1、客戶背景

中國移動通信集團江蘇有限公司是江蘇省內(nèi)移動通信主導(dǎo)運營企業(yè)，客戶總數(shù)突破4000萬，年運營收入超過300億元，是中國移動通信集團發(fā)展最好、綜合實力最強的子公司之一。

2、客戶IVR服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

江蘇移動客戶服務(wù)中心共有五個服務(wù)渠道，分別是熱線IVR自動臺，短信營業(yè)廳，熱線人工，網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳。每個渠道的接待客戶數(shù)量各不相同，其中熱線IVR自動臺約占總服務(wù)量的65%。

由于IVR自動臺是最大的客戶接觸渠道，而且單次成本低，客戶對IVR的滿意程度直接決定了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營成本。但現(xiàn)實的情況是IVR語音菜單設(shè)置復(fù)雜，用戶難以理解，每年的自動語言引導(dǎo)合理”評分都很低，同時IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢。所以有必要建立一套IVR的評價指標(biāo)體系，改進和優(yōu)化IVR語音菜單。

3、凌鼎解決方案

IVR系統(tǒng)共有32個流程模塊，一千多個播報節(jié)點和多達5000條路徑，為了使語音流程清晰，規(guī)范，易于維護，我們制訂了基于XML的語音流程繪制標(biāo)準(zhǔn)。XML已經(jīng)成為不同的系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)交換的事實標(biāo)準(zhǔn)， 基于XML的語音流程規(guī)范也為進一步對IVR進行分析提供了可能，這些數(shù)據(jù)可以直接提交給IVR分析系統(tǒng)。

通過分析IVR的運行數(shù)據(jù)，我們分別從節(jié)點，業(yè)務(wù)和通話三個角度建立了IVR的評價指標(biāo)體系，包含多達97個評價指標(biāo)，可以全方位的評價和分析IVR的運行狀態(tài)，為業(yè)務(wù)分析人員進行決策提供有力的支持。

除了指標(biāo)體系，我們還為他們專門開發(fā)了IVR分析系統(tǒng)。通過此系統(tǒng)可以重現(xiàn)客戶在IVR中的操作行為，能夠直觀地找到IVR設(shè)置中存在的問題。通過觀察客戶在IVR中的行為，分析人員可以找出Dead Path”，也可以分析客戶在哪些點上容易受阻。

通過專業(yè)的優(yōu)化分析引擎和自學(xué)習(xí)算法，IVR分析系統(tǒng)可以自動找出業(yè)務(wù)失敗的原因，并自動計算適合的業(yè)務(wù)辦理的路徑，從而提供直接的優(yōu)化建議給決策人員。IVR分析系統(tǒng)還能夠監(jiān)控IVR的運行狀態(tài)，對異常情況進行預(yù)警，能夠把異常情況在第一時間告訴業(yè)務(wù)人員。

4、客戶效益

IVR分析系統(tǒng)在2009年6月開始啟用，通過優(yōu)化分析得到51條改進措施，經(jīng)過改進后82%的業(yè)務(wù)量分布到高效率區(qū)域，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

在經(jīng)濟效益方面：

·經(jīng)過對導(dǎo)航用語的調(diào)整和節(jié)點順序的調(diào)整，月度IVR使用的放棄率由17.6％降為12.3％，共降5.3％約1060萬次，按20：1的轉(zhuǎn)人工比例計算，每月漸少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，人工成本為40.8萬元，全年可節(jié)省489.6萬元。

·精簡了交互步驟，使得業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢成功率由87.09％上升到91.88％，每月辦理和查詢約5700萬，共增加了273萬的辦理和查詢量，這些量通過人工辦理和通過IVR自動辦理的成本差是205.3萬元，全年可節(jié)省成本2460萬元。

·增加人工渠道辦理和查詢量高的業(yè)務(wù)，刪除了辦理量低的業(yè)務(wù)。以占人工話務(wù)量第二位（7％）的已開通業(yè)務(wù)查詢?yōu)槔?月到8月，人工咨詢量從95萬減少到88萬，人工通話時長平均降低12秒，累計節(jié)約工時4488小時，相當(dāng)每月節(jié)省27人。

在社會效益方面：

·IVR的優(yōu)化分析目前國內(nèi)尚無產(chǎn)品，本項目的研究初步填補了此項填補空白，此項目開展過程中制訂的數(shù)據(jù)采集規(guī)范和IVR指標(biāo)體系為此行業(yè)樹立了標(biāo)桿，引領(lǐng)了方向。

·可以延伸應(yīng)用到其它菜單式的自助服務(wù)渠道，例如彩鈴12530熱線、網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳等，本項目的數(shù)據(jù)采集規(guī)范、指標(biāo)評價體現(xiàn)和應(yīng)用軟件為這些渠道的客戶行為分析提供了參考。

·對IVR系統(tǒng)的優(yōu)化，改善了客戶體驗。集團公司公布的上半年客戶對IVR的滿意度為 74.47％，因集團后續(xù)滿意度調(diào)查還未結(jié)束，9月份客服中心對IVR滿意度進行了跟蹤調(diào)查，滿意度已提升到83.3％。

·提高客戶IVR自助服務(wù)使用量和成功率，同時往成本更低的其它電子渠道引導(dǎo)，有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線人工接通率，進而提升客戶滿意度。

此外，該成果還由江蘇移動申報，分別獲得了中國移動集團服務(wù)示范一等獎、中國移動集團技術(shù)創(chuàng)新二等獎、中國移動集團江蘇公司管理創(chuàng)新一等獎等多項成果獎。