對(duì)于電子商務(wù)的企業(yè)來說，正在經(jīng)歷一個(gè)快速發(fā)展和轉(zhuǎn)折的過程，這一過程中問題也是特別多。業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)使得供應(yīng)鏈和企業(yè)服務(wù)支持系統(tǒng)成為一個(gè)瓶頸，這樣呼叫中心就成為樹立企業(yè)電商品牌的重要支撐要件。在4月中旬的統(tǒng)一通信大會(huì)上，凡客誠(chéng)品呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理趙毅軒用自己公司的親身經(jīng)歷講述了電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)問題。

　　呼叫中心作為應(yīng)用手段和客戶溝通工具，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，今天我希望通過結(jié)合電子商務(wù)這個(gè)行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)去各大家分享電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心建設(shè)應(yīng)該注意哪些方面。

　　我們通過上面三個(gè)方面去了解電商以后，我就需要結(jié)合電子商務(wù)特點(diǎn)和大家去重點(diǎn)看一下，圍繞這些特點(diǎn)我們?cè)谶M(jìn)行呼叫中心建設(shè)時(shí)候應(yīng)該注意哪些方面。

　　首先第一對(duì)于呼叫中心建設(shè)來講，它的比較有利工具是什么？是優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的高效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。只有當(dāng)我們擁有這樣的團(tuán)隊(duì)后才能夠領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)去發(fā)展，去把這個(gè)項(xiàng)目完成。所以我們先來看項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員組成，首先第一是項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理在整個(gè)的項(xiàng)目過程中需要三個(gè)方面工作。第一方面是決策，需要評(píng)估整個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于項(xiàng)目每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行決策。第二個(gè)方面項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行控制，需要根據(jù)項(xiàng)目設(shè)置嚴(yán)格的項(xiàng)目計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施。第三個(gè)是協(xié)調(diào)。項(xiàng)目經(jīng)理非常繁重工作協(xié)調(diào)各方面資源，比如我們自己企業(yè)內(nèi)部資源，有業(yè)務(wù)人員，有技術(shù)人員，包括集成商人員，包括我們各個(gè)廠商人員，把大家這些資源整合在一起共同的實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。這是項(xiàng)目經(jīng)理。

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)第二梯隊(duì)，主要由業(yè)務(wù)專家和產(chǎn)品經(jīng)理組成。他們實(shí)際目的是需要對(duì)我們的呼叫中心進(jìn)行需求分析，和使用者分析真實(shí)的需求是什么樣，并且根據(jù)我們的需求去評(píng)估廠商提供的產(chǎn)品是否能夠滿足我們需求，評(píng)估這些廠商沒有提供的產(chǎn)品我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)，怎么樣整理。所以業(yè)務(wù)專家和產(chǎn)品經(jīng)理他們的工作實(shí)際上直接決定了我們呼叫中心在實(shí)施完成以后與業(yè)務(wù)部門的配合度，是否真正滿足業(yè)務(wù)部門需求。

　　第三部分是技術(shù)團(tuán)隊(duì)，包括比如系統(tǒng)架構(gòu)師，軟件工程師，硬件工程師，他們的主要工作是對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)真正的實(shí)施者，他們的工作最終保證我們呼叫中心的產(chǎn)品質(zhì)量。