1、客戶背景

中國聯(lián)通河北分公司是省內(nèi)唯一的綜合電信業(yè)務(wù)運(yùn)營公司，向客戶提供綜合電信業(yè)務(wù)服務(wù)，包括移動通信 （ GSM130 、 131 、 132、155、156、185、186）、數(shù)據(jù)通信、長途通信、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)、固定電話、寬帶、小靈通等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和移動增值業(yè)務(wù)?？头行膿碛?000多個(gè)座席，為全省數(shù)千萬客戶提供服務(wù)。

2、客戶面臨的挑戰(zhàn)

河北聯(lián)通呼叫中心當(dāng)時(shí)沒有自動排班系統(tǒng)，排班師主要依賴經(jīng)驗(yàn)和EXCEL電子表格來進(jìn)行排班。但隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，人工排班在下述幾個(gè)方面遇到了很大的困難：

·多技能座席處理起來較為復(fù)雜

·歷史數(shù)據(jù)的處理不太方便

·缺乏座席互動

·當(dāng)任務(wù)發(fā)生突然變動時(shí)，難以很快處理緊急需求變化

·座席實(shí)時(shí)監(jiān)控，難以掌握員工的職機(jī)狀態(tài)

·很難實(shí)現(xiàn)人性化排班

3、凌鼎解決方案

基于以上幾種情況，引入自動排班系統(tǒng)是必然選擇。上海凌鼎管理軟件有限公司為他們專門定制開發(fā)了一套多技能自動排班系統(tǒng)，解決了客服中心的諸多難題，取得了較好的效果。

該排班系統(tǒng)可依據(jù)客服人員個(gè)別技能、排休，歷史話務(wù)量、平均處理時(shí)間以及服務(wù)目標(biāo)，來排定完整的客服人員排班表。客服人員亦可透過網(wǎng)絡(luò)查詢每日、每周、每月及過去班表資料；或于在線開放予客服人員預(yù)選休假功能，經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整核準(zhǔn)后，作為排班依據(jù)，維持休假公平性；更提供于在線提出調(diào)班、代班需求功能，增進(jìn)客服人員臨時(shí)休假彈性，提升客服中心管理效率。此外，連結(jié)自動話務(wù)分配系統(tǒng)可實(shí)時(shí)獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，即可顯示客服人員實(shí)際依照班表上線服務(wù)或離線休息差異情形，提供了非常方便的管理工具。

話務(wù)預(yù)測是排班的基礎(chǔ)，我們的系統(tǒng)根據(jù)不同步長，建立了多個(gè)預(yù)測模型。通過對歷史話務(wù)數(shù)據(jù)的分析，找出話務(wù)變化規(guī)律，從內(nèi)建的預(yù)測模型中挑選出最優(yōu)模型，預(yù)測出未來一段時(shí)間的話務(wù)量。 系統(tǒng)支持事件設(shè)置功能，事件對話務(wù)量的影響自動反映到預(yù)測的話務(wù)量中。

我們利用先進(jìn)的算法進(jìn)行自動化排班。根據(jù)預(yù)測話務(wù)量、服務(wù)指標(biāo)、客服代表的技能、班次、班組的設(shè)定，以及排班規(guī)則，生成排班表。排班表包括班組排班表和客服代表排班表?？头砼虐啾泶_定了每個(gè)客服代表在每天的班次安排和休假安排。

即使排班已經(jīng)結(jié)束，客服代表仍然可以根據(jù)個(gè)人的偏好，可以提出休假、排班、活動申請。包括：休假申請、休假變更請、取消休假申請、排班申請、班次變更申請、活動申請、活動變更申請等，排班系統(tǒng)可以重新計(jì)算班表，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的人性化管理。

4、客戶收益

通過應(yīng)用凌鼎自動排班系統(tǒng)，讓客戶獲益匪淺：

1. 提供適當(dāng)且充足人力，提高客戶滿意度。

2. 避免人力過剩，節(jié)省人事成本及調(diào)派成本。

3. 公平化排班機(jī)制，降低人員流動率。

4. 簡化排班流程，彈性調(diào)班，提升管理效率。

讓最適合的人，在最適合的時(shí)間，提供最適合的服務(wù)，可創(chuàng)造客服人員、客戶、企業(yè)三方皆獲益的。