一、 系統(tǒng)背景
作為第十一屆全運(yùn)會(huì)承辦城市，省會(huì)城市濟(jì)南計(jì)劃抓住這一契機(jī)，建設(shè)數(shù)字濟(jì)南”以加快城市信息化發(fā)展。應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)作為數(shù)字濟(jì)南”建設(shè)的重要板塊之一，引起了政府的高度重視。為向市民提供更好的服務(wù)，濟(jì)南通應(yīng)急指揮中心采用了廣東恒訊達(dá)公司(HXD09)可編程語音交換機(jī)，并以高度集成的指揮控制中心為基礎(chǔ)統(tǒng)一向市民提供包括、122（交警）報(bào)警，道路監(jiān)控，GIS地理信息等在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。
HXD09語音交換機(jī)外觀圖：
系統(tǒng)概述
應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)是在參照現(xiàn)有的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代智能呼叫中心。
濟(jì)南應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)作為濟(jì)南公共安全應(yīng)急指揮體系組織結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要組成部分，工程的目標(biāo)是要將中心建成一個(gè)集話音、數(shù)據(jù)、圖像為一體，以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、各系統(tǒng)有機(jī)互動(dòng)為特點(diǎn)的綜合應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮信息系統(tǒng)，通過人工接警、自動(dòng)語音/傳真、智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、地理位置信息、呼叫和用戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)實(shí)現(xiàn)警單信息的集中管理，提供警情統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過統(tǒng)計(jì)分析警單的相關(guān)信息為領(lǐng)導(dǎo)提供便捷的決策，確保每個(gè)不同的報(bào)警類別的處理都能滿足特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有警情的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
1、實(shí)現(xiàn)電話、350M無線、傳真、等多種方式接入與呼出
2、采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)接警員的呼叫話務(wù)量
3、易于和交警總隊(duì)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
4、話路、報(bào)警人三字段信息、GIS地理信息操作界面的同步轉(zhuǎn)移
5、靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
6、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全
7、分層模塊化設(shè)計(jì)、C/S與B/S模式相結(jié)合；
8、電信級(jí)的應(yīng)用水平
9、可維護(hù)性、具備故障診斷和分析工具，能幫助維護(hù)人員迅速判斷故障原因，具備有效的維護(hù)工具和系統(tǒng)自恢復(fù)工具，能保證準(zhǔn)確排除故障。
10、集成性和擴(kuò)展性、應(yīng)充分考慮弱各子系統(tǒng)的集成和信息共享，保證系統(tǒng)總體上的先進(jìn)性和合理性，采用集中管理，操作和分散控制的模式。
根據(jù)安防系統(tǒng)的實(shí)際情況，按需要分層次實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)的集成和信息共享，保證系統(tǒng)總體上的先進(jìn)性和合理性，采用集中管理、分散控制的模式。
總體結(jié)構(gòu)應(yīng)具有兼容性和可擴(kuò)展性，既可以包容不同廠類型的產(chǎn)品，便于升級(jí)換代，使整個(gè)智能化系統(tǒng)可以隨著技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，不斷得到充實(shí)、完善、 改進(jìn)和提高，并在預(yù)埋和主干敷設(shè)上留有冗余，以便于將來的擴(kuò)展。
三、 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
恒訊達(dá)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)、人工報(bào)警子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)HXD09交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：
基于HXD09智能語音交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
1、報(bào)警接入
利用電信、移動(dòng)、聯(lián)通等公網(wǎng)或?qū)Ｓ玫耐ㄐ啪W(wǎng)實(shí)現(xiàn)報(bào)警接入?？勺R(shí)別和顯示主叫號(hào)碼、用戶名稱、地址等報(bào)警用戶信息。
2、警情識(shí)別
自動(dòng)實(shí)現(xiàn)報(bào)警類型識(shí)別，實(shí)現(xiàn)惡意騷擾電話的攔截。
3、警情記錄
自動(dòng)處理接、處警信息的錄入登記、歸檔、保存、查詢功能。
4、處警調(diào)度
利用有線、無線通信或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過話音通信、數(shù)據(jù)通信實(shí)現(xiàn)處警命令的下達(dá)，可以實(shí)現(xiàn)一警多處，多部門協(xié)調(diào)出警。
5、出警反饋
出警人利用有線、無線通信或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)向指揮中心反饋出警情況，接警員進(jìn)行反饋信息登記、保存、可查詢以往反饋信息。
6、數(shù)字錄音
實(shí)現(xiàn)報(bào)警電話、有線、無線處警調(diào)度電話的全程數(shù)字錄音，以及錄音信息的存儲(chǔ)、查詢、播放等功能。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖:
系統(tǒng)工作流程如下圖:
IVR流程業(yè)務(wù)圖:
本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
(1)話務(wù)系統(tǒng)功能
－注冊(cè)
－置忙、置閑
－轉(zhuǎn)接/保持
－轉(zhuǎn)接/保持
－外撥
－會(huì)議
如下圖:
Ø 警情記錄
接/處警員可以在事件處理的過程中，隨時(shí)創(chuàng)建警情記錄，警情記錄一經(jīng)創(chuàng)建就只能受權(quán)修改，接處警員對(duì)接警內(nèi)容只能增加，以確保原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
Ø 拖后處理的事件狀態(tài)
對(duì)于不緊急的事件，可以設(shè)置成拖后處理”的狀態(tài)，待緊急事件處理過后，再處理此類事件。若忘記處理此類不緊急事件，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提示信息。
Ø 自動(dòng)回呼
接警單中記錄的報(bào)警電話信息，可以被用來回呼。即，接警員點(diǎn)擊鼠標(biāo)，系統(tǒng)自動(dòng)通知交換機(jī)，將該接警臺(tái)電話與報(bào)警人電話接通。
Ø 黑名單功能
對(duì)于惡意報(bào)警或騷擾電話，系統(tǒng)具有惡意報(bào)警黑名單記錄功能。當(dāng)有該電話打入時(shí)，系統(tǒng)并不攔截該電話，但提醒接警人注意該電話的前科”。數(shù)據(jù)庫中專有一個(gè)表登記黑名單和歷史記錄。也可以設(shè)定為攔截（一般不采用，以防重要報(bào)警電話漏接），或向其發(fā)出警告提示語。
Ø 接警單內(nèi)容
接警單包括：報(bào)警時(shí)間、接警流水號(hào)、錄音流水號(hào)、主叫報(bào)警電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名、報(bào)警人地址、案發(fā)地地址、發(fā)案時(shí)間、警情類別（具有自學(xué)習(xí)功能）、警情簡要內(nèi)容、案發(fā)地隸屬轄區(qū)及警力情況、臨近的警區(qū)及警力情況和相應(yīng)地理位置信息等內(nèi)容。
Ø 預(yù)案
警力調(diào)度預(yù)案
在事件生成后自動(dòng)彈出。它是根據(jù)事件類型、車輛類型、到事發(fā)地點(diǎn)的距離、所屬單位等因素自動(dòng)生成的。
固定搭配的車輛、設(shè)備可以定義為預(yù)案
如：一般治安事件派一輛事故勘察車兩名警員。
包圍圈和封鎖點(diǎn)預(yù)案
直觀地提供處警員正確地指揮調(diào)度。
建議處理步驟的預(yù)案
幫助處警員準(zhǔn)確、無遺漏地處警。如首先通知哪些單位和人員等等。
智能性預(yù)案
按給定的原則自動(dòng)生成出警方案。
Ø 處警單警情記錄
處警員可以在事件處理的過程中，隨時(shí)創(chuàng)建警情記錄，警情記錄一經(jīng)創(chuàng)建只能受權(quán)修改，處警員只能增加，以確保原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
處警員根據(jù)具體處警情況填寫處警單。
Ø 實(shí)時(shí)顯示該處警單位警情
處警臺(tái)收到屬于本單位的案件后，顯示指揮中心發(fā)送的案件，顯示條目為紅色，同時(shí)聲光進(jìn)行提示。
Ø 顯示處警記錄
顯示當(dāng)天所有的處警記錄。對(duì)于每條記錄，都可以點(diǎn)擊查詢顯示。
Ø 顯示處警單狀態(tài)
包括處理、超時(shí)、處理完畢。
處警臺(tái)實(shí)時(shí)顯示該臺(tái)位處警的狀態(tài)信息，處警狀態(tài)信息可分為在處理、已處理、超時(shí)。對(duì)于超時(shí)的處警單，系統(tǒng)以醒目的顏色提醒處警員。
Ø 消息收發(fā)功能
處警臺(tái)具有同接警臺(tái)進(jìn)行消息通信功能，完成接警臺(tái)消息接收。
Ø 多人同時(shí)處理同一事件
在權(quán)限設(shè)置允許的情況下，不同的處警員可以同時(shí)看到同一個(gè)事件的產(chǎn)生， 從不同的調(diào)度臺(tái)用鼠標(biāo)點(diǎn)擊此事件，便可以對(duì)此事件同時(shí)進(jìn)行調(diào)度處理。
Ø 尚未保存的處警單內(nèi)容修改
處警員可以在未作數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)時(shí)對(duì)處警單內(nèi)容進(jìn)行修改，如果做了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，未授權(quán)的處警員將不能進(jìn)行修改。
Ø 與GIS平臺(tái)、有無線調(diào)度平臺(tái)、數(shù)錄音平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)
處警單位終端同樣包括地理信息、綜合指揮、數(shù)字錄音功能。綜合指揮通過CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)有無線通訊指揮，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)的快速調(diào)度。
Ø 警情回復(fù)
接處警模塊將各報(bào)警案件的人員、案件、物品、場(chǎng)所和組織等要素綜合信息進(jìn)行規(guī)范，作到從接警、處警、回復(fù)、結(jié)案、移送等全過程動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
Ø 處警單的主要內(nèi)容：
處警界單包括處警時(shí)間、處警流水號(hào)、處警錄音流水號(hào)、處警預(yù)案等。
Ø 社會(huì)聯(lián)動(dòng)模塊
當(dāng)接警席受理需要其它部門共同完成的咨詢、求助類警情時(shí)，將啟動(dòng)社會(huì)聯(lián)動(dòng)模塊，借助通訊調(diào)度輔助系統(tǒng)和傳真輔助子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與聯(lián)動(dòng)單位的協(xié)同處警。
Ø 業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程處理模塊
指揮中心其它辦公室設(shè)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程終端2個(gè)，業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程終端是市局領(lǐng)導(dǎo)、指揮中心領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)業(yè)務(wù)科室遠(yuǎn)程終端，能夠根據(jù)權(quán)限查看、查詢、統(tǒng)計(jì)警情信息。
2、二級(jí)指揮室模塊功能說明
二級(jí)指揮室設(shè)接處警席和信息處理席，配置、功能與指揮中心處警席和信息處理席功能相同。還需有如下功能：
Ø 警情接收：實(shí)時(shí)地接收本轄區(qū)的警情，必要時(shí)可以與指揮中心進(jìn)行電話協(xié)同接警。
Ø 跟進(jìn)指揮、協(xié)調(diào)調(diào)度；對(duì)于本單位無法處理的事件，回交指揮中心；
Ø 反饋指揮中心指令處警情況；
Ø 警情創(chuàng)建：二級(jí)指揮室均應(yīng)能直接接受報(bào)警并在終端上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建接警單，并應(yīng)同步上傳到指揮中心接處警數(shù)據(jù)庫；
Ø 本轄區(qū)（警種）的警情統(tǒng)計(jì)和分析；
Ø 管理和維護(hù)本轄區(qū)（警種）的警力資源信息；
Ø 經(jīng)申請(qǐng)并經(jīng)市局批準(zhǔn)，可調(diào)看相關(guān)監(jiān)控資料；
Ø 收集、匯總轄區(qū)各警種、各部門處警情況和轄區(qū)社會(huì)面治安情況，開展分析研判，提出對(duì)策建議；
Ø 各類情報(bào)信息的編寫和上傳下達(dá)工作；
Ø 落實(shí)上級(jí)公安機(jī)關(guān)和本級(jí)黨委、政府交辦的情報(bào)信息工作；
Ø 具備公安信息查詢功能。
3、基層處警模塊功能說明
基層接處警終端設(shè)在基層派出所、交警大隊(duì)、消防中隊(duì)承擔(dān)轄區(qū)警情的處理和反饋，并負(fù)責(zé)同步指揮中心的轄區(qū)信息。
基層接處警終端配置與指揮中心接警席位一樣，但在在軟件設(shè)計(jì)上盡可簡化操作，便于基層部門使用方便。其主要的功能模塊：
Ø 警情接收：實(shí)時(shí)地接收本轄區(qū)的警情，必要時(shí)可以與指揮中心進(jìn)行電話協(xié)同接警。
Ø 警情確認(rèn)：對(duì)于接收的警情，向指揮中心確認(rèn)。
Ø 警情回復(fù)：回復(fù)警情處理情況。
Ø 事件回交：對(duì)于本單位無法處理的事件，回交二級(jí)指揮室。
Ø 消息臺(tái)：接收或發(fā)送各種協(xié)同消息。
Ø 警情創(chuàng)建：基層接處警終端均應(yīng)能直接接受人工報(bào)警并在終端上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建接警單，并應(yīng)同步上傳到指揮中心接處警數(shù)據(jù)庫。
Ø 轄區(qū)數(shù)據(jù)維護(hù)：維護(hù)本轄區(qū)內(nèi)的數(shù)據(jù)資源，保證數(shù)據(jù)的有效性。
4、信息管理模塊功能說明
信息處理席配置激光快速打印、掃描、傳真、數(shù)碼照像、數(shù)碼攝像等設(shè)備，除具備接處警席功能外，應(yīng)具備：
Ø 指揮中心日常警務(wù)工作處置（會(huì)議通知、上傳下達(dá)等）；
Ø 查詢、處理警情信息；
Ø 處理中心日常事務(wù)；
Ø 公文處理等。
5、監(jiān)督模塊功能說明
監(jiān)督模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)接處警臺(tái)的監(jiān)督功能。監(jiān)督模塊可以反應(yīng)出來各接警臺(tái)和各處警大隊(duì)的工作狀態(tài)，對(duì)事件處理進(jìn)度監(jiān)控，完成從接警到處警的閉環(huán)管理。監(jiān)督臺(tái)一般運(yùn)行在班長席，但授予監(jiān)督權(quán)限的接處警用戶也可登錄監(jiān)督臺(tái)。此模塊可查詢當(dāng)日所有有效接警，各接警席位狀態(tài)，各種警情發(fā)生的數(shù)量，打印接處警常用的以及接警量的統(tǒng)計(jì)圖。
Ø 顯示接處警席位工作狀態(tài)
監(jiān)督臺(tái)顯示所有接處警坐席的工作狀態(tài)，并用不同的顏色標(biāo)示不同的狀態(tài)。
A.紅色狀態(tài)表示接處警席、班長席接警為忙狀態(tài)。
B.綠色狀態(tài)表示接處警席、班長席接警為閑狀態(tài)。
Ø 顯示警情數(shù)量
顯示按不同統(tǒng)計(jì)要求獲得的警情數(shù)量；顯示當(dāng)前排隊(duì)中接處警單；顯示當(dāng)前排隊(duì)中的報(bào)警電話。選擇接警類型查詢條件，接警狀態(tài)查詢條件后按查詢按鈕顯示今日當(dāng)前紀(jì)錄。點(diǎn)擊案件編號(hào)，顯示此案件詳細(xì)信息。
Ø 當(dāng)日接警信息監(jiān)督
接警類型監(jiān)督：報(bào)警、咨詢。
接警狀態(tài)監(jiān)督：全部、已接警、正在處警、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、處理完畢。
Ø 插入接警席接警
監(jiān)督回訪臺(tái)可以直接插入到接處警坐席，進(jìn)行接處警過程的監(jiān)督，必要時(shí)可以直接進(jìn)行接警。
強(qiáng)插接警包括語音強(qiáng)插、監(jiān)聽、強(qiáng)拆。
Ø 接警信息過程線
顯示當(dāng)日各個(gè)報(bào)警類型的過程線，更直觀的、有效的進(jìn)行警情分析。
Ø 總接警量顯示
以折線、柱狀等圖形方式顯示當(dāng)日接警總量。
Ø 接警量對(duì)比
以折線、餅狀等圖形方式顯示當(dāng)日各個(gè)接警類型的對(duì)比。
Ø 顯示各類統(tǒng)計(jì)圖
顯示統(tǒng)計(jì)查詢圖。
Ø 打印常用報(bào)表
打印日常統(tǒng)計(jì)報(bào)表、專題圖，報(bào)表格式符合公安行業(yè)規(guī)范。
Ø 與GIS、調(diào)度臺(tái)、數(shù)字化錄音臺(tái)的聯(lián)動(dòng)
監(jiān)督回訪臺(tái)終端包括地理信息、調(diào)度、數(shù)字錄音功能。
綜合指揮通過CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)有無線通訊指揮。
監(jiān)督可同過數(shù)字錄音臺(tái)進(jìn)行接處警語音信息的監(jiān)督回放。
Ø 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行檢測(cè)、監(jiān)控功能
如下圖所示：
系統(tǒng)模塊中具有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行檢測(cè)監(jiān)控等功能，可對(duì)所有接處警的網(wǎng)絡(luò)連通狀態(tài)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)等進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)，并當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客戶端有誤時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，并可把狀態(tài)報(bào)告存儲(chǔ)下來以供查閱。
來源：恒訊達(dá)
