汽車工業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸傾斜，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如何開(kāi)發(fā)更好的營(yíng)銷策略，如何吸引和保留最有價(jià)值的顧客，已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在同一時(shí)間依托，以開(kāi)展客戶服務(wù)呼叫中心，客戶信息的收集和跟蹤服務(wù)，已成為汽車行業(yè)，銷售和服務(wù)鏈的重要保護(hù)球，其生產(chǎn)，銷售和營(yíng)銷活動(dòng)可以起到至關(guān)重要的作用，已作為提高企業(yè)形象，提高客戶滿意度，最有效的渠道之一。

解決方案

　　廣通云呼叫中心對(duì)國(guó)內(nèi)汽車銷售4S店客戶服務(wù)管理功能和業(yè)務(wù)流程量身定制一個(gè)綜合客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將呼叫中心的前景，背景，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以客戶為中心的業(yè)務(wù)服務(wù)，系統(tǒng)無(wú)縫集成，建立客戶信息和通話記錄，自動(dòng)修復(fù)和救援服務(wù)記錄，通話錄音自動(dòng)，報(bào)告保險(xiǎn)，事故，故障維修，緊急呼叫/派車，跟蹤回訪，咨詢/企業(yè)收到的投訴，知識(shí)和培訓(xùn)管理。電話，傳真，短信，電子郵件，Web和其他溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)一體化。

典型功能應(yīng)用

· 業(yè)務(wù)受理：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出該客戶相關(guān)信息，如所有者的名稱，模型，車牌號(hào)碼，地址，聯(lián)絡(luò)人，電話，和前維護(hù)/維修報(bào)告，保險(xiǎn)，咨詢，信息和投訴等記錄，在操作一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電者的信息。

· 通話錄音和語(yǔ)音信箱：自動(dòng)記錄所有的呼叫，支持語(yǔ)音信箱。消息可以記錄日期，時(shí)間，其他電話號(hào)碼，人員等條件，快速搜索和檢索，回放，轉(zhuǎn)換及其他管理人員。

· 流程管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)票務(wù)：提高處理和票務(wù)票務(wù)記錄管理流程，發(fā)貨管理，禮品管理，綜合管理。流量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果和統(tǒng)計(jì)分析，生成各種統(tǒng)計(jì)表。

· 事故報(bào)告的風(fēng)險(xiǎn)：客戶車的危險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司/司機(jī)/運(yùn)輸/聯(lián)系客戶服務(wù)報(bào)告事故，事件的呼叫中心領(lǐng)域的交往和客戶溝通，如果有必要，需要調(diào)度/或派拖車，如車禍，維修廠，記錄表維護(hù)時(shí)間和成本，并調(diào)用跟蹤過(guò)程進(jìn)行了回訪。

· 信息查詢：客戶的汽車出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過(guò)電話呼叫中心，呼叫中心工作人員的服務(wù)聯(lián)系，如有必要，或要求派一輛拖車調(diào)度和客戶服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤的過(guò)程和隨后的回訪。

· 跟蹤回訪：跟蹤服務(wù)：維修，風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，投訴，并返回電話跟蹤服務(wù)質(zhì)量的要求。調(diào)查：您可以自定義問(wèn)卷，樣本客戶端問(wèn)卷。

· 監(jiān)測(cè)和管理：風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求或維修，數(shù)據(jù)輸入服務(wù)需求，將發(fā)送到指定的維修人員的任務(wù)，并生成和打印派工單。調(diào)度調(diào)度管理監(jiān)控過(guò)程中，如是否發(fā)送工作，無(wú)論是在家里，無(wú)論結(jié)果的服務(wù)信息，以及實(shí)時(shí)的維修人員已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到的目標(biāo)位置，和其他信息返回。

· 服務(wù)滿意度調(diào)查：客戶服務(wù)代表，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，如：滿意，一般，不滿意，等等，記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。此外，該系統(tǒng)可以自動(dòng)提取回訪客戶名單自動(dòng)呼出調(diào)查。

· 短信和電子郵件服務(wù)：短信和電子郵件可以將到，客戶服務(wù)的輔助手段使用，如客戶的車，維修回訪，度假，生日祝福等保健，客戶提醒，如道路年度審查/維修/維護(hù)警報(bào)，活動(dòng)。自動(dòng)選擇客戶名單，可以匹配的電話號(hào)碼或電子郵件。

· 知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是通用汽車修理/維護(hù)，知識(shí)服務(wù)，技術(shù)支持，宣布一個(gè)消息摘要。統(tǒng)一口徑對(duì)外服務(wù)公司的，所以客戶往往標(biāo)準(zhǔn)化；機(jī)密信息將被存儲(chǔ)在各種支持知識(shí)庫(kù)條目，客戶服務(wù)人員可以進(jìn)入查詢信息，尋找解決問(wèn)題的，但也由編輯管理知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)，您可以釋放的車輛維修，故障排除技術(shù)部門的困難，或通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和考試。知識(shí)庫(kù)來(lái)支持查詢的信息直接發(fā)送傳真，電子郵件給客戶。

下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng)：

　　廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務(wù)平臺(tái)而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。