2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是Aspect 科勝通軟件大中國區(qū)高級(jí)咨詢顧問 李威揚(yáng)的演講實(shí)錄：

李威揚(yáng)：大家好，我是來自Aspect的李威揚(yáng)。我在這邊感謝李總，他前面也介紹了一些關(guān)于我們網(wǎng)絡(luò)微博，社區(qū)這一塊，因?yàn)槲覀儠r(shí)間相對(duì)比較緊了。我今天演講的主題是節(jié)約成本創(chuàng)造價(jià)值。怎么用Aspect節(jié)約我們的成本在我們未來的系統(tǒng)當(dāng)中。

Aspect 科勝通軟件大中國區(qū)高級(jí)咨詢顧問 李威揚(yáng)

我們講一下在過去的時(shí)候我們的消費(fèi)習(xí)慣相對(duì)比較傳統(tǒng)，現(xiàn)在我們新一代的消費(fèi)2.0給我們帶來新的機(jī)遇，我們的消費(fèi)者可以用更多的渠道，他喜歡的渠道來跟我們企業(yè)發(fā)生關(guān)系。假如我們買一個(gè)產(chǎn)品或是相機(jī)也好或是訂購一個(gè)餐廳也好，現(xiàn)在我越來越多的用的是什么，用的是講手段，我們?cè)絹碓蕉嗟脑敢饴犃丝次覀兿鄳?yīng)的消費(fèi)者在網(wǎng)上的一些貼子，來了解說這個(gè)產(chǎn)品或是這個(gè)服務(wù)適不適合我，大更加相信說一個(gè)消費(fèi)者給他更直接的感受，這種環(huán)境下，相應(yīng)的企業(yè)也可以做一些改變適應(yīng)這種需求。

大家可以看到這些數(shù)據(jù)，我們可以看到，每天有21億的用戶使用這種短信的方式跟企業(yè)交互，每天Facebook我們做了這樣的統(tǒng)計(jì)，F(xiàn)acebook會(huì)產(chǎn)生30種以上的內(nèi)容，包括連接、新聞、博客等等。在整個(gè)以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為引導(dǎo)的世界里面，更多的用戶愿意使用這種基于博客或是短信這樣的方式跟企業(yè)交流。這種情況下我們作為一個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該發(fā)生一些變化，它應(yīng)該是站在整個(gè)企業(yè)和消費(fèi)者群體中間，然后中間是我們的聯(lián)絡(luò)中心，架構(gòu)在整個(gè)通信和結(jié)構(gòu)之上這不光是語音的渠道，Email的渠道，多媒體的渠道和微博的渠道。然后跟我們的客戶也有聯(lián)系，比如我們講UC，其中有一點(diǎn)說當(dāng)我企業(yè)進(jìn)入U(xiǎn)C以后是否能夠幫我聯(lián)絡(luò)中心座席人員解決消費(fèi)者的問題，這都是聯(lián)絡(luò)中心要考慮的問題。

在新一代的聯(lián)絡(luò)中心下面，Aspect我們分析整個(gè)歷史經(jīng)歷了三個(gè)歷程，第一個(gè)歷程就是在40多年前比較早的，那種情況下我們講Aspect外呼器等等這些產(chǎn)品都是分散的，我可能今天建一個(gè)呼叫中心從N公司買一個(gè)ACD，從B公司買ICR等等，到80年代的時(shí)候這樣的需求就是有的需求發(fā)明了CTI，它可以把我講的這種零零散散的技術(shù)盤在一起，形成我企業(yè)內(nèi)部需要的完整的呼叫中心。目前我們認(rèn)為，整個(gè)企業(yè)和整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展方向讓我們說，聯(lián)系目前一Aspect出的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，它是軟件化的，基于IP而且是非常靈活的聯(lián)絡(luò)中心。這張圖展現(xiàn)的是什么，Aspect我們推出這個(gè)是一個(gè)集成了所有媒體，大家看到基于IM、WEB，語音合Facebook這樣的連接，我們所有的媒體渠道都整合在軟件之內(nèi)，非常的靈活，它可以幫我們的企業(yè)未來像一個(gè)消費(fèi)者2.0的習(xí)慣發(fā)展。

我們看一下我們目前聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向是什么樣的，現(xiàn)在有很多的呼叫中心實(shí)際上需要有這樣的架構(gòu)，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的中心平臺(tái)是建構(gòu)在數(shù)據(jù)中心或是托管的方式，像BPO，我們現(xiàn)在有BPO的客戶在現(xiàn)場(chǎng)，就是我們的呼叫中心在這個(gè)托管中心之內(nèi)就不管了，座席可以很靈活，可以放在遠(yuǎn)端某一個(gè)辦公室，或是座席通過遠(yuǎn)端的方式部署在其他的地方或是家庭座席，這個(gè)已經(jīng)不是夢(mèng)想，通過這個(gè)方式可以完全的實(shí)現(xiàn)。

我們?cè)倩氐浇裉斓闹黝}，我們今天的主題是說我們Aspect的方案是如何幫客戶節(jié)約成本的。我們這里有一些數(shù)字，我們?cè)谝黄诩傻臅r(shí)候，包括整個(gè)運(yùn)營過程中我需要哪些人力這方面，以及包括系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)等等方面都可以幫助我們的企業(yè)降低相應(yīng)的成本，我們可以承諾說，比如集成這一塊幫我們客戶降低20到40%的成本。我們?cè)賮砜礊槭裁碅spect可以幫我們企業(yè)節(jié)約這么多的成本，這是有一定原因的，分兩大塊來介紹，一大塊是說我們整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)方面，比如1000多規(guī)模的呼叫中心，我們可以在保證一個(gè)月內(nèi)完成整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)，這幫我們節(jié)約了大量的人力物力在里面，節(jié)約兩個(gè)月的時(shí)間做其他的事情，比如可以做系統(tǒng)開發(fā)，應(yīng)用的整合。我們這邊節(jié)約了很多的時(shí)間和人力在里面。大家看一下為什么，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心是這樣的，非常的復(fù)雜，我相信大家都是專家，你們面臨的是我需要把我的呼叫中心整合在一起，需要很多的連接，我需要網(wǎng)絡(luò)的連接，云的連接數(shù)據(jù)庫都不一樣，因?yàn)楫a(chǎn)品是分散的。無論是一期建設(shè)還是未來維護(hù)當(dāng)中會(huì)帶來很多的麻煩。而我們Aspect的連接方案非常的簡單，后面是幾臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器，一個(gè)小小網(wǎng)端就可以實(shí)現(xiàn)我們所有的內(nèi)容。

我們講我們的平臺(tái)是一體化的方案，它可以幫助我們客戶降低20%的成本，這里面包括一期購買的產(chǎn)品，和我后面支出、維護(hù)的成本。從集成來講我們?yōu)槭裁茨芙档瓦@些成本，因?yàn)槭俏覀儼岩惑w化的方案右邊這一塊它的接口比傳統(tǒng)的方案簡單，因?yàn)樗且惑w化的平臺(tái)，不需要考慮很多內(nèi)在的接口，它集成起來非常的快。

上下對(duì)比大家可以看到，傳統(tǒng)的方案我可能要做一個(gè)系統(tǒng)搭建的話要經(jīng)歷整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，安裝集成到上線，這些在一體化里面，我們可以節(jié)約整個(gè)系統(tǒng)的成本，第二大塊我們看系統(tǒng)效率方面，我們系統(tǒng)效率我這里舉個(gè)例子，如果是一個(gè)做客服的呼叫中心，他可能是有20%的互損，25%的效率，用了這個(gè)以后可以看到它的呼損率下降到2%，為什么呢，因?yàn)樗且粋€(gè)一體化產(chǎn)品，管理上可以是一體化的。它智能話務(wù)預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)，合理配置人力資源。除此以外我們還結(jié)合了一個(gè)多媒體混合的方式，有一塊我們可以把不同的渠道整合在一起，每個(gè)座席都是多級(jí)的座席，不光是處理呼入電話還有外撥，甚至是一個(gè)短信或是IM，這些不同的渠道我們都是完全整合在一起的，當(dāng)然座席率可以達(dá)到一個(gè)最大的提高。

UC這一塊我們和微軟也做了一個(gè)戰(zhàn)略合作，其中有一塊就是我們可以通過我們的平臺(tái)，可以連接到微軟的UC上，其中做的一個(gè)非常重要的一點(diǎn)是什么，就是我們一個(gè)客戶當(dāng)打一個(gè)電話進(jìn)來或是通一個(gè)IM的消息，這個(gè)東西轉(zhuǎn)換到我們座席前端的時(shí)候，座席人員回答后發(fā)現(xiàn)我這個(gè) 問題沒有馬上回答。以前的話座席人員暫時(shí)掛斷這個(gè)電話然后再回過去。這樣的話第一我回答的時(shí)間比較晚，第二就是客戶得到我的答復(fù)的時(shí)間已經(jīng)不是很滿意了，我們?cè)谶@里面和微軟UC做整合以后可以做到這一點(diǎn)，當(dāng)客戶來了一個(gè)定滑打到座席前端的時(shí)候，我座席無法處理的時(shí)候可以通過內(nèi)部的UC找一個(gè)后端，讓相關(guān)的技能專家回答這個(gè)問題，這樣就可以在第一通電話里面幫客戶解決他的需要，然后讓他們得到一個(gè)滿意的答案。

另外我們?cè)谶@個(gè)里面還有一個(gè)獨(dú)特的地方就是放棄電話的功能。比如我是做電視購物的，廣告播出去的時(shí)候會(huì)有很大的電話量，對(duì)于這種呼叫中心來說它有再多的座席人員也可能滿足不了這些電話有一些就放棄了。我們就是把這些放棄的電話記錄下來，然后自動(dòng)的給客戶播回去，現(xiàn)在只有我們Aspect有這樣的相應(yīng)的技術(shù)，通過這樣的方式，我可以不放棄任何一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。

我們可以看到，比如我在最佳時(shí)間撥電話選擇，提高客戶的溝通感受。通過這些行為的分析我們發(fā)現(xiàn)，在周四的時(shí)候撥打他的電話他不容易接聽，然后我會(huì)選擇一個(gè)合適的時(shí)間給相應(yīng)的人有針對(duì)性的撥打，這個(gè)我們就可以叫做一個(gè)專利技術(shù)就是最佳撥打時(shí)間，這是我們做的一個(gè)優(yōu)化來提高整體的效率。在外撥之外，除了電話的外撥以外我們還有很多其他的途徑方式，比如短信，或是Email都是我們企業(yè)給客戶主動(dòng)進(jìn)行營銷或是通知的渠道，其實(shí)都可以通過我們的系統(tǒng)整合在一起。還有一點(diǎn)在我們整個(gè)呼叫中心里面，即使我是一個(gè)客服電話，當(dāng)我知道這個(gè)是潛在的機(jī)會(huì)的時(shí)候可以把它作為一個(gè)外撥的一個(gè)界面。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候把我的電話號(hào)碼和相應(yīng)的信息記錄下來，在明天這個(gè)點(diǎn)的時(shí)候我可以給客戶打電話，就可以變成一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。

最后我們可以看到，客戶滿意度也是很重要的，我們內(nèi)置一個(gè)很簡單的IVR的功能，當(dāng)我座席人員完成一個(gè)電話的時(shí)候，我可以通過座席圓把這個(gè)電話直接轉(zhuǎn)給我們的IVR的系統(tǒng)，然后說你對(duì)我們的服務(wù)是不是滿意，在這種情況下客戶聽到這個(gè)聲音的時(shí)候會(huì)達(dá)到超過他的期望了會(huì)覺得比較滿意。綜上所述我們有多種方式保證客戶的滿意度和我們呼叫中心的保證整個(gè)企業(yè)成本降低的同時(shí)，還有一個(gè)價(jià)值的提高。

我今天的演講就到這里。謝謝。