休閑健身服務行業(yè)競爭激烈，預約與服務有其特殊性，如何讓能讓客戶獲得更好的用戶體驗，更優(yōu)質(zhì)的客戶服務，呼叫中心的流程設計就有很大的潛力可挖。

本文將從休閑健身服務業(yè)的基本需求出發(fā)，為您探討休閑健身呼叫中心解決方案設計問題。

一般情況下，休閑健身服務行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)需要實現(xiàn)如下功能：

自助服務

客戶致電健身呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可得到如下查詢服務與自助申請：

最新優(yōu)惠促銷活動；

各分店信息，地址電話等；

輸入會員可查詢消費情況，余額等；

可查詢個店面健身課程設置；

投訴，建議，語音留言；

坐席受理

客戶通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理。系統(tǒng)有來電記憶功能，當客戶再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個客戶來電的坐席。

員工管理

樹形組織機構(gòu)的管理，按地域，機構(gòu)和部門添加員工，完成對公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對接，或用系統(tǒng)提供的excel模版完成員工信息的導入，可根據(jù)不同部門的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話務功能，填寫工單功能，知識庫查看功能；質(zhì)檢專員擁有質(zhì)檢管理功能，監(jiān)聽功能；各部門主管擁有管理各自部門員工的功能…… 系統(tǒng)可自行設置角色，對于每個角色可使其擁有的功能細化到每一個功能點。

工作流管理

首先，在系統(tǒng)內(nèi)的需求描述頁面對客戶常反映問題進行歸類，每一類問題設置處理時限，并制定處理該問題的責任人。

客戶打進電話，坐席人員根據(jù)客戶所反映問題填寫工單，根據(jù)不同問題派發(fā)給不同部門，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時限內(nèi)及時處理。高層管理人員可對處理完的工單進行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對客戶進行回訪，看客戶對處理結(jié)果是否滿意，如不滿意，找出問題，繼續(xù)派發(fā)給相關部門。

工作流的每一步系統(tǒng)都有記錄，包括流轉(zhuǎn)過程中每一位相關人員的處理時限，處理結(jié)果。

主動服務

數(shù)據(jù)導入:系統(tǒng)提供excel模版，可批量導入外部數(shù)據(jù)?；?qū)胂到y(tǒng)內(nèi)指定條件的客戶。

數(shù)據(jù)篩選功能：根據(jù)不同需求篩選出相關的客戶數(shù)據(jù)。如本月新入會的會員，咨詢過某項目的潛在客戶，參加某一課程的會員……系統(tǒng)可根據(jù)年齡，職業(yè)，興趣點等篩選出滿足條件的客戶。

IVR自動外呼：系統(tǒng)指定專門流程（如播放本月促銷信息），在某一時段，對有需要的客戶進行自動外撥。

人工外呼：系統(tǒng)篩選出滿足條件的客戶，指定專門的外呼計劃，如某一時段外呼，將外呼任務分配給指定坐席。也可以將外呼計劃綁定產(chǎn)品，完成對產(chǎn)品的營銷。

一些健身連鎖機構(gòu)的暗訪和回訪電話應用此模塊后會非常便捷：系統(tǒng)可在數(shù)據(jù)庫中用數(shù)據(jù)篩選的功能篩選出近期入會的會員數(shù)據(jù)，將這些會員數(shù)據(jù)分發(fā)給指定坐席，在規(guī)定時間內(nèi)，完成對會員的暗訪和回訪工作。

知識庫管理

呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及坐席人員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統(tǒng)一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為客戶提供了一個自我?guī)椭行?，客戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。

客服質(zhì)量管理

質(zhì)檢人員通過系統(tǒng)制定的KPI考核標準對坐席人員進行考核。完成對坐席人員績效的管理。

管理人員也可以通過工單的處理情況完成對各部門責任人，以及具體員工的考核。

短信管理

系統(tǒng)根據(jù)抽取出來的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)送短信通知。此功能應用在如會員生日，節(jié)日祝福，會員卡到期提醒等。

產(chǎn)品管理

將市場人員開發(fā)的新產(chǎn)品在這里添加并維護，申請發(fā)布新產(chǎn)品信息，相關管理人員審核通過后，營銷坐席就可在銷售界面上看見新產(chǎn)品，從而進行銷售。

訂單管理

跟產(chǎn)品管理關系密切，客服營銷成功后，生成新訂單，訂單管理模塊包括對物流，庫存等方面的調(diào)配。

統(tǒng)計報表

定期生成報表訂單

報表分為業(yè)務報表和話務報表。業(yè)務報表主要包括規(guī)定時間內(nèi)客戶咨詢的相關問題的比例；客戶對各個店面的滿意度；對投訴問題出滿意度等

話務報表主要是對客服人員的考核，如坐席人員的電話接聽率，話后時間統(tǒng)計，各隊列接聽電話時長等。

系統(tǒng)管理

由管理人員對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機構(gòu)等信息進行配置和維護。

在上述功能要求下，呼叫中心解決方案需要支持客戶的不同接入方式，并且運用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術，實現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。把呼叫中心和網(wǎng)站，以及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完整的結(jié)合起來，實現(xiàn)健身會所的信息化管理，完成更優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務，更合理的營銷方案。

系統(tǒng)硬件拓撲圖如下：

系統(tǒng)硬件拓撲結(jié)構(gòu)圖

注：上述案例根據(jù)北京大唐融合通信技術有限公司案例整理。