呼叫中心在當前企業(yè)中已經應用的相當的廣泛了。它已經逐漸的開始由傳統(tǒng)的被動投訴平臺發(fā)展成了一套為企業(yè)創(chuàng)造利潤的營銷中心。企業(yè)為何爭相建設呼叫中心平臺呢?

　　一、為企業(yè)開拓市場，增加銷售

　　呼叫中心在電話銷售中，發(fā)生了很大的作用。在當前市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)不得不應用電話營銷的手段來為企業(yè)增加銷售。同時，企業(yè)也在應用不同的電話營銷的方式爭取在同質產品甚至同價的產品市場中獲得更多的訂單?，F(xiàn)在很多企業(yè)建設呼叫中心正是為電話銷售創(chuàng)造條件、促進管理。所以，傳統(tǒng)的被動投訴熱線已經變成了主動營銷的電話呼叫中心，這是一種必然趨勢。企業(yè)對招來的人員進行產品、業(yè)務與職業(yè)技能的培訓，然后就可以進行相關產品的銷售工作。而一套呼叫中心系統(tǒng)平臺通過客戶資料的分組、ACD智能呼叫排隊、智能撥號等功能極大的提高了電話營銷效率。同時，電話營銷人員與客戶的溝通可以通過系統(tǒng)進行全程的錄音，這為事后的相關責任擔當、績效考核等提供了有力的證據。通過呼叫中心系統(tǒng)，可以了解客戶情況、市場容量、工作人員服務水準等問題，利于企業(yè)根據市場前線反饋信息適時作出計劃調整，及時糾正戰(zhàn)略偏差，促進銷售。

　　二、呼叫中心系統(tǒng)同時也有一套CRM系統(tǒng)

　　呼叫中心系統(tǒng)本身自帶CRM系統(tǒng)，管理者可以通過系統(tǒng)了解到客戶的姓名、公司電話、消費習慣、所屬行業(yè)等，也有過往銷售人員與客戶的溝通記錄。這樣，通過這些細節(jié)的記錄與了解，可以幫助改善客戶關系，了解客戶的忠誠度、消費水平與習慣，有針對性的進行市場營銷，提高客戶潛在價值。

　　三、為企業(yè)的內部管理提供一個規(guī)范的服務流程

　　企業(yè)的日常經營管理都會遵循一定的服務流程，如銷售流程、物流配送流程、檢測流程、財務審批流程等。企業(yè)整體的服務流程完善而嚴謹，則有利于企業(yè)的規(guī)范化、程序化、集團化發(fā)展的。如果企業(yè)的內部整體業(yè)務服務流程混亂，沒有統(tǒng)一的規(guī)范化管理，企業(yè)雖然在短期內仍然有訂單，但是，企業(yè)不會走的很遠的。呼叫中心系統(tǒng)通過語音導航(IVR)、ACD智能呼叫排隊、錄音、CRM、知識庫等功能，對企業(yè)內部的規(guī)范化的流程管理會有重要作用。在機票預訂、酒店預訂、旅游門票預訂等方面擁有廣泛而潛在的應用空間和優(yōu)勢。通過呼叫中心系統(tǒng)可以很容易的處理復雜的話務業(yè)務流程，規(guī)范流程，提高效率，促進企業(yè)整體的服務流程的進展及服務水平的提高。

　　四、績效考核工具

　　呼叫中心系統(tǒng)后臺可以提供企業(yè)所需要的各種數據，包括通話時長、電話呼叫損失、客戶滿意度等，管理者利用這些數據可以幫助企業(yè)開展后期的績效考核管理。通過這些數據的記錄整理，能夠幫助企業(yè)制定合理的績效考核指標，同時，也可以發(fā)現(xiàn)不同銷售人員的短板。這樣，企業(yè)就可以有針對性的制定相關培訓計劃，增加對業(yè)務人員相關不足的具體培訓。通過錄音可以了解銷售人員與客戶的溝通情況，幫助企業(yè)對員工與客戶溝通的了解，及時糾正錯誤，促進業(yè)務人員的溝通技巧的提高。