說起海爾產(chǎn)品，人們往往首先聯(lián)想起其出色的售后服務(wù)。從創(chuàng)立之日起，海爾集團(tuán)就極其重視售后服務(wù)，也正是國際一流的服務(wù)使海爾集團(tuán)在眾多家電廠家中脫穎而出，成為了中國家電行業(yè)的第一名牌。為了更好的服務(wù)全國幾千萬的海爾用戶，海爾集團(tuán)早在1997年便在全國范圍內(nèi)開始建立電話中心，并應(yīng)用于顧客服務(wù)。經(jīng)過多年的建設(shè)，目前海爾集團(tuán)在全國范圍內(nèi)共擁有29個電話中心，500多名咨詢員，230個座席。其中青島總部、北京和上海采用國際先進(jìn)水平的CTI及CRM(客戶關(guān)系管理)技術(shù)，每個中心日處理電話能力可超過1萬個（包括呼入和呼出），所有這些電話都能夠保證被及時、有效、準(zhǔn)確的處理。
青島總部、北京和上海海爾電話中心的CRM軟件使用的是美國IMA公司的EDGE軟件包，其中北京和上海中心是由北京浩豐時代科技有限公司負(fù)責(zé)具體集成和開發(fā)。
海爾電話中心系統(tǒng)是海爾顧客服務(wù)中心的主要部分。海爾熱線24小時開通，每個城市的海爾電話中心平均每天接到2000個用戶來電，高峰時會達(dá)到每天8000個電話。電話中心受理用戶對海爾產(chǎn)品的故障咨詢、報修、安裝、移機(jī)、投訴等請求，以及商場的進(jìn)貨、報安裝等業(yè)務(wù)，并對服務(wù)完畢的用戶進(jìn)行電話回訪。電話中心應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)記錄用戶信息，回答用戶一般疑問（咨詢員可參照系統(tǒng)詳細(xì)的聯(lián)機(jī)幫助信息），與用戶約定上門服務(wù)時間并發(fā)送派工信息，每天產(chǎn)生需要回訪的用戶名單并自動向外撥號。
海爾呼叫中心系統(tǒng)還包括售后服務(wù)子系統(tǒng)，電話中心發(fā)出的派工信息單會實(shí)時傳送到分布在各地的相應(yīng)售后服務(wù)部門打印成為命令單。以上海呼叫中心為例，報修用戶打800免費(fèi)電話至位于上海浦東的電話中心，咨詢員錄入存檔后系統(tǒng)將報修信息單按售后部門的類型分類，再通過DDN、Modem撥號等方式傳到位于浦西各處的海爾各售后部門，售后部門即據(jù)此派工服務(wù)。當(dāng)售后人員完成上門服務(wù)時，可以通過售后服務(wù)子系統(tǒng)的信息反饋模塊將服務(wù)結(jié)果反饋到電話中心數(shù)據(jù)庫。
系統(tǒng)的統(tǒng)計分析和報表功能可以定期打印電話中心統(tǒng)計日報、周報和月報，以及信息臺帳、回訪統(tǒng)計、直銷統(tǒng)計等等。
系統(tǒng)CTI特點(diǎn)：
系統(tǒng)先進(jìn)的CTI功能使咨詢員得以通過計算機(jī)實(shí)現(xiàn)所有的Telephony功能，包括企業(yè)級的CTI功能，如預(yù)覽撥號（Preview Dialing）、DNIS（被叫號碼顯示）、智能路由選擇（Host-based routing）、自動來電屏幕彈出、帶數(shù)據(jù)電話轉(zhuǎn)接、多方會議等等。
DNIS
利用其DNIS功能，系統(tǒng)可以在來電轉(zhuǎn)接到人工座席之前檢索用戶，并將用戶信息顯示在咨詢員畫面上。
自動撥號
海爾回訪員需要對每個已完成上門服務(wù)的用戶進(jìn)行電話回訪。系統(tǒng)自動生成需要回訪的用戶名單，并按照班長預(yù)先設(shè)定將回訪任務(wù)平均分配給每個回訪員，然后按照回訪員的指示自動向外撥號。
帶數(shù)據(jù)的電話轉(zhuǎn)接及電話會議
通過語音／數(shù)據(jù)同步傳送技術(shù)，當(dāng)業(yè)務(wù)代表無力解決用戶問題時，可以將來話與當(dāng)前屏幕（包括用戶數(shù)據(jù)）一次傳送給班長或?qū)＜蚁?，以更好的服?wù)客戶。
ACD狀態(tài)
系統(tǒng)可以實(shí)時統(tǒng)計電話中心的話務(wù)狀態(tài)，如當(dāng)前ACD來話總數(shù)、ACD通話數(shù)、ACD等待數(shù)、Inbound／Outbound總數(shù)等。
實(shí)際應(yīng)用
| | 海爾北京電話中心，上海中心 | 青島中心 |
| 座席數(shù) | 各25席位 | 25席位 |
| 交換機(jī)設(shè)備／軟件 | Nortel Meridian1／Meridian-Link | Lucent／CallVisor |
| 數(shù)據(jù)庫 | Oracle8.0.4、Ctree | Oracle8.0.4、Ctree |
| 監(jiān)聽/錄音設(shè)備 | InterAct RECORDER | InterAct RECORDER |
呼叫中心帶來的效益
呼叫中心的建立極大的提高了海爾集團(tuán)客戶服務(wù)的自動化程度和服務(wù)效率。目前各地海爾呼叫中心數(shù)據(jù)庫的平均數(shù)據(jù)規(guī)模為80萬條記錄，業(yè)務(wù)咨詢員查詢某一條數(shù)據(jù)的平均時間為5秒，最長等待時間為30秒。咨詢員回訪的效率是以前的300%。ACD平均通話時間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為海爾集團(tuán)極大降低了成本，并且提升了用戶滿意度，進(jìn)一步加強(qiáng)了海爾集團(tuán)的國際化企業(yè)的良好形象。
