一、引言
呼叫中心又叫做客戶服務中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務的運營操作場所。利用各種先進通訊手段，為用戶提供便利的在線服務，同時，在企業(yè)內(nèi)部的管理、服務、調(diào)度等方面，呼叫中心也發(fā)揮著重要的協(xié)調(diào)統(tǒng)一作用，是企業(yè)發(fā)展和增值的倍增器。本文通過介紹呼叫中心系統(tǒng)在武漢廣電網(wǎng)絡公司中的應用情況，來說明呼叫中心系統(tǒng)建設的必要性及其架構(gòu)技術(shù)，希望為廣電網(wǎng)絡事業(yè)的發(fā)展提供有益的參考與借鑒。
二、武漢廣電數(shù)字網(wǎng)絡公司呼叫中心需求分析
1、呼叫中心實施背景分析
武漢數(shù)字廣電網(wǎng)絡有限公司是立足于提供信息服務的大型運營商，按照《廣播影視科技十五”計劃和2010年遠景規(guī)劃》，國家廣電總局對廣播影視數(shù)字化的總體部署和要求，武漢市城市信息化建設——數(shù)字化武漢的目標以及武漢有線網(wǎng)絡的現(xiàn)狀，積極推進雙向改造，通過數(shù)字化、寬帶化、智能化，將有線電視網(wǎng)絡改造成為綜合多媒體業(yè)務網(wǎng)絡，向社會提供全面、優(yōu)質(zhì)和個性化服務，建立高效、規(guī)范、方便用戶的運行維護體系和服務體系，進一步提高網(wǎng)絡的品質(zhì)和綜合競爭力。
為了抓住廣電行業(yè)千載難逢實現(xiàn)跨越式發(fā)展的機遇，數(shù)字廣電網(wǎng)絡有限公司在推進雙向改造和整體平移的同時，也在努力提升自身服務質(zhì)量。在呼叫中心項目實施以前，客服電話通過8條模擬線路，并將8個號碼綁定到客服熱線85757517上，用戶的呼入信號直接上自動呼叫排隊機，自動分配到電話坐席上。采用這種方案的呼叫系統(tǒng)可以將各路呼入直接分配給話務員，降低了話務員的勞動強度，提高用戶的滿意度。但是由于技術(shù)上的制約，該方式的電話中心無法對某時間段內(nèi)電話的接通率，呼損率，響應時間和用戶服務滿意度等項目進行統(tǒng)計，而這些數(shù)據(jù)都是反映公司提供給用戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵指標。作為每天需要接待大量有線網(wǎng)絡用戶投訴和業(yè)務咨詢的部門，特別是隨著今后數(shù)字電視業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務的開展，個性化的定制業(yè)務會大量出現(xiàn)，客戶對服務的需要必然會呈爆炸性增長，現(xiàn)有的服務體系將會很快的不適應業(yè)務增長的需要。而呼叫中心的建立將會十分有效的解決這一發(fā)展過程中遇到的問題。通過建設呼叫中心，我們能很快地提升服務水準，同時能以較小的代價建立覆蓋全市的服務網(wǎng)絡。
三、武漢數(shù)字廣電網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)建設目標和體系結(jié)構(gòu)
武漢數(shù)字廣電網(wǎng)絡公司采用的是基于交換機（PBX）的ACD呼叫中心系統(tǒng)，以Avaya IP 412 Office PBX為核心，分別在兩臺研祥工控機上運行LogCenter和IVR，兩臺Dell機架式服務器分別運行SQL Server 2000和CTI、CIM、Kbase，一臺D-Link交換機負責連接網(wǎng)絡設備和數(shù)據(jù)傳輸，同時所有設備的供電均由山特UPS電源提供，來增強系統(tǒng)運行的可靠性和穩(wěn)定性。
3.1 武漢廣電網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)建設目標
武漢廣電數(shù)字網(wǎng)絡有線公司呼叫中心系統(tǒng)通過改造升級后，本系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)模和容量都得到了較大的提升，實現(xiàn)了當初計劃達到的建設目標：
· 中繼線：2條E1數(shù)字中繼線（可以同時接通60門電話）；
· 人工坐席：10個（數(shù)字話機）；
· 辦公電話：120路；
· 自動語音：16路；
· 錄音端口：10路（數(shù)字錄音）。
· 建立知識管理系統(tǒng)和工作流管理系統(tǒng)，提供對模擬電視、數(shù)字電視、有線通、有線寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、建議投訴受理等客服功能；
· 實現(xiàn)對所有人工坐席的錄音、監(jiān)聽、質(zhì)檢和監(jiān)控功能，并提供各種呼叫中心的相關(guān)統(tǒng)計報表；
· 系統(tǒng)與武漢廣電網(wǎng)絡公司的運行維護體系相結(jié)合，提供MIS、GIS、OA、SMS、WEB數(shù)據(jù)接口；預留短信、傳真接口。
通過數(shù)字中繼線（綁定新的用戶服務號85771111）接入客戶電話，既可以通過人工坐席向用戶提供人工服務，又可以通過自動語音向用戶提供交互式的自動服務，向用戶提供7×24小時客戶服務，同時可以接受網(wǎng)站受理的用戶報修投訴信息；PBX同時作為120門辦公電話的電話交換機，以確立武漢廣電網(wǎng)絡公司的整體服務形象.
通過對每日電話接入量分時段統(tǒng)計，優(yōu)化調(diào)整高峰時段的坐席數(shù)目，提高呼叫中心的通話能力和電話接聽率，降低電話呼損。經(jīng)過調(diào)整，呼叫中心每天可以處理2000個左右的呼入請求，一次呼入接通率保持在90%以上。
隨著業(yè)務的增多，服務規(guī)模的不斷擴大，系統(tǒng)應預備良好的擴展性。該系統(tǒng)通過硬件擴容和軟件擴展，可以方便、迅速地進行系統(tǒng)擴容：
· 中繼線：可擴充至4條E1數(shù)字中繼線（120路）；
· 人工坐席：可擴充至30個（數(shù)字話機）；
· 辦公電話：可擴充至180路；
· 自動語音：可擴充至30路；
· 錄音端口：可擴充至30路（數(shù)字錄音）。
3.2 呼叫中心系統(tǒng)體系框架
技術(shù)平臺層是整個呼叫中心平臺的核心部分，包括了PBX交換機、CTI中間件、IVR模塊、錄音質(zhì)檢模塊、人工坐席模塊、平臺管理模塊等；
業(yè)務支持層是業(yè)務系統(tǒng)的支持部分，包括知識庫管理、客戶信息管理和工作流引擎等；
廣電業(yè)務層是具體業(yè)務的功能表現(xiàn)，包括業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、建議投訴、故障報修、收費查詢等。
系統(tǒng)的體系框架如圖1所示：
圖1
3.3 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲和組成部分
客服代表的數(shù)字話機、辦公電話，同時通過局域網(wǎng)連接數(shù)據(jù)庫服務器、CTI中間件、應用服務器、客戶信息管理模塊、知識庫模塊和平臺管理模塊。
3.3.1 PBX（用戶程控交換機）
系統(tǒng)選用Avaya IP 412 Office的交換機。Avaya IP 412 Office交換機是一種由包括電話、數(shù)據(jù)路由及應用組成的一體化解決方案，它包含了ACD（呼叫分配模塊），通過在一個一體化、機架裝載的高性價比包中提供基于開放標準的跨多站點的通用通信平臺以及運行于其上的增值應用，適用于目前廣電網(wǎng)絡呼叫中心的應用。
3.3.2 CTI（CTI中間件）
CTI中間件充分利用交換機的電話交換能力和計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力，具有靈活話務分配和智能路由能力的特性，不僅可以接收來自交換機的呼叫信息，還可以通過計算機有效地控制交換機進行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等。
3.3.3 IVR（交互式語音應答）
交互式語音應答（IVR）模塊主要用于為用戶來電提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受和響應用戶在電話撥號盤上的輸入，通過與相關(guān)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互，向用戶提供互動式的人性化服務。同時，IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。
3.3.4 LogCenter（錄音質(zhì)檢模塊）
錄音質(zhì)檢模塊（LogCenter）采用壓控/聲控/CTI啟動等多種工作模式，支持實時錄音和監(jiān)聽，支持錄音數(shù)據(jù)的自動備份。主要用于對話務坐席的通話進行錄音、監(jiān)聽，并可對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理和隨時調(diào)聽，既可以作為客戶服務質(zhì)量監(jiān)控的手段，又可以作為處理客戶投訴的依據(jù)。
3.3.5 PMS（平臺管理模塊）
管理員或班長可以通過PMS監(jiān)控和配置IVR和坐席的運行狀態(tài)和運行參數(shù)，從而有效地利用人力資源、管理呼叫中心的運營。PMS提供的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以幫助企業(yè)了解呼叫中心的運營狀況和發(fā)展變化，有效提高呼叫中心的運行效率和運營效益。
3.3.6 CIM（客戶信息管理）
客戶信息管理（CIM）模塊主要用于收集、管理和利用呼叫中心的客戶信息。客戶信息主要從業(yè)務/用戶數(shù)據(jù)庫和用戶來電兩個渠道進行收集，并通過CIM集中管理客戶的基本信息、電話記錄、業(yè)務記錄、報修記錄、投訴記錄和繳費記錄等詳細信息，既可以在客戶來電時即時彈出和顯示，也可以在需要時從中挑選出部分客戶進行回訪或
圖2
· 接受用戶的業(yè)務咨詢，在知識庫中查詢到相關(guān)知識回復給用戶；
· 接受用戶的業(yè)務查詢，在業(yè)務數(shù)據(jù)庫中查詢到相關(guān)記錄回復給用戶；
· 接受用戶的業(yè)務申請，受理后生成任務單提交給業(yè)務執(zhí)行人員和相關(guān)部門，并將獲得的執(zhí)行反饋回復給用戶；
· 接受用戶的報修申請，受理后生成報修單提交給業(yè)務執(zhí)行人員和相關(guān)部門，并將獲得的維修反饋回復給用戶；
· 接受用戶的建議投訴，受理后生成投訴單提交給職能管理人員和相關(guān)部門，并將獲得的投訴反饋回復給用戶；
· 根據(jù)客戶信息庫中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)設置，主動向用戶發(fā)起提醒、通知、催費、回訪等業(yè)務；
· 決策部門和領(lǐng)導從呼叫中心數(shù)據(jù)庫和職能管理人員中獲得管理信息和決策信息。
四、結(jié)束語
呼叫中心系統(tǒng)建設是一項系統(tǒng)工程，它的建設，發(fā)展，管理和運營都將是一個長期的過程，呼叫中心的增值業(yè)務的開發(fā)（如坐席外包、市場調(diào)查、點歌送歌、彩鈴彩話，短信互動等）也將是一個更為深入的話題，本文只是在技術(shù)層面對呼叫中心做一些討論。廣電系統(tǒng)應抓住各級政府有著良好關(guān)系這一機遇，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，建立自己的呼叫中心，同時將其打造為一拳頭產(chǎn)品，應用于未來的開放化的電子政務網(wǎng)。通過這一品牌戰(zhàn)略的實施，來為更多的企業(yè)提供服務并獲得豐厚回報，這將是廣電事業(yè)未來發(fā)展的一個契機。
