51Callcenter12月22日報道：在剛剛過去的中美兩國最高領(lǐng)導(dǎo)人會晤中，節(jié)能環(huán)保成為一項重要話題。在當(dāng)前氣候與環(huán)境危機(jī)、能源危機(jī)的背景下，整個社會對此自然紛紛作出響應(yīng)。當(dāng)街邊貌不驚人的大爺也能脫口而出碳減排”、新能源”這樣的字眼的時候，說明塑造一個環(huán)保型社會已經(jīng)成為深入人心的目標(biāo)。

2369在實現(xiàn)這個目標(biāo)的過程中，將起到不可忽視的作用。

12369，是全國統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話，江蘇淮安金湖數(shù)字化環(huán)保呼叫中心是這個環(huán)保熱線網(wǎng)絡(luò)的其中一個組成。由深圳東進(jìn)技術(shù)攜同江蘇鴻信，幫助江蘇淮安金湖環(huán)保局打造的這套呼叫中心系統(tǒng)，其初衷是為了更好的方便用戶和環(huán)保局的溝通，處理相關(guān)環(huán)境問題的投訴，建議，受理人民群眾對各類環(huán)境污染問題的舉報，以及對環(huán)境保護(hù)部門及其工作人員的批評意見。

12369 呼叫中心系統(tǒng)充分利用了通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的融合性，將不同區(qū)域的網(wǎng)點統(tǒng)一到一個服務(wù)中心的系統(tǒng)之中，支持遠(yuǎn)程座席、移動座席，做到了一號接入、資源共享，形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能安全、有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。系統(tǒng)集成了語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，交互式服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合語音、傳真、電子郵件和辦公設(shè)備，提供7×24小時的不間斷服務(wù)。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問網(wǎng)站等多種方式使用12369，呼叫中心系統(tǒng)接收以上信息后在自動語音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種政府信息、咨詢服務(wù)信息，或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

對于系統(tǒng)建設(shè)人員來說，12369呼叫中心系統(tǒng)全面采用可視化的設(shè)計思想來設(shè)計語音流程，任何流程都只要通過鼠標(biāo)拖拽，而不必通過輸入代碼來完成，系統(tǒng)建設(shè)者只需要考慮具體業(yè)務(wù)，而不必為煩雜的編程而苦惱，同時這也意味著二次開發(fā)的高度簡易性。

當(dāng)用戶接通12369提供舉報線索后，他可以憑借系統(tǒng)自動生成的舉報編號，在日后自行查詢事件處理結(jié)果，全自動的語音流程大大減少了呼叫中心負(fù)擔(dān)，更重要的是這能夠保證舉報工作及時有效的開展，而不必?fù)?dān)心對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生。通過這一措施，公眾對污染或破壞等行為的監(jiān)督性大大增強(qiáng)，嚴(yán)格的錄音和各級監(jiān)控記錄措施則保證了事件處理的及時性和有據(jù)可查。當(dāng)面對重大環(huán)境問題，系統(tǒng)可以迅速將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)執(zhí)行單位，調(diào)度車輛、派遣現(xiàn)場處理人員，如果需要，執(zhí)法機(jī)關(guān)也可以同時進(jìn)行響應(yīng)，從管理流程和通路上大大加快了事件處理的效率，市民對相關(guān)部門的響應(yīng)速度也更加滿意。

整套系統(tǒng)采用的東進(jìn)DN系列板卡，問世十余年來伴隨著技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)行軟、硬件升級，其穩(wěn)定性和成熟度早已經(jīng)得到市場的高度認(rèn)可，并被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)的多個領(lǐng)域中。在呼叫中心，以及政府應(yīng)急指揮領(lǐng)域，各種層出不窮的應(yīng)用對產(chǎn)品提出持續(xù)不斷的需求，網(wǎng)絡(luò)在變化，通訊手段也越來越豐富，作為設(shè)備廠商，東進(jìn)技術(shù)一直在關(guān)注此類能夠直接影響社會民生的應(yīng)用，并致力于在此方面的探索和發(fā)展。在今后，這類投入和開發(fā)仍將持續(xù)下去。