)接坐席記錄聯(lián)系方式，送貨方式、支付方式等，確認(rèn)完成下單，如坐席繁忙，系統(tǒng)記錄客戶，等待坐席空閑時(shí)，進(jìn)行回?fù)芸蛻簦_認(rèn)訂單，完成下單，以解決坐席人員不足導(dǎo)致訂單流失的問(wèn)題。

　　b、 人工下單

　　非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購(gòu)意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物合同。

　　c、 客戶黑名單和信用查詢

　　惡意騷擾的電話不但會(huì)影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源（多數(shù)電視購(gòu)物提供的是免費(fèi)電話）。系統(tǒng)提供客戶黑名單列表，當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話以后，可以把這個(gè)主叫號(hào)碼設(shè)置進(jìn)黑名單列表。當(dāng)此主叫號(hào)碼被（可以設(shè)置）設(shè)置為黑名單三次之后，系統(tǒng)會(huì)在再次打進(jìn)電話的時(shí)候，自動(dòng)提示此主叫在黑名單中。業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽(tīng)。或者系統(tǒng)直接掛掉黑名單列表中的電話。同理，對(duì)于信用度低的客戶，系統(tǒng)也會(huì)標(biāo)記在客戶信息中，作為交易時(shí)的警示。

　　d、 訂單狀態(tài)查詢

　　訂單狀態(tài)分為訂購(gòu)、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結(jié)算等。當(dāng)客戶需要了解訂單目前狀況時(shí)，客服人員可以根據(jù)訂單號(hào)碼進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果可以根據(jù)客戶要求通過(guò)電話、短信息、郵件、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音播放等方式發(fā)送至客戶。

　　e、 產(chǎn)品更換或退貨

　　當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況時(shí)，客戶可以將商品郵寄回來(lái)，或在交貨時(shí)拒收。客服部門對(duì)于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄。同時(shí)，客服部門對(duì)此筆交易的訂單狀態(tài)修改為"退貨"或"更換-訂購(gòu)"。

　　f、 投訴處理

　　客服部門可以記錄客戶的投訴內(nèi)容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時(shí)，顯示在客戶資料當(dāng)中。企業(yè)可以設(shè)定投訴的類別，如產(chǎn)品質(zhì)量類別、服務(wù)類別、物流類別等。系統(tǒng)可以自動(dòng)將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行必要調(diào)整。

　　g、 報(bào)表工具

　　系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（如統(tǒng)計(jì)分類，業(yè)績(jī)考核類，業(yè)務(wù)查詢類，財(cái)務(wù)結(jié)算類，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類，物流配送類，銷售管理類）。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，自定義報(bào)表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況（如進(jìn)線情況統(tǒng)計(jì)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、平均放棄時(shí)間、小時(shí)呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時(shí)間調(diào)整、人員安排計(jì)劃的參考依據(jù)。

　　方案效果

　　通過(guò)眾多大型運(yùn)營(yíng)電視購(gòu)物平臺(tái)使用CC企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)購(gòu)物平臺(tái)，實(shí)踐總結(jié)得出:平臺(tái)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，同等坐席情況下，訂單量提高了30%。客戶投訴減少了70%，回頭客增加了10%。工作效率提高了三倍以上！