一直以自己的云計(jì)算方式，布局呼叫中心市場(chǎng)的訊鳥(niǎo)，等來(lái)了全球IT大鱷戴爾。
12月9日，戴爾和訊鳥(niǎo)正式對(duì)外宣布結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。戴爾將通過(guò)其直銷(xiāo)渠道將訊鳥(niǎo)的啟通寶”部署給戴爾的中國(guó)企業(yè)客戶。
此外，雙方亦不排除將在戴爾硬件中植入訊鳥(niǎo)軟件的可能。
訊鳥(niǎo)總裁吳益民表示，啟通寶”是雙方云戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。合作后，訊鳥(niǎo)在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上有望比原來(lái)增長(zhǎng)50%以上。
啟通寶”的云路徑
吳益民告訴記者：目前，在中國(guó)基于云計(jì)算的呼叫中心市場(chǎng)，訊鳥(niǎo)已經(jīng)占據(jù)90%的市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)者至少需要花兩三年時(shí)間才能趕上。”
訊鳥(niǎo)的云計(jì)算”模式與傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是，讓中小企業(yè)的呼叫中心從自建設(shè)備向租賃方式轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的商業(yè)價(jià)值?！〕闪⒂?001年的訊鳥(niǎo)，在最初發(fā)展階段是為企業(yè)提供軟件和設(shè)備，幫助其建立呼叫中心，最早的客戶包括藝龍、中國(guó)人壽、山西聯(lián)通等。雖然僅僅用了兩三年時(shí)間，我們就成為中國(guó)呼叫中心的第一名企業(yè)。但我們卻也面臨更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。”訊鳥(niǎo)公司戰(zhàn)略副總裁陳勇良說(shuō)。
他表示，中國(guó)的呼叫中心是一片紅海，訊鳥(niǎo)提供的軟件是中間件，下面有阿爾卡特、西門(mén)子、諾基亞這些強(qiáng)大的廠商，上面有強(qiáng)大的系統(tǒng)集成商，我們夾在中間比較尷尬”。此外，包括思科、亞美亞(AVAYA)、朗訊和華為等公司都在提供類似的服務(wù)和產(chǎn)品。
更讓訊鳥(niǎo)難以高飛”的是，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，只有國(guó)家機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)才能一次拿出幾十萬(wàn)元至幾千萬(wàn)元不等的資金，搞復(fù)雜的競(jìng)標(biāo)、投標(biāo)、系統(tǒng)集成。
在過(guò)去7年發(fā)展中，訊鳥(niǎo)累計(jì)客戶數(shù)僅為200家。”吳益民告訴記者，這大大限制了訊鳥(niǎo)發(fā)展速度。這也使得訊鳥(niǎo)開(kāi)始考慮如何將呼叫技術(shù)和中國(guó)4200萬(wàn)的中小企業(yè)客戶進(jìn)行結(jié)合”的命題。
在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和研發(fā)理念后，訊鳥(niǎo)嘗試將云計(jì)算”引入呼叫中心行業(yè)，并推出一款基于云計(jì)算”的呼叫中心軟件啟通寶”。這使得訊鳥(niǎo)如同插上翅膀。2008年年初，訊鳥(niǎo)獲得來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)AGPF-I的第一筆融資約1000萬(wàn)美金。另?yè)?jù)吳益民透露：僅僅通過(guò)一年多時(shí)間努力，截至目前，訊鳥(niǎo)服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到1000多家。”
普通呼叫中心平臺(tái)建設(shè)成本高昂、建設(shè)周期漫長(zhǎng)，且動(dòng)輒3萬(wàn)-5萬(wàn)元的硬件設(shè)備投入，這令普通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)望塵莫及。”吳益民說(shuō)，啟通寶”無(wú)需硬件安裝，變買(mǎi)為租，每月幾百元坐席費(fèi)，只需要配備耳麥，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶端即可使用，降低設(shè)備投資成本70%以上。
此外，吳益民告訴記者，啟通寶”還具備呼叫轉(zhuǎn)移、客戶管理經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售線索管理等諸多創(chuàng)新功能，能幫助客戶提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率、隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時(shí)掌控等作用。吳益民以臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)為例告訴記者，訊鳥(niǎo)啟通寶”的錄音功能，可以清楚記錄統(tǒng)一集團(tuán)客服人員與潛在客戶電話溝通的全過(guò)程，幫助客戶尋找成功或失敗的原因。此外，座席也可以根據(jù)統(tǒng)一集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的淡旺季變化，隨時(shí)增減座席。
在操作靈活性方面，啟通寶”用戶可以實(shí)現(xiàn)特定的單一辦公、異地多處辦公等。以酒圈網(wǎng)為例，其業(yè)務(wù)人員下班后經(jīng)常講400電話轉(zhuǎn)至手機(jī)上。”吳益民說(shuō)。
思科等傳統(tǒng)通訊廠家的理論架構(gòu)和訊鳥(niǎo)不同，在路由器的協(xié)議，通道等均不同。雙方將有各自的優(yōu)勢(shì)，思科的技術(shù)具有更好的可測(cè)量性，但成本會(huì)更高。”吳益民說(shuō)。這使得訊鳥(niǎo)巧妙避開(kāi)與國(guó)際巨頭競(jìng)爭(zhēng)的紅海”。
合作戴爾邏輯
戴爾在中國(guó)尋找‘云計(jì)算’戰(zhàn)略伙伴時(shí)，發(fā)現(xiàn)中國(guó)80%以上的企業(yè)都還停留在概念炒作和框架搭建階段。”戴爾大中華區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理兼中國(guó)區(qū)副總裁許肇元說(shuō)，但啟通寶讓戴爾公司為之興奮。
今年11月，許肇元一行對(duì)北京訊鳥(niǎo)總部進(jìn)行考察。隨后，戴爾全球SMB(中小型企業(yè))總裁Steve Felice親自到訪中國(guó)，與訊鳥(niǎo)高層進(jìn)行云計(jì)算領(lǐng)域合作的商務(wù)洽談，并很快確定合作意向。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，啟通寶”為戴爾提供了一個(gè)云計(jì)算”產(chǎn)品市場(chǎng)盈利的現(xiàn)實(shí)版本，這是雙方戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。
面對(duì)全球向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，戴爾開(kāi)始重新制定新的未來(lái)10-20年戰(zhàn)略方向。云計(jì)算、無(wú)線和渠道并列為未來(lái)提升戴爾競(jìng)爭(zhēng)力的三大戰(zhàn)略方向。
據(jù)許肇元介紹，戴爾為云計(jì)算”主要做三個(gè)方面的努力。一是，做大量的人力資源培訓(xùn)和培養(yǎng);二是，加強(qiáng)研發(fā)力度;三是，在全球、亞太等地并購(gòu)和尋求合作機(jī)遇。
陳勇良告訴記者，戴爾有上百萬(wàn)的中小企業(yè)客戶，基本都通過(guò)戴爾呼叫中心實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)，對(duì)呼叫中心的功能和用處有一定的認(rèn)知。同時(shí)IT應(yīng)用意識(shí)較強(qiáng)，這使得啟通寶”更快地被中小企業(yè)所接受。
據(jù)吳益民介紹，早在啟通寶”實(shí)驗(yàn)銷(xiāo)售階段，戴爾公司的銷(xiāo)售人員一個(gè)月內(nèi)便對(duì)幾千個(gè)用戶進(jìn)行了主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)，大多數(shù)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚興趣，且當(dāng)月就已經(jīng)有部分簽約客戶。這直接促進(jìn)了戴爾和訊鳥(niǎo)的合作。
而和訊鳥(niǎo)合作后，戴爾的呼叫中心是否改變?許肇元表示：戴爾呼叫中心的布局是與全球接軌，具有規(guī)模效應(yīng)。訊鳥(niǎo)將在局部范圍內(nèi)做使用，和客戶做溝通。未來(lái)，雙方也會(huì)積極評(píng)估這個(gè)合作平臺(tái)是否可以擴(kuò)充。”
許肇元進(jìn)一步對(duì)記者表示，中國(guó)有4200萬(wàn)家中小企業(yè)，它們每天遇到資金、成本和業(yè)務(wù)的問(wèn)題，這些問(wèn)題都可以通過(guò)云計(jì)算”來(lái)幫助有效解決，未來(lái)，中小企業(yè)將既是‘云計(jì)算’的初步使用者，也是前瞻性的推動(dòng)者。”
