一、系統(tǒng)概述
杭州全勝通訊有限公司自主研發(fā)的全勝多媒體IP呼叫中心平臺(tái)（TC-IPCC），是基于交換機(jī)級(jí)別的純IPCC平臺(tái)。該平臺(tái)集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、錄音監(jiān)控、電話會(huì)議、統(tǒng)一智能路由、呼出管理等功能于一體，可用于構(gòu)建各類聯(lián)絡(luò)中心、自動(dòng)語音系統(tǒng)、熱線電話、會(huì)議電話、電話銷售等系統(tǒng)，輕松滿足各行業(yè)客戶、合作伙伴個(gè)性化建設(shè)需求。
二、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
◆基于先進(jìn)的IP技術(shù)，支持分布座席、分布接入，并可實(shí)現(xiàn)多個(gè)分布式聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)，負(fù)載均衡；
◆支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；
◆統(tǒng)一智能路由，具有豐富的路由策略，支持混合式路由策略；
◆提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析功能，模塊化管理，方便運(yùn)行和維護(hù)；
◆提供豐富的二次開發(fā)接口和工具，包括圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、座席話務(wù)控件、測(cè)試工具等；
◆開放式架構(gòu)支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的第三方軟硬件設(shè)備，以及靈活的組網(wǎng)方式能夠滿足各類聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需求。
三、TC-IPCC體系結(jié)構(gòu)
四、TC-IPCC組網(wǎng)圖
五、TC-IPCC設(shè)計(jì)特點(diǎn)
高效性
呼叫中心系統(tǒng)，特別是實(shí)現(xiàn)集中部署的聯(lián)絡(luò)中心典型特點(diǎn)就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負(fù)荷大，如何在大負(fù)荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實(shí)時(shí)、穩(wěn)定運(yùn)行，是作為實(shí)時(shí)應(yīng)用軟件的一個(gè)基本要求。TC-IPCC產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)，就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實(shí)時(shí)性。
由于TC-IPCC采用集群堆疊模式進(jìn)行配置，因此，系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網(wǎng)關(guān)和TC-IPCC媒體服務(wù)器數(shù)量的擴(kuò)展而平行擴(kuò)展，整個(gè)系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴(kuò)容性，可以很好地滿足未來業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大。
隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，TC-IPCC平臺(tái)整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯(lián)網(wǎng)Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的類型和范圍?！「呖煽啃?
呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時(shí)語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計(jì)過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)提供了多級(jí)的冗余備份配置機(jī)制，可根據(jù)客戶的實(shí)際需求，選擇最合適的冗余備份部署。
靈活性
TC-IPCC平臺(tái)是基于IP和軟交換技術(shù)構(gòu)建的新一代呼叫中心解決方案，非常適合構(gòu)建分布部署、集中管理的全網(wǎng)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)，TC-IPCC平臺(tái)簡(jiǎn)化對(duì)硬件設(shè)備的要求，相對(duì)交換機(jī)更為便捷、開放。支持多種座席部署模式
TC-IPCC平臺(tái)在調(diào)整部署時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，增設(shè)相應(yīng)接入規(guī)模語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備即可。有效規(guī)避交換機(jī)單臺(tái)處理能力有限的局限。
開放性
TC-IPCC平臺(tái)是一個(gè)完整的具有良好的開放性、擴(kuò)展性的語音中間件平臺(tái)，采用模塊化設(shè)計(jì)理念，提供多樣化、靈活的二次開發(fā)支持，且支持符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的任何第三方網(wǎng)關(guān)及終端設(shè)備。支持異品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿足客戶個(gè)性化建設(shè)需求。
可管理性
與傳統(tǒng)板卡、PBX等呼叫中心相比，TC-IPCC聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)維非常簡(jiǎn)易，象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣且提供了豐富的各種管理工具
六、實(shí)現(xiàn)的主要功能
核心交換處理、語音媒體處理
IVR
ACD排隊(duì)
呼叫隊(duì)列
日常備份及維護(hù)
錄音設(shè)置
權(quán)限管理（班長(zhǎng)坐席、普通坐席）
來電彈屏
錄音
CRM（當(dāng)前通話記錄、通話記錄查詢、錄音文件的聽取、客戶資料）
示閑/忙
電話轉(zhuǎn)接、代接
放音
電話自動(dòng)外呼
語音自動(dòng)外呼
短信發(fā)送（短信貓）
坐席監(jiān)控（監(jiān)聽、插話、強(qiáng)制轉(zhuǎn)移、強(qiáng)制示閑/忙、強(qiáng)制掛斷等）
隊(duì)列監(jiān)控（在線排隊(duì)等待消息）
三方會(huì)議
客戶端管理維護(hù)（服務(wù)類型維護(hù)、來電彈屏設(shè)置）
坐席報(bào)表統(tǒng)計(jì)
滿意度評(píng)價(jià)
知識(shí)庫管理
