2月14日的甜蜜還未散去，正月十五的美滿又向我們走來，而在這醉人的春潮中，華南分公司在廈門航空的呼叫中心運營管理系統(tǒng)項目招標中脫穎而出、正中標的，獲得了遠傳2011年開門紅第一單。

隨著國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展，各航空公司的呼叫中心的規(guī)模不斷擴大，服務水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務項目之后，廈門航空公司又向我司投來了橄欖枝。如果說南方航空公司的項目是遠傳在航空業(yè)打開的突破口，那么廈門航空公司的項目可以視為遠傳技術CCMS航空業(yè)解決方案已經(jīng)成熟，產(chǎn)品所包含的理念、技術實現(xiàn)方法、業(yè)務解析模型等，已經(jīng)具備足夠的行業(yè)深度，并最終獲得甲方的青睞。

自紙質(zhì)機票電子化以來，神秘，壟斷，甚至一直被視為高端的民用航空市場迅速放開，出現(xiàn)了幾個明顯的特征：

1.借用電子商務渠道，機票價格迅速透明化，航空銷售及服務渠道明顯縮短，代理的生存和利潤空間相對縮小，各大航空公司正在逐步控制客戶。

2.航空服務因開放競爭行為、以及競爭交通工具的產(chǎn)生（高鐵），使得機票價格降低，客流量迅速增加，顯然航空公司的運力以及管理調(diào)度能力還不具備，導致旅客滿意度的起伏變化。

上述的變化，帶來直接的變革，即是作為航空業(yè)窗口的呼叫中心，原先幾十人的呼叫中心規(guī)模迅速擴大十倍，管理矛盾頓顯。

因此，管理的提升已經(jīng)迫在眉睫。

據(jù)甲方廈門航空介紹， 經(jīng)過招標標準的選型程序，遠傳技術提供的CCMS運營管理系統(tǒng)軟件能夠滿足其話務預測與排班、現(xiàn)場管理、培訓管理、績效考核、報表管理、數(shù)據(jù)整合等方面要求，為廈門航空呼叫中心服務提供了一個一體化的，統(tǒng)一的運營管理平臺。將來，除了平臺應用和接續(xù)部分功能外，中心所有的管理功能都將依附于遠傳所提供的CCMS，中心的各個階層員工、角色，均將不同程度使用本系統(tǒng)， 幫助廈門航空呼叫中心管理服務的系統(tǒng)化，協(xié)助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運營機制。

航空業(yè)呼叫中心服務具有服務專業(yè)技術性強、客戶ARPU值高，突發(fā)事件頻發(fā)的特點。遠傳希望憑借本次合作，協(xié)助廈航呼叫中心建立應急服務預警及應對機制、建立均衡效率管理手段，改善員工滿意度，實現(xiàn)客戶體驗提升的目的。