金秋時節(jié)九月，是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、中國軟件與服務外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，國家工信部軟件與集成電路促進中心指導,呼叫中心淘人網(wǎng)作為人力資源評測支持單位的年度產(chǎn)業(yè)峰會在中國成都舉辦，峰會為期三日，期間開展了2009中國呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、”2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會”、天府之夜-2009中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮及文藝晚會” 、2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英俱樂部成都行等系列活動。以下為”2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會”上來自于NICESystems亞洲太平洋區(qū)域市場營銷總監(jiān)KenLam先生的演講客服質(zhì)量與人力管理方案，呼叫中心績效全面提升”的現(xiàn)場速記內(nèi)容：

主持人：再次感謝來自IBM的陳秀玟女士的精彩演講，下面要請出的是來自于NICESystems亞洲太平洋區(qū)域市場營銷總監(jiān)KenLam先生，他的演講題目是客服質(zhì)量與人力管理方案，呼叫中心績效全面提升”，有請！

KenLam：大家好！各位來賓、各位老總大家好，我是從香港過來的，可能今天普通話不是太好，如果有不清楚的地方麻煩給我一點眼神的交流，讓我講清楚一點，今天我們要講NICESystems呼叫中心，里面怎么樣把人力資源管理好，怎么樣幫助callcenter提高，在這么多數(shù)量的Call里面抓出來。

NICESystems是1990年在美國上市，現(xiàn)在全球大概有2700個員工，在五個地區(qū)，亞洲還有全世界來講有100強的公司，里面有80家是用NICESystems語音管理產(chǎn)品的，它一開始做的是語音跟錄音，然后慢慢發(fā)展出來的時候做，多一點在callcenter里面比較大數(shù)量的對話，對話內(nèi)容是什么？怎么樣挨近的排班會更好一點。好了大家看到了NICESystems里面的一個平臺，從下面看到有語音的IT電話，有網(wǎng)絡IP數(shù)據(jù)，有B2B，這里面有非常豐富的資料。下面在NICESystems來講有兩個重要的東西，一個是enterpriseSector一個是SecuritySector。

現(xiàn)在看到的是很簡單的客戶的心聲，這五年，我們跟不同的客戶談、聊天做交流的時候，他們很多的反映告訴我們，他們覺得現(xiàn)在callcenter的call的數(shù)量每天都在增加，另外前來很多callcenter的是全球化，現(xiàn)在可能是在內(nèi)地的，在印度的一起在競爭，怎么樣使你取勝呢？總體來講，客戶的心聲有三個比較重要的方向，第一是減少面臨的風險，還有提高工效，關(guān)注客戶的保留。好了，這是NICESystems。

在這里面，我們怎么樣分析、管理，怎么樣做質(zhì)量的管理呢？后面是就是錄音的記錄，比如現(xiàn)在在香港來講，銀行跟客戶的電話內(nèi)容他們至少要保持七年，就是七年前和客戶的對話要保留七年，這個Call怎么樣保留呢？保留應該不是很困難，保留下來要以后可以查處理就比較困難了，怎么樣系統(tǒng)的管理。好了，剛剛說了，這是影響呼叫中心首要的說的推動因素，另外一個在callcenter里面，他的每一個主管，對他們來講最重要的話題是什么東西，你看的是成本的控制？怎么樣去降低成本？同時關(guān)注降本和增收，側(cè)重降低成本。另外一個是KPI指標了，現(xiàn)在我們做了一個1998年和2007年KPI的調(diào)查，我們看到了，比方在1998年他們的KPI10秒鐘之內(nèi)要處理的來電比率是72%，2007年是65%，每一個方向都是往下調(diào)，意思就是現(xiàn)在10秒鐘拿起這個Call已經(jīng)不行了，還要短一點的時間，唯一一個就是座席和客戶交談的分切能力比率，我們要看這個座席是不時有很高的效率，這是他要在2007年callcenter要努力的方向。剛才聽到了KPI的改變，反映出我們要多一點監(jiān)控的電話撥到1%，通常是針對平均來件進行評估的，但是平常來講如果我們沒有很高效率的系統(tǒng)的話，你就要做隨機的監(jiān)控，比如有一千個錄音我可能拿一百個出來聽，聽完肯定是不可能的，聽完之后也不可能提高效率，那怎么辦呢？你看在NICE來講這是比較重要的方案，就是怎么樣知道客戶的滿意度在哪里？還有怎么樣去把我們現(xiàn)在有的座席培訓，他們的排班做得更好，排班的時候要知道他們的能力在什么地方，要知道明天、后天這個客戶打進來電話是因為什么問題，你才能安排正確的人去排班，這是重要的兩個方面。

剛才講到的是，你看到的兩個比較經(jīng)典的方案了，引入由多媒體去推動的精準監(jiān)控，第一是來電流分析，每天他們打進來的電話是因為什么問題，他們要解決的問題是什么。另外是屏幕內(nèi)容分析，這是當客戶跟座席在談話的時候，這個座席在他們的電腦，他們的平臺上面在做什么，他們有沒有浪費時候按不應該按的按紐，或者他處理這個案子的時間可以短一點，但是花了不應該花的時間，所以這是從屏幕的內(nèi)容去分析。另外一個客戶的反饋，這是到了最后時刻，每一個客戶可以安排一個人當客戶和座席的談話已經(jīng)完了再安排一個人進行追蹤服務，訪問客戶對這次和座席的談話滿意度高嗎？如果客戶打進來的電話，座席人員有很多問題搞不清楚，那么我們就知道我們很多座席是有問題的，還有客戶打進來的電話問為什么這個月到現(xiàn)在我們的帳單還沒有收到，這就是我們的同事發(fā)這個單有問題，發(fā)遲了。通過這一點，可以發(fā)現(xiàn)我們出現(xiàn)的問題在什么地方？以及還有什么工作可以繼續(xù)完善去做。我們要把這個質(zhì)量優(yōu)化變成一個圈，為這樣就可以回答為什么他昨天60秒，今天為什么到了80秒了，為什么呢？中間的問題在什么地方呢？是不是座席的培訓不夠還是其他的問題？我們可以從中間知道，所以還是可以做一個監(jiān)控的模式，只是監(jiān)控的模式就可以看到我們的客戶他跟座席談完之后，客戶在電話里面，談話的滿意度大概是5、4、3，那么我們就知道了。最重要的是我回每一個電話，我發(fā)現(xiàn)了一些問題，然后把每一個客戶錄音拿出來聽，聽過之后發(fā)現(xiàn)有哪些問題是座席的問題，還是客戶的問題拿出來聽。后面就是你看重要的一個是對這個座席來講，為什么客戶講，他不想聽你的Call。我今天的KPI是多少，我的KPI有問題的話，我的問題出在哪里？我馬上可以看到。所以，業(yè)務分析員分析數(shù)據(jù)和相關(guān)的交付，確定原因使用客戶體驗表跟蹤根本原因、分析和行動，將確認的根本原因通知相關(guān)人員，并且檢查流程問題、培訓問題、市場營銷，為座席人員制定新的訓練指導計劃，最后在合適的時間安排指導訓練支撐。我再繼續(xù)介紹監(jiān)控，我們的Universe體現(xiàn)隨之產(chǎn)生的改善。大家在這張表上可以看到很多KPI的數(shù)據(jù)，有綠色、黃色、紅色的線條，我們可以從這個表上看到每個座席答復的內(nèi)容是什么。

通過KPI細化至座席級別，突出超過、低于或達到目標的情況，如果有問題再調(diào)查看里面的問題在哪里？你看到，如果發(fā)現(xiàn)座席的成功率不高可以抽錄音來聽，以前我聽錄音可能都是隨機抽，抽一百個兩百個都可以，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)了問題在什么地方，我就可以重點聽這個電話的錄音在什么地方？然后如果覺得這個Call很有普遍意義的話，我可以把這個Call發(fā)給所有的管理人員，然后管理人員做他們座席的培訓。

最后講一點人力資源管理的事情，你看到的這個是WFM工具幫助您針對發(fā)現(xiàn)的問題采取應對措施……是實現(xiàn)最佳表現(xiàn)的前提。Datamonitor認為WFM是提高呼叫中心服務效率和效用的關(guān)鍵。還有你的排班排得不好的話，你可能拿這個電腦的話，這是會影響到你的管理的作用的。這排班來講最重要的是兩個問題，我需要多少人員，第二這個人員何時到崗。很簡單的是我們做WFM的人力資源管理周期，我首先要知道明天、后天、下個星期我們的callcenter里面客戶打進來的Call的數(shù)量，我不可能一個座席人員什么問題都能回答，所以我要知道明天、后天這個座席人員的Call的內(nèi)容是什么東西，這樣就可以排班，安排他處理這個Call。另外可以管理來電和座席人員應對實際需求，然后將數(shù)據(jù)和結(jié)果轉(zhuǎn)換為知識。

后面這個講多一點，WFM怎么樣幫助callcenter去提高運營效率，包括降低人力成本，WFM將手動流程自動化，簡化任務，為座席人員配置自助工具，以此從總體上減少行政管理的工作量。好了，這是幾個數(shù)據(jù)，我們的WFM對運營效率影響的證明，一個是預測準確性提高了8.2%，占用率提高9.3%，來電放棄率降低5.2%，行政管理小時數(shù)降低9%，加班小時數(shù)降低5.8%，排班縮減降低7.2%。

好了，最后再講一點IEXTotalView，這里面最重要的是在TotalView的解決方案，這個方案可以縮短差距，使用超級直觀而且便捷，功能性無可匹及，享有靈活度。今天我要感謝各位，后面我還可以在外面的展臺跟大家交流一下。謝謝各位！

主持人：謝謝！再次感謝來自香港的KenLam的精彩演講