12320”衛(wèi)生熱線自1996年開(kāi)始試點(diǎn)以來(lái)，承擔(dān)著向公眾傳播衛(wèi)生法規(guī)和政策信息，接受公眾咨詢、投訴和舉報(bào)，引導(dǎo)公眾科學(xué)就醫(yī)，實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情監(jiān)測(cè)、分析與反饋等職責(zé)，已成為衛(wèi)生部門(mén)傳遞政府信息、了解社情民意、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、傳播健康知識(shí)的重要渠道。

　　為滿足不同群眾不同層次的健康需求，在原有的電話基礎(chǔ)上,與12320相關(guān)單位的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)受理全過(guò)程管理軟件系統(tǒng)相聯(lián)接，各級(jí)政府、部門(mén)也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況，通過(guò)服務(wù)熱線中心直接反饋給市民，同時(shí)也可以通過(guò)12320系統(tǒng)，隨時(shí)了解該系統(tǒng)、部門(mén)及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門(mén)更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。

　　CTI呼叫系統(tǒng)具有以下主要功能：
　　1、互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）
　　2、電話錄音、監(jiān)聽(tīng)
　　3、來(lái)電智能分配、電話排隊(duì)、轉(zhuǎn)接
　　4、語(yǔ)音信箱留言
　　5、建立電話通知（三方通話等），形成系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)處理
　　6、惡意電話屏避
　　7、通話錄音回放
　　8、群發(fā)短信、群發(fā)傳真
　　9、智能外呼、呼入/呼出/放棄電話
　　10、線路的實(shí)時(shí)監(jiān)控
　　11、電話接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)分析
　　12、政策法規(guī)知識(shí)庫(kù)管理
　　13、業(yè)務(wù)受理：任務(wù)委派、督察督辦、投訴建議、外撥管理
　　14、群眾信息管理
　　15、民意測(cè)評(píng)管理
　　16、系統(tǒng)維護(hù)管理

　　通過(guò)以上方式可成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的一個(gè)重要窗口；接受公眾的投訴舉報(bào)，初步形成訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾解決機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開(kāi)展預(yù)約診療，在一定程度上緩解看病難問(wèn)題；在突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動(dòng)中，發(fā)揮與公眾溝通的重要作用。統(tǒng)一規(guī)范了12320咨詢員標(biāo)準(zhǔn)化解答口徑，進(jìn)一步發(fā)揮全國(guó)12320衛(wèi)生熱線的衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)作用，推進(jìn)信息共享和有效利用。

　　建立12320”CTI呼叫中心系統(tǒng)，衛(wèi)生熱線將逐步發(fā)展成為：為民務(wù)實(shí)的答疑線、為民解難的幫困線、政府群眾的連心線，對(duì)于密切衛(wèi)生行政部門(mén)與人民群眾的聯(lián)系，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展將發(fā)揮重要的作用。