國(guó)信證券企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)：建設(shè)企業(yè)級(jí)分布式CallCenter系統(tǒng)，統(tǒng)一電話委托與客戶服務(wù)，以統(tǒng)一短號(hào)碼95536接入，實(shí)現(xiàn)以區(qū)域?yàn)橹行牡膶俚亟尤牒秃舫?，將與客戶交流接觸的各種渠道（如電話、短信、EMail、WEB訪問、GPRS、3G等）協(xié)調(diào)為一體，進(jìn)行線路、語音、坐席等資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)資源應(yīng)用的全程記錄、統(tǒng)計(jì)分析、KPI指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警、來電預(yù)測(cè)、智能路由、智能外呼、實(shí)時(shí)調(diào)度和動(dòng)態(tài)配置管理，實(shí)現(xiàn)座席排班和服務(wù)質(zhì)量管理，支持語音流程的個(gè)性化、智能化、可靈活擴(kuò)展和熱插拔?；谄髽I(yè)級(jí)CRM核心服務(wù)功能框架，建立起部門間協(xié)同工作環(huán)境，自動(dòng)化、構(gòu)建和管理與客戶相關(guān)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，支持流程的固化、靈活變更和擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)各個(gè)角色、資源之間順暢的連接、傳遞和自動(dòng)匹配，以統(tǒng)一服務(wù)模式責(zé)任到人，并使溝通完整且富有效率。
部署模式：采用短號(hào)碼95536作為全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)交易、營(yíng)銷服務(wù)的一號(hào)通。
根據(jù)組網(wǎng)五原則安全性好、性能高、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的利用、考慮初期投資成本和日常運(yùn)營(yíng)成本的平衡、對(duì)未來的發(fā)展有好的適應(yīng)性”，選擇區(qū)域中心分布式作為首選部署模式，短號(hào)碼按區(qū)域中心進(jìn)行呼叫匯接和落地，對(duì)應(yīng)建立總部、區(qū)域中心、營(yíng)業(yè)部三級(jí)的企業(yè)級(jí)分布式CallCenter系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)互聯(lián)。
總中心部署
在公司總部深圳建立總部級(jí)CallCenter系統(tǒng)，在深圳總中心部署華為交換機(jī)平臺(tái)作為接入，包括交換機(jī)、CTI/IVR服務(wù)器、VP/FP臺(tái)。CCS和CTI，用來管理全國(guó)所有點(diǎn)接入，以實(shí)現(xiàn)坐席統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)語音同步轉(zhuǎn)移等核心功能，CCS和CTI采用兩臺(tái)PC SERVER，通過華為的INTess平臺(tái)做到負(fù)載均衡。同時(shí)部署才CallCenter系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和CTI部署，實(shí)現(xiàn)全國(guó)交易和服務(wù)的總備份和溢出受理。
區(qū)域中心部署
以深圳總部為總中心，上海、廣州、北京、佛山和杭州等公司作為區(qū)域中心，采用基于IP交換的華為UAP交換機(jī)平臺(tái)（UAP3300、UAP2100系列），并用智能呼叫分配軟件模塊實(shí)現(xiàn)CTI任意集中分布組網(wǎng)，采用IVR前置模式，座席可靈活部署，集中在總部或分布在各區(qū)域中心。
單營(yíng)業(yè)部部署
采用基于IP交換的華為UAP交換機(jī)平臺(tái)（UAP3300、UAP2100系列），并用智能呼叫分配軟件模塊實(shí)現(xiàn)CTI任意集中分布組網(wǎng)，采用遠(yuǎn)端模塊實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程分布，IVR前置接入。
