2011年4月12日-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理 陶海東的演講實錄:

陶海東：各位在座的嘉賓大家下午好，今天我是談一個話題，我的題目是清晰的通話，然后提高客戶的滿意度，這樣的一個概念。在談之前可能我想很多的有些在座的嘉賓知道我們公司，有一些不知道我們公司，第一個很快的過一下我們公司基本的信息讓大家知道我們是主要在經(jīng)營什么樣的產(chǎn)品，怎么樣的服務。

我們的歷史應該說是非常的悠久，應該到今年的5月18號我們已經(jīng)公司誕辰50周年了，所以我們在最近這一兩個月在全球在跟我們的鋪戶，跟我們的合作伙伴在慶祝這樣的一個輝煌的時刻的到來。我們在整個50周年發(fā)展歷程當中我們基本上只做了一件事，我們就是在通訊領域，在人員交流的話音的基礎上我們一直在做這方面的解決方案，所以我們非常的專注。大家可以看到這幾個代表性的圖，對左邊看的話我們在1969年的話我想很多的人知道我們的宇航員到了月球，當人類踏上這個月球的一瞬間，他說了一句話，我個人的一小步人類的一大步。他這句話當時是通過我們的產(chǎn)品，我們的通訊的一個語音產(chǎn)品傳過來的。所以這也是我們在整個歷史上是非常自豪的。我們是擁有50年歷史的公司，在美國我們有很出色的技術(shù)水平，高可靠高保證的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在是美國宇航局控制中心指定的產(chǎn)品，然后第二個在，因為現(xiàn)在大家交通塔臺中心是用我們的產(chǎn)品，包括紐約的交易所，包括我們的神五神六去發(fā)射的時候，中國的控制中心，我一看的話基本上都是用我們的產(chǎn)品。當然我們很重要的領域在呼叫中心，我們大概是占整個全球呼叫中心設備市場超過60%的一個份額。為什么我們可以做到這么多的用戶放心可靠的使用我們的產(chǎn)品，實際上這里面在于我們有出色的這樣的一個技術(shù)，有強大的一個后援的支持，現(xiàn)在我們在整個公司的話已經(jīng)有超過500項的專利，而且每個月都在增加。美國認證的專利，我們有超過200名以上的工程師做這方面的研發(fā)，在美國的總部。也有在我們中國的，也有在其他一些國家的。我們整個聲音方面的投資也是在業(yè)界非常的領先。

在呼叫中心中心領域很多的嘉賓都知道，呼叫員一天又8個小時需要戴著耳麥設備做工作，如果你想想他一下，這個耳麥帶著不舒服的話我們也看到有些呼叫人員帶著不合格的產(chǎn)品，如果時間長了會發(fā)生很多的疾病，不僅是聽力的損耗，而且像夏天或是冬天會在耳朵部分長出一些疾病出來。所以舒適度是我們公司非常強調(diào)的一方面。還有一個就是可靠性，因為剛才有說到，大家設想一下，如果再一個飛行員飛機跟塔臺控制里面，聲音一下子斷線了，或是整個聲音因為失真造成了一些數(shù)據(jù)方面交流的喪失的話會有什么樣的效果發(fā)生？那可能真的是機毀人亡那個時候。我記得去年或是前年，美國有一個飛機那個事情也非常的大，飛行員在剛剛起飛的時候發(fā)覺了一個問題，他及時跟塔臺做了一個交流，當時的決定就是在美國 哈勒訊河上緊急降落，通話時間也就是十幾秒鐘，然后飛行員高超的技術(shù)把飛機降落在哈勒訊河上。后來他們檢索這個事件，就是這個聲音品質(zhì)的高質(zhì)量塔臺明確的把他的信息告訴飛行員，飛行員把他的意圖也告訴了塔臺。如果一兩秒鐘指定沒有聽清楚的話可能就是機毀人亡，這個也引起了一些媒體的關(guān)注。

服務業(yè)是很重要，我想這個不言而喻了。我后面也有一些介紹。呼叫中心的管理人員的話我覺得他們有不少的挑戰(zhàn)，我們也通過一些專業(yè)的咨詢公司，包括實地考察，總結(jié)了一下，基本上有6大領域這樣的挑戰(zhàn)。往往個好的呼叫中心和不好的呼叫中心在這個領域里面有很大的區(qū)別。客戶滿意度不用說了，提高效率也是面臨的一個挑戰(zhàn)，前面一些演講都說到，無論你是自建還是外包，其實大家都很注意預算的管理，因為你提供的一個服務，不管它怎么優(yōu)秀，如果你是一個非常昂貴的超出了企業(yè)承擔的這個也是水中之花無法實現(xiàn)的。所以預算管理怎么提高服務業(yè)是一個挑戰(zhàn)。

還有一個座席的忠誠度，我相信如果你是呼叫中心的管理者的話這個也是困擾你的問題。我也看過一些呼叫中心，包括我們國家的，也有菲律賓我也看過。如果一個呼叫中心的人員流失率大概是在20、30%左右都已經(jīng)算好的了，有的呼叫中心是40%，甚至更高。最終的結(jié)果是什么，我在菲律賓看到一個很有意思的事情，那個呼叫中心在當?shù)匾彩欠浅４蟮囊患遥牡蜆蔷褪且粋€招聘現(xiàn)場，每天隨時有幾百人在那邊招聘，所以它的招聘是在循環(huán)的，因為每天有人離職，也要招很多人進來。這也是我們面臨的問題。我也看到很多不是大型的，是巨型呼叫中心的誕生，如果你座席的忠誠度，流失率不能得到很好的控制的話，不僅是大大對客戶滿意度是傷害，對你企業(yè)效率受到傷害同時對你企業(yè)聲譽也是一個傷害。一些做呼叫中心的也是很年輕的人，他們希望這個工作不要給他們帶來職業(yè)病，實際上呼叫中心的很多的呼叫中心因為一些不合適的保障，通常他們的聽力或多或少隨著時間的轉(zhuǎn)移也是一個影響。

我們做什么事情呢，呼叫中心的話如果大家也去看過的話會看到，很多的是噪音非常的厲害，一些外呼的輕一點像一個菜市場一樣吵，重的像一個機器轟隆的時間，所以你怎么使你外界的噪音對你的人員產(chǎn)生影響，然后客戶也聽到你的噪音，這樣的情況下人家怎么相信你這個企業(yè)是高標準的企業(yè)。當然還有設備的線路影響讓呼叫員跟客戶有很大的干擾，我們怎么把這個干擾降低到最小化，不發(fā)生不可能，你只要把它降到一個最小的情況這是我們考量的問題。因為時間限制我這里跳的快一些。

我這里強調(diào)一下，我們的設備可以做到對所謂減少噪音，包括線路的一些高頻嘯叫對員工的傷害我們用什么科技的手段減少對他的影響。其實我們有一些方式方法的，比如說在這個圖上，其實它要講的概念很簡單，其實人在英語里面，它的一些比較難發(fā)音的都集中在兩三千赫茲以上，通過我們的專利技術(shù)，我們在兩三千赫茲以上有一些高頻的技術(shù)保證它發(fā)音很清晰。英語里面的一些高頻發(fā)音沒有這樣的技術(shù)的話很聽不清楚，很多單詞的后綴帶有這樣的爆發(fā)音聽不清楚，我們的競爭對手因為聲音處理是在前端而沒有在高頻端做一些工作，使很多的發(fā)音聽不清楚，然后這些話要重復或幾遍才可以達到一個共識，這樣就降低了客戶的滿意度。這樣就降低了你座席的效率，而我們這樣的一個技術(shù)使得一遍就非常清楚了就像我們面對面說話一樣。

剛才也講到對員工的保護，實際上國際上有一個標準，我們在美國有一個耳墻，它有采用了不同人種的耳朵，使每一個人種的客戶佩戴8小時都非常的舒服。最后有一個小的案例，這個是比較有代表新的。我們確實我們的客戶，因為我也不想去提他的名字了，是我們四大知名國有銀行之一，它在成都有一個中心，06年開始在28個省市服務。他們面臨這樣的問題，員工反應時間長了以后聽力方面有一些不舒服，包括通信的時候也帶來一些噪音的干擾，然后我們一起做了一些合作。一個是它在工區(qū)在隔音材料，整個的呼叫中心整體的設計，呼叫中心座席的材料，還有隔音板方面做了一些工作，這也是我們一起借鑒的一些國際的經(jīng)驗，這樣的話因為噪音是可以被吸收的，那么通過這樣的一個合理的安排，大部分的噪音被這些合理的設備吸收掉，并不需要加其他的特別的設備。還有就是對員工有一個整個的專業(yè)的培訓，我們也幫他做了一些課程和講師。一些新進的員工和長期員工都有一些培訓，還有怎么發(fā)聲怎么配備耳麥，還有方式方法的提高。最后他們也選擇了一些我們合適的產(chǎn)品，通過這三個方面的一個改善呢，我們可以看到，他們其中一個負責人說了一句話，就是我們的耳麥在操作的穩(wěn)定性，還有壽命都很高，然后最大的一個貢獻就是通話質(zhì)量不穩(wěn)定，噪音包括線路方面，這一塊有一個很大的提高。他們也受益匪淺。這個我們也舉一個非常真實的案例跟大家分享一下，如果你不做和做了以后，對企業(yè)對你的員工，對社會的影響度造成的一個多方共贏的局面。限于時間的限制我今天就到這里，非常感謝大家給我這個機會跟大家分享一下。這是我們做的一些海寶，非常好，有一些張貼，員工隨時看到這些海報，還有眼保健操。謝謝大家。