一、旅游行業(yè)現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，旅游已逐漸成為大眾工作之余放松心情的休閑首選，尤其是近幾年國家對五一節(jié)、國慶節(jié)等長假制度的推行，使得旅游行業(yè)快速邁向蓬勃發(fā)展的新時(shí)期。

旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展催生了旅游服務(wù)業(yè)者的極大熱情，同時(shí)也帶來了旅游行業(yè)的激烈競爭。服務(wù)為王的旅游機(jī)構(gòu)高品質(zhì)的服務(wù)和效率將直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。那么在實(shí)際運(yùn)作中，如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前亟待解決、同時(shí)也是無法回避的問題。

二、旅游行業(yè)需求

（1）統(tǒng)一的4008號碼接入，提升企業(yè)形象和客戶對企業(yè)的信任度；

（2）良好的客戶資料（客戶基本資料和消費(fèi)取向）管理功能，可供客服人員隨意調(diào)??；

（3）提供客戶電話預(yù)定服務(wù)，并能將客戶的預(yù)定信息快速生成單據(jù)；

（4）多樣的智能路由功能，讓最合適、最優(yōu)秀的坐席為客戶提供服務(wù)；
（5）自動語音IVR功能，減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量；
（6）服務(wù)成本降低，服務(wù)流程清晰可見。

三、全新服務(wù)星平臺解決方案

全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺充分利用呼叫中心的優(yōu)勢，為旅游行業(yè)帶來無限商機(jī)。通過一系列別具特色的服務(wù)功能，為企業(yè)樹立良好形象，提供完善的客戶服務(wù)。

1、自動IVR語音功能。為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：產(chǎn)品導(dǎo)航、歡迎詞、來電報(bào)工號、留言、服務(wù)評分和自動話務(wù)員等功能。這里以客戶自助式服務(wù)為主，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

2、呼叫彈屏功能。客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)將自動把數(shù)據(jù)庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時(shí)候能夠準(zhǔn)確地報(bào)出老客戶的姓名。

3、坐席管理功能。當(dāng)客戶無法通過自動語音獲取相關(guān)信息時(shí)，可通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路與座席人員接通。在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。坐席管理分為普通座席和班長坐席兩種，普通座席可進(jìn)行休息、保持、轉(zhuǎn)接、外呼等操作，同時(shí)借助普通坐席可直接接受客戶在線預(yù)訂和咨詢，從而生成銷售單和咨詢單。班長坐席有監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截、指導(dǎo)、出列、處理投訴、錄音和添加黑白名單等功能，由客戶投訴生成的投訴單由班長坐席建立。

4、技能路由功能。對于業(yè)務(wù)信息相對繁雜的旅游企業(yè)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也比較廣泛和深入。在這樣的前提下，不能要求座席人員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來進(jìn)行解答。在新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

5、錄音管理功能。全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺可對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

6、自動外呼功能。在服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺中坐席人員可進(jìn)行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

7、客戶管理功能。目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與旅游企業(yè)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到客戶信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢、服務(wù)申請過程更加快捷、方便。

8、熟客接待功能。對于老客戶呼入的電話，系統(tǒng)指定同一坐席人員全程服務(wù)，如果該坐席忙，電話隨即轉(zhuǎn)接最近的坐席進(jìn)行服務(wù)。該功能實(shí)現(xiàn)了坐席服務(wù)的連續(xù)性、完整性。

四、全新服務(wù)星平臺帶給旅游企業(yè)的利好

服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺即裝即用，從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強(qiáng)公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。

1、極大地改善旅游咨詢服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楹艚兄行木哂腥啼浺艄δ埽梢酝暾赜涗浛头藛T的通話內(nèi)容，保證客服人員耐心細(xì)致的提供供服務(wù)。

2、統(tǒng)一的4008號碼接入，便于企業(yè)宣傳，也便于客戶隨時(shí)通過電話向企業(yè)坐席人員咨詢、投訴和下單。

3、呼叫中心自動智能電話排隊(duì)、自動分配功能解決熱線電話頻繁占線、客戶長時(shí)間等待的問題，提高了客服人員響應(yīng)速度，讓客戶可以及時(shí)咨詢到相關(guān)資訊。

4、客戶電話呼入，系統(tǒng)能及時(shí)彈出客戶來電信息，讓客服人員了解客戶的詳細(xì)資料和需求，提供最滿意的服務(wù)，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離，讓客戶倍感親切，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。

5、在提供咨詢服務(wù)的同時(shí)，也兼顧營銷中心作用。為客戶提供一站式服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。同時(shí)，通過一些客戶關(guān)懷的手段，如通過短信、電子郵件和傳真等方式發(fā)布重要信息，也便于客戶方便、及時(shí)地了解旅游最新資訊。

6、當(dāng)用戶受到不公正待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打投訴熱線，讓用戶擺脫以往對旅游企業(yè)工作人員的被動服從的弱勢地位。且系統(tǒng)對客戶的投訴處理進(jìn)行跟蹤反饋，及時(shí)了解客戶投訴的處理情況。

7、使用全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺，可以使各個(gè)工作人員和部門的職責(zé)劃分更加明確，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能，這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程。

8、客戶服務(wù)中心的建立可以大大加快信息化進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合實(shí)力提升到一個(gè)新的高度。

全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺的成功推出，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會向著信息化邁進(jìn)、旅游市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速旅游行業(yè)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個(gè)精品的旅游服務(wù)品牌。