項(xiàng)目背景
在過去的近二十年中，益壽堂健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)研發(fā)、生產(chǎn)了烏雞口服液、燕窩、西洋參等三大系列十二個(gè)產(chǎn)品品牌以及益壽堂骨中金、益壽堂林蛙油等單品牌系列，共200多個(gè)健康產(chǎn)品。產(chǎn)品在全國(guó)多個(gè)大中型省市均有銷售，如北京、天津、上海、重慶、成都、哈爾濱、江蘇、遼寧、河北、浙江、山東等均有固定銷售站點(diǎn)。同時(shí)益壽堂健康產(chǎn)品開始布局在康途網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)之上，擴(kuò)大在健康品市場(chǎng)上具有很大影響力。如今，益壽堂健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)立意深入家庭護(hù)理用品、個(gè)人基礎(chǔ)護(hù)理、保健營(yíng)養(yǎng)品、彩妝、醫(yī)療器械等市場(chǎng)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，增強(qiáng)益壽堂的綜合實(shí)力，使益壽堂健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。
呼叫中心系統(tǒng)選型
益壽堂公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)需要迅速擴(kuò)建300余坐席。益壽堂公司原有呼叫中心在使用過程中發(fā)現(xiàn)存在著系統(tǒng)不穩(wěn)定的缺點(diǎn)：在系統(tǒng)運(yùn)行幾天后或在話務(wù)高峰時(shí)期，系統(tǒng)運(yùn)行速度明顯變慢，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)座席無法正常登錄和簽出，系統(tǒng)只有經(jīng)過重啟之后才能恢復(fù)到正常水平；此外，原有呼叫中心提供的報(bào)表種類有限，無法滿足運(yùn)營(yíng)管理的要求，報(bào)表修改和增加報(bào)表必須經(jīng)廠家進(jìn)行調(diào)研、確認(rèn)、評(píng)估、開發(fā)等諸多環(huán)節(jié)，周期時(shí)間比較長(zhǎng)，往往需要數(shù)月時(shí)間，無法跟上業(yè)務(wù)變更的速度。
在300座席新呼叫中心系統(tǒng)的選型工作中，益壽堂公司經(jīng)過多次對(duì)多個(gè)呼叫中心軟件的對(duì)比，最終決定采用具有10年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擁有成千上萬坐席成功案例的商路通Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件，Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件經(jīng)過國(guó)家信息中心軟件測(cè)評(píng)中心測(cè)試達(dá)到電信級(jí)5個(gè)9的穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)，超大呼叫量穩(wěn)定性高，實(shí)際案例BHCC值60萬，避免呼叫中心系統(tǒng)宕機(jī)；Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件提供七大類100多種話務(wù)報(bào)表模板，滿足各運(yùn)營(yíng)崗位的個(gè)性化要求。此外，話務(wù)報(bào)表支持圖形化所見即所得的自定義模式，滿足業(yè)務(wù)管理靈活的自定義需求。
商路通Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件的超強(qiáng)穩(wěn)定性、豐富報(bào)表模板、報(bào)表圖形化自定義等特性，徹底解決益壽堂公司原有呼叫中心系統(tǒng)的種種問題。
商路通Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件特性
穩(wěn)定性高：
采用實(shí)時(shí)服務(wù)總線、實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)時(shí)呼叫對(duì)象等技術(shù)確保呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的工作。
豐富報(bào)表模板：
提供六大類100多種報(bào)表模板，覆蓋絕大多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需求。
圖形化報(bào)表自定義：
Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件提供圖形化報(bào)表自定義生成工具，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者可以使用工具通過拖拉拽方式修改、生成自定義的報(bào)表，并且所見即所得。
客戶評(píng)價(jià)
本草益壽堂公司為呼叫中心平臺(tái)軟件的價(jià)值買單，十分滿意商路通的Hi-Link呼叫中心平臺(tái)軟件的表現(xiàn)。新呼叫中心系統(tǒng)上線之后，系統(tǒng)非常穩(wěn)定可靠，再也沒有出現(xiàn)宕機(jī)或變慢的情況，話務(wù)報(bào)表靈活，可以自行拖拉拽可視化自定義。此外，商路通3天即完成系統(tǒng)部署調(diào)試，系統(tǒng)成熟，服務(wù)快速，值得稱贊。
目前，新呼叫中心系統(tǒng)整體十分穩(wěn)定，運(yùn)營(yíng)管理方便，達(dá)到了預(yù)期效果。后期項(xiàng)目擴(kuò)容還會(huì)繼續(xù)選擇商路通呼叫中心平臺(tái)軟件。
