滄州市商業(yè)銀行成立于1998年9月19日，是由滄州市財(cái)政局等8家法人和481名自然人共同以發(fā)起方式成立的股份制商業(yè)銀行，注冊資本10027萬元人民幣。

2003年，滄州市商業(yè)銀行開始謀劃并實(shí)施增資擴(kuò)股。2005年7月4日，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會滄州監(jiān)管分局印發(fā)《關(guān)于滄州市商業(yè)銀行增資擴(kuò)股股東資格的批復(fù)》（銀監(jiān)滄局復(fù)[2005]70號），同意滄州市商業(yè)銀行增資擴(kuò)股方案，至2006年增資擴(kuò)股后達(dá)到22249.1萬元

截至2006年底，全行存款余額達(dá)到50.92億元，比行黨委成立時增加40.91億元，增長4.09倍；貸款余額達(dá)到31億元，比行黨委成立時增加23.2億元，增長2.97倍；累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤2.12億元，其中:2003年實(shí)現(xiàn)467萬元，2004年實(shí)現(xiàn)3373萬元，2005年實(shí)現(xiàn)6242萬元，2006年實(shí)現(xiàn)10137萬元。不良貸款率為5.54%，比行黨委成立時下降34.4個百分點(diǎn)；2005年凈資產(chǎn)收益率為1.26%，股本收益率為44%，股本分紅率為8%；資本充足率為8.55％，比2003年初的-1.07％提高9.48個百分點(diǎn)；不良資產(chǎn)撥備額6435萬元，撥備覆蓋率為72.38%

滄州商業(yè)銀行客服中心建設(shè)要求

根據(jù)滄州市商業(yè)銀行對客戶服務(wù)中心的要求，客戶服務(wù)中心是一個連接公用電話網(wǎng)和銀行內(nèi)部網(wǎng)的電話服務(wù)平臺，可實(shí)現(xiàn)自動或人工處理用戶通過電話輸入到系統(tǒng)中的交易請求或其他服務(wù)要求，并將處理結(jié)果、服務(wù)意見通過電話語音形式反饋給用戶。用戶可通過任何一部雙音頻電話呼叫公布的客戶服務(wù)中心電話號碼，獲得交易服務(wù)、受理投訴、業(yè)務(wù)簡介、信息查詢、傳真等服務(wù)

提供客戶咨詢、查詢、交易、轉(zhuǎn)帳、代付費(fèi)等電話業(yè)務(wù)，客戶無須親臨銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺，無論何時，無論何地，只要通過電話撥號形式，通過接線員服務(wù)生的終端界面進(jìn)入銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，便可以輕松方便獲得銀行所提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理。

建立投訴服務(wù)，使客戶可以反映意見、消除抱怨，同時，通過客戶的反饋，提供各類綜合信息，為各級領(lǐng)導(dǎo)對銀行的宏觀管理提供科學(xué)依據(jù)。向單位和個人提供信息咨詢、解答疑問，解釋銀行業(yè)務(wù)，樹立銀行形象。

利用銀行資源，提供代理服務(wù)，成為銀行的呼叫中心及電話銀行，為客戶提供多方位的服務(wù)

方正奧德建設(shè)方案特色

考慮到滄州商業(yè)銀行對通信系統(tǒng)的要求，本著節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，針對滄州商業(yè)銀行的現(xiàn)有要求及將來發(fā)展，方正奧德建議使用AVAYA PBX+ISC2000+宇高錄音，為滄州商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心提供我們最先進(jìn)最成熟的系統(tǒng)解決方案

u統(tǒng)一性

統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。

先進(jìn)性、成熟性

采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；

實(shí)用性

充分利用滄州商業(yè)銀行公司現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合滄州商業(yè)銀行公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有滄州商業(yè)銀行公司特色的客服系統(tǒng)。

開放性和靈活性

客戶服務(wù)中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，方便與省中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地營業(yè)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果?？伸`活定制。

可擴(kuò)展性

客戶服務(wù)中心軟件的設(shè)計(jì)應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

安全性與可靠性

客戶服務(wù)中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

u易用性

系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

客服中心功能

u咨詢登記：客戶可以通過自動語音、人工服務(wù)、短信、WEB等方式進(jìn)行咨詢。咨詢的內(nèi)容可以是商行業(yè)務(wù)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、理財(cái)咨詢、疑難問題解答等

u投訴管理：系統(tǒng)提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到滄州市商行對客戶的關(guān)懷。語音、電子郵件均通過CTI的智能路由模塊分配到最佳處理座席。座席接聽客戶投訴建議電話或收到投訴建議電子郵件后，通過座席系統(tǒng)將投訴內(nèi)容錄入投訴建議受理表，生成投訴建議號（以后客戶可以根據(jù)該投訴建議號來查詢投訴建議狀態(tài)）并將其告知客戶（語音播報(bào)、電子郵件回復(fù)）

u外呼業(yè)務(wù)：銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的外撥業(yè)務(wù)主要有營銷、調(diào)查、通知、催繳等。外撥服務(wù)是客服中心功能的重要組成部分，使銀行可以主動向客戶提供服務(wù)，并為銀行營銷、催收等業(yè)務(wù)提供支撐，對于提高客戶服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心“主動”服務(wù)的重要部分。外撥服務(wù)可以定時自動啟動，可以通過語音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道給客戶提供服務(wù)。對于需要人工進(jìn)行外撥的作業(yè)，由班長席根據(jù)座席的狀態(tài)進(jìn)行任務(wù)安排，班長可以通過發(fā)送消息通知座席進(jìn)行外撥作業(yè)。對于非人工的外撥作業(yè)，系統(tǒng)會根據(jù)系統(tǒng)資源情況和外撥作業(yè)內(nèi)容等來決定何時外撥及是否是批量外撥等

u客戶管理：客戶信息是實(shí)現(xiàn)“以帳戶為中心”到“以客戶為中心”服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)，只有具備了較為完善、準(zhǔn)確的客戶信息，才可以真正做到以客戶為中心。在管理系統(tǒng)中能夠?qū)灱s的個人客戶和公司客戶的信息進(jìn)行錄入及維護(hù)，客戶管理包括客戶基本信息管理、客戶關(guān)聯(lián)信息管理、客戶項(xiàng)目信息、客戶服務(wù)信息等

u短信管理：提供短信的接入和發(fā)送功能，支持短信作為一種接入手段和服務(wù)方式無縫集成到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)短信與系統(tǒng)支持的其它媒體方式（語音、Email、Web呼叫等）統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理。

u報(bào)表統(tǒng)計(jì)：在管理系統(tǒng)中能夠?qū)头行牡母鞣N業(yè)務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。報(bào)表主要包括轉(zhuǎn)賬交易報(bào)表、掛失交易報(bào)表、投訴建議流水報(bào)表、投訴業(yè)務(wù)報(bào)表、咨詢業(yè)務(wù)報(bào)表、查詢業(yè)務(wù)報(bào)表等