伴隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心與電子商務(wù)的關(guān)系越來(lái)越緊密，越來(lái)越多的企業(yè)更加注重利用呼叫中心維護(hù)客戶、提高效益。呼叫中心助推電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展也為呼叫中心帶來(lái)更多機(jī)遇。針對(duì)這些現(xiàn)狀，近日飛翱集團(tuán)電子商務(wù)部首席顧問(wèn)陳鵬飛先生應(yīng)邀參與上海市電子商務(wù)協(xié)會(huì)與呼叫中心協(xié)會(huì)在上?；▓@坊會(huì)議中心聯(lián)合舉辦協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展”高層論壇，與電商和呼叫中心行業(yè)精英共同探討。

電子商務(wù)發(fā)展到今天已經(jīng)日臻成熟，但是面對(duì)一個(gè)虛擬的空間，一方面消費(fèi)者和企業(yè)都在一起尋求一個(gè)暢通的、雙向交流的渠道，消費(fèi)者可以反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，企業(yè)也可以進(jìn)一步傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音和需求，并有效及時(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題；另一方面，隨著電商企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，訂單增多、員工激增、分部設(shè)立等，尤其是在處理大量咨詢訂單方面，電話是顧客認(rèn)知商家的第一途徑。此時(shí)，呼叫中心所具備的客戶關(guān)懷和挽留、營(yíng)銷增值、技術(shù)支持和后勤服務(wù)一站式解決方案的行業(yè)特性使其無(wú)疑成為了連接虛擬和現(xiàn)實(shí)的一座橋梁和必然選擇。其專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺(tái)，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動(dòng)交流的短板，更極力提升了電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)能力，有效提升企業(yè)的整體形象。

圖：飛翱集團(tuán)電子商務(wù)部首席顧問(wèn)陳鵬飛先生發(fā)言

此次，飛翱集團(tuán)電子商務(wù)部首席顧問(wèn)李鵬飛先生結(jié)合其成功為傳統(tǒng)企業(yè)O2O業(yè)務(wù)運(yùn)作、線上品牌營(yíng)銷、社會(huì)化營(yíng)銷、流量導(dǎo)入、淘寶等平臺(tái)和商城運(yùn)營(yíng)、物流與倉(cāng)儲(chǔ)體系、會(huì)員策略和二次營(yíng)銷的多年實(shí)戰(zhàn)案例，并結(jié)合飛翱集團(tuán)多年為國(guó)際知名品牌客戶成功量身定制電子商務(wù)解決方案，在B2B以及B2C平臺(tái)成功運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，就傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)向電商領(lǐng)域拓展的優(yōu)勢(shì)”發(fā)表了獨(dú)特的觀點(diǎn)。此次講演中，陳鵬飛先生特別通過(guò)大量數(shù)據(jù)解析了現(xiàn)今國(guó)內(nèi)電子商務(wù)現(xiàn)狀及呼叫中心行業(yè)優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步通過(guò)實(shí)際運(yùn)營(yíng)流程圖巧妙地說(shuō)明呼叫中心與電商切入點(diǎn)。同時(shí)，陳鵬飛先生更表示：電子商務(wù)+呼叫中心---現(xiàn)今新的發(fā)展模式已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的完美‘殺手锏’。因?yàn)楹艚兄行拇蟠髲浹a(bǔ)了電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下實(shí)現(xiàn)交易的各種不足，完善了電子商務(wù)的售后服務(wù)，開(kāi)拓了新的營(yíng)銷思路。飛翱期望能夠借助自身服務(wù)，有機(jī)會(huì)幫助全球客戶提升服務(wù)價(jià)值，并在電商市場(chǎng)占有一席之地！”

翱集團(tuán)簡(jiǎn)介：

成立于1997年的飛翱集團(tuán)是專為跨國(guó)公司和行業(yè)先鋒提供外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案的領(lǐng)軍企業(yè)。飛翱集團(tuán)提供全方位的顧客服務(wù)，通過(guò)多種通訊渠道幫助客戶識(shí)別、獲得、保留顧客，從而把顧客的價(jià)值最大化。集團(tuán)共有3000員工，業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及亞太主要地區(qū)。在大中華地區(qū)擁有4個(gè)呼叫運(yùn)營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港及臺(tái)北。呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)包括顧客服務(wù)熱線，撥入和撥出營(yíng)銷，升級(jí)服務(wù)和回應(yīng)顧客問(wèn)詢等。電子商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)包括網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)、網(wǎng)上在線及呼叫中心服務(wù)、在線市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)站管理維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。目前飛翱集團(tuán)的服務(wù)語(yǔ)言包括普通話、粵語(yǔ)、上海話、閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)。通過(guò)提供專業(yè)的呼叫中心外包和電子商務(wù)外包，飛翱集團(tuán)在眾多行業(yè)中已成功實(shí)施了500多個(gè)項(xiàng)目。